與我們一起重新思考汽車

大家好，我是電動車公社社長。

2014年，國內(nèi)新能源熱潮蓄勢待發(fā)。 隨著各地新能源汽車推廣計劃越來越火爆，充電樁作為必要的配套設(shè)施，成為繼汽車制造之后最大的蛋糕。 當(dāng)年5月，充電樁宣布向民間資本開放。

有一群人抓住機會，沖進(jìn)了漩渦。 比如北京的劉老板當(dāng)時就把賬算得清清楚楚：

一個60Kw的充電樁零售價在15萬左右。 每天只需10輛車需要充電（這個數(shù)字與加油站的客流量相比只是九牛一毛）。 平均每輛車充電30Kwh，每度電就充一次電。 2塊錢，一天可以賺600塊錢的營業(yè)額，一年就超過20萬塊錢了！

扣除工業(yè)用電、土地、售后維護(hù)等成本，一年至少可以盈利5萬到7萬元。

還有國家的支持。 即使前期新能源汽車數(shù)量太少，遲早也會暴漲。 這不是賺錢的好生意嗎！

于是，劉老板親自投資的微型充電站開業(yè)了。

地上的十個全新的一堆，就像十根可以彈出人民幣的金柱。 如果不是沒錢了，他真想體驗一下有軌電車。

操作一開始還不錯，但幾個月后，來到他的充電站充電的車輛越來越少。 有的人開車進(jìn)去看看，但明顯有空位就離開了，也有的人呆了不到十分鐘就離開了，不知道有什么急事。

很長一段時間，他都賺不到足夠的場地費用。 劉老板急得睡不著，把煙頭扔在地上。 終于有一天，一身煙味，他忍不住攔住了一輛剛要開走的車：“兄弟，你怎么不充值??？”

“這家店要下載專門的APP，更麻煩的是要先充值，以后如果我不來了，退款就麻煩了，如果有這個時間，我還不如去附近的另一家商店充值?！?/p>

看著車子毫無留戀地遠(yuǎn)去，劉先生用腳踩碎了地上的煙頭，嗆在胸口，起不來。

后來，劉老板無奈，又投資了幾百萬，將所有的充電站都換成了最新、最快、支持更多應(yīng)用、可以先充后付費的充電站。 業(yè)務(wù)逐漸好轉(zhuǎn)，但投資回報率也發(fā)生了變化。 看不到盡頭——劉老板和很多帶錢進(jìn)場的人一樣，在退潮后躺在海灘上。 全國300多家新興充電樁企業(yè)也大部分被消滅。

一方面，車主們高呼“里程焦慮”，社會統(tǒng)計數(shù)據(jù)也顯示，汽車多了，充電樁少了。 現(xiàn)實中，存在大量閑置的充電樁。 截至去年10月，全國充電樁數(shù)量近150萬個，但使用率不足15%！

這一切的根源在于，人們對充電體驗的要求早已變高，但大多數(shù)充電站還沒有跟上人們的需求。

1. 隨叫隨到的服務(wù)

前年出去游玩的阿紅小夫妻，就屏住了這樣的一口氣。

司機是阿紅的妻子，一個喜歡冒險的女孩。 與很多人在20%電量焦慮癥不同，阿紅的妻子將汽車電池電量低于警戒線駕駛作為日常操作。 到了充電站門口，車子的電量幾乎耗盡，阿弘不得不下車手動充電。

但真正讓這個被羞辱的男人崩潰的是：所有的樁子都壞了……“真是每天都狼狽不堪，當(dāng)時我就后悔買電車了！”

上海凌晨2點也發(fā)生了類似情況。

深夜，正在熟睡中的冰冰被一陣陌生的叫聲吵醒。 他是華東地區(qū)小鵬充電站的運維人員。 除了日常的設(shè)備維護(hù)、檢查、與業(yè)主溝通、張貼告示外，最重要的是處理投訴和一些突發(fā)事件。

“我充電完就準(zhǔn)備離開停車場，怎么沒有人抬起升降桿？” 對面的車主語氣焦急。

冰冰下意識起身穿好衣服，穿上鞋子，安撫車主，詢問車站的情況。 原來，該網(wǎng)站需要人工驗證訂單才能提供免費停車，而保安暫時缺席。

當(dāng)晚，他從接到電話，到迅速聯(lián)系保安，再到舉起桿子釋放車主，只用了15分鐘。

冰冰正在修理地鎖

我忍不住問冰冰：“一個普通車主為什么會有你的私人號碼？他不還是你品牌車的車主嗎？以后車主多了會怎樣？”

他聲音羞澀地回答：“當(dāng)時公司剛剛開始提供服務(wù)，人少，事情多，而且自營樁也對外開放，我怕車子沒了?！睒I(yè)主會著急，所以我就貼出了我的個人手機號碼，至于接下來發(fā)生的事情，我當(dāng)時也不知道發(fā)生了什么?！?/p>

我嘲笑他。 對于有車一族來說方便了，但是對于你來說就不太方便了。

確實，當(dāng)時經(jīng)常有車主給他打電話要求保安、降地鎖、找訂單。 半夜也接到不少電話。 據(jù)冰冰說，他的工作是最踏實的。 只有提供“隨叫隨到”的服務(wù)，才能讓之前學(xué)員的心血不被浪費在“最后一公里”。

這可以從最終的服務(wù)得分中看出。

“在過去的六個月里，我們從80多分提高到了90多分?！?冰冰說起這件事一定很自豪。

在他的運維工作中，除了直接服務(wù)車主“隨叫隨到”外，與業(yè)主建立并保持良好的合作關(guān)系也是服務(wù)車主的關(guān)鍵。 除了出租人和出租人之外，物業(yè)管理公司是否愿意支持我們，幫助看管車位、提供指路、甚至提供健康維護(hù)，關(guān)系到車主能否享受到優(yōu)質(zhì)的充電服務(wù)。

大多數(shù)物業(yè)管理公司都非常了解自己的工作，但也有極少數(shù)不理解、不配合的情況，影響了車主的體驗。

“還是需要多溝通，尋求理解和支持。我們偶爾會幫助物業(yè)申請充電樁相關(guān)的補貼和登記，甚至進(jìn)行日常宣傳。當(dāng)然，我們肯定不會在車主的合理權(quán)益上妥協(xié)?！?”

冰冰曾在上海某熱門地段與物業(yè)公司發(fā)生僵局，原因是該地段占用嚴(yán)重，要求安裝地鎖。 對方還給城管打了電話。 “其實雙方都沒有錯，位置確實比較狹窄，不適合安裝地鎖。但首先，安裝地鎖是我們合同上寫的合法權(quán)利。其次，那里太受歡迎了，如果裝地鎖的話不安裝的話，占用空間會很嚴(yán)重，車主也無法充電?！?/p>

“最后，物業(yè)終于明白了我們?yōu)檐囍骶S權(quán)的理由，同意幫忙處理——不僅僅是口頭上的，還有書面上的。” 做出這件事的冰冰可能從來沒有計算過，有多少小鵬和小鵬會因此受到影響。 其他品牌汽車的車主可以從后續(xù)的充電過程中受益。

最后我問冰冰：“你覺得這份工作最難的是什么？”

他笑道：“是最難的嗎？我覺得都挺難的?！?/p>

但是，這是值得的。 性格很直的冰冰后來對我感嘆，“每次去車站處理問題，碰巧遇到車主，我們就聊天。他們告訴我，‘自從直營站有了成立后，我不會再去別的地方給車充電了買電動汽車后悔死了，我會覺得很感動，覺得這幾年我所做的一切都是有意義的?！?/p>

隨著新能源汽車增量市場的擴大，車多了，人多了，樁也多了，但能“充電好”的樁卻還是寥寥無幾。 汽車之家創(chuàng)始人李想甚至曾直言：特斯拉憑借超過400公里的續(xù)航，擊敗了續(xù)航600公里的自主品牌汽車。 很大一部分原因是特斯拉遍布全國的超級充電站吸引了很多人。 消費者直接用錢投票。

“讓用戶給電池充電好”，其實是有“一整條生產(chǎn)線”，無數(shù)像冰冰一樣的人在一線努力工作。

2.運行幾十個站點后，往往只能通過幾個

第一批投資充電樁的人當(dāng)然沒有想到，選址會成為充電樁能否“賺錢”的重要因素之一。 文斌負(fù)責(zé)小鵬汽車南區(qū)的這項重要工作。 對他來說，想要做好，就必須往車主們中間走。

“選址標(biāo)準(zhǔn)”也主要遵循兩點：

首先是車主的需求。 如果附近小鵬車主較多，充電需求較高，會優(yōu)先考慮。 這說起來容易。 公司有熱力數(shù)據(jù)圖，對于選址非常重要的參考。

二是環(huán)境選址、日常管理等綜合條件。 歸根結(jié)底，還是以車主為中心。

這與幾年前有很大不同，當(dāng)時很多企業(yè)和個人追求數(shù)量，閉著眼睛擴大充電樁的版圖。

首個第三方巡檢地點——深圳國能觀瀾充電站

那天下著大雨，但工作卻無法停止

“比如深圳南山附近有一個車站，因為地價貴，而且車站又少，經(jīng)過一輪技術(shù)評估，我們最終選擇了一個我們認(rèn)可的車站，但車主們卻意外地認(rèn)為它很一般。”一位車主甚至對此進(jìn)行了投訴。”

這給曾經(jīng)在央企做工程的文斌帶來了很大的壓力：“以前我們做工程的時候，都是領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，沒有一個客戶出來當(dāng)著其他客戶的面抱怨。 ”

文斌后來與他溝通發(fā)現(xiàn)，李先生的實際經(jīng)歷確實不好。 充電很慢，體驗也不好。

最后在李老師的建議下，我選擇了機場附近的充電站。 它不僅充電樁多，而且充電速度快。

“上次我們回來的訂單中，那個地區(qū)很多車主都喜歡到這個點去充電，壓力立刻就消失了，只剩下感激之情?！?文斌總結(jié)道。

確實買電動汽車后悔死了，無論你多么努力，你都不可能比用戶更了解用戶。

招募車主參與充電樁測試

實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 所以文斌經(jīng)常做的事情就是每天開著小鵬汽車去兩個城市。 有時為了白天準(zhǔn)時到達(dá)第三方充電站體驗充電過程，他甚至要開夜車。

當(dāng)時，整個南區(qū)、全國近五分之一的選址工作，壓在他和幾位同事的肩上。 大家都“著急”，這還只是整個小鵬充電業(yè)務(wù)。 部里繁忙工作的一個縮影。

2020年6月，文斌在廣州和深圳之間來回奔波了近一個月。 很多情況下，規(guī)劃了幾十個第三方站點，但最終真正能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的只有少數(shù)。

場地選在深圳大鵬，力求在國慶節(jié)前完成。

凌晨12點多文斌還在工作

為此，文斌甚至養(yǎng)成了一個習(xí)慣——當(dāng)他走到任何一個有充電樁的停車場時，他都會下意識地對附近進(jìn)行場地評估，甚至?xí)?xí)慣性地詢問保安，“這里充電停車免費嗎？” 就連他身邊的朋友，看到干凈的充電站，有時也會在微信上給他發(fā)照片。

去年，他開著買的小鵬汽車回老家，意外地在充電站遇見了特斯拉和蔚來車主（因為當(dāng)時小鵬汽車的充電樁還對外開放），他也不忘詢問兩位車主對小鵬充電站的體驗和反饋。

3.說服房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人并不是一件容易的事

除了為文斌這樣的車主選擇體驗好的地點外，與地點的愉快溝通（si）（bi）也是由“哥哥”完成的。

格格是充電事業(yè)部業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊的成員。 她是一位活潑、美麗的90后理工科女孩，聲音好聽，談吐不錯。 她的工作是說服房地產(chǎn)開發(fā)商或第三方合作伙伴贏得項目合同。

或許連她自己都沒有想到，自己會成為“新能源傳播大使”。

“2017年或者2018年，我去跟人討論充電樁項目的時候，我會用至少一半的時間來解釋什么是新能源，為什么它有很好的前景。 另一半主要是關(guān)于什么是充電樁，它的優(yōu)點是什么，最后一小部分是小鵬品牌?！?/p>

好在，這幾年隨著新能源汽車越來越多，就連家里的七姨八姨也開始考慮要不要買新能源股了。 現(xiàn)在她去和物業(yè)管理公司談判，發(fā)現(xiàn)很多時候她可以跳過之前的“背景介紹”，直接討論安裝細(xì)節(jié)。

這是至關(guān)重要的一步，因為哥哥很清楚選臺是多么困難。

2020年9月26日的廣州車展上，老板何小鵬說出“為車主終身免費充電”、“超級充電站暫時不對公眾開放”后，迎來了車主們的歡呼，期間銷量巨大店里的國慶期間，哥哥、文斌的工作量增加了一倍。

三個月來，短短90多天的時間，格格這個“女漢子”就走遍了南方地區(qū)的十幾個城市。

哥哥走過的那些店

我問她：“你認(rèn)為房產(chǎn)談判中最大的困難是什么？”

格格停了下來。 看似困難重重，但最后的結(jié)論著實出人意料：“或許……海底撈？”

我：？ ？

格格也笑了。 這是她在工作中多次遇到障礙后總結(jié)出來的法則：

“如果商場已經(jīng)或者想要引進(jìn)海底撈，那么我們自營充電樁項目就很難成功。因為海底撈耗電量很大，商場很難預(yù)留充電設(shè)施為了它。

這大概就叫做：跨界攻擊。

雖然選址工作很辛苦，但格格和文彬都很享受，因為他們一起見證了越來越多熱情的車主加入。

比如，哥哥因為工作，與被車友稱為“海南充電直播地圖”的小鵬車主“文昌一哥”成為了好朋友。 對于“文昌一哥”，格格是這樣說的：“平時在組里，他能‘掌控局面’，他能明確安排你從海南去哪里，想去哪條路，到哪里收費，你還剩下多少里程，以及你能否到達(dá)那個點?！?/p>

“文昌哥”和他近期的充電記錄

有趣的是，在格格抵達(dá)海南之前，她收到了他熱情的留言：到了請告訴我，我來為你“導(dǎo)航”。 哥哥確實見識過什么叫給活地圖充電了。 “如果沒有他的幫助，我可能會浪費很多時間?！?格格發(fā)自內(nèi)心地感謝他的支持。

至于為什么要這么挑剔，選地點時附近必須有商場、休息區(qū)、娛樂區(qū)。 是不是比選房子落戶更謹(jǐn)慎？

因為每個負(fù)責(zé)選址的人都找到了一個潛在的信念：隨著充電樁數(shù)量的增加，他們真正應(yīng)該為車主做的是更好、更便捷、更全面的服務(wù)。

我們以海南文昌哥為例。 之所以被稱為“充電活地圖”，是因為作為第一批資深小鵬車主之一，他自然對充電樁了如指掌。 還有一個原因就是，一旦他離開了城市，很多地方的充電樁基礎(chǔ)設(shè)施其實并不是特別好。

就海南而言，2019年底在省會?？诔潆娀旧鲜呛芊奖愕?。但是，當(dāng)你出了海口，想去龍塔看火箭發(fā)射時，你會發(fā)現(xiàn)沿途幾乎沒有可用的充電樁，有時只能選擇去公交車站使用他們的充電樁……此時“選擇知名、有保障的充電平臺”的策略變得無效。

因為很有可能要么無法充電，要么根本沒有充電站。 于是文昌哥就記住了所有可以給電池充電的地方。

——對他來說，充電不是問題。 最大的問題其實是“充電服務(wù)焦慮”。 而格格正好幫他們解決了這個問題。

不僅是海南，全國的小鵬車主都在期待有更多的文斌和哥哥們能夠幫助他們在選址建站之前避免各種“不好的事情”。 這也一定是企業(yè)可以做的。 “重新定義汽車充電”真正的方向才能在用戶需求中找到。

4、給予現(xiàn)場最多的溫柔

最能證明這一點的人當(dāng)然是負(fù)責(zé)最后一個環(huán)節(jié)——小鵬汽車站建設(shè)管理的景濤。

他的主要任務(wù)是真金白銀實現(xiàn)之前的項目，將其打造成一個超級充電站，能夠為車主提供優(yōu)質(zhì)的充電體驗。 最后一步實際上是最困難的一步。

“今年我一直在來回奔波，三四個項目同時進(jìn)行。如果一個項目分四個星期，前兩周是物業(yè)管理流程，后兩周是物業(yè)管理流程?！笔鞘┕ず妥罱K質(zhì)量檢驗?！?/p>

他可能要來回近十次才能完成整個過程。 “這不包括返工。” 景濤補充道。

我很驚訝：建筑公司還能做好嗎？

景濤表示：“倒也不是，但是小鵬、蔚來等車企建設(shè)的增壓站整體質(zhì)量普遍高于第三方要求。比如底座泥漿不均勻影響美觀，接線不當(dāng)，或者如果接線槍不牢固，就需要返工，尤其是第一次與我們合作的建筑商十有八九不會注意到這些細(xì)節(jié)。”

除了建設(shè)新站，景濤最近還有一類工作：因為之前增壓樁設(shè)計為適應(yīng)所有車型，現(xiàn)在隨著P7的交付增多，改為只對小鵬車主開放。 有些樁之間的距離不會很適合小鵬停車。 這個時候他需要根據(jù)車主的反饋重新規(guī)劃一些樁，讓車主有更好的體驗。

奮戰(zhàn)在一線的景濤尤其值得掌聲。 畢竟頻繁出差的工作強度讓他們不得不承受來自家庭的壓力。

“其實更多的是理解，畢竟這就是工作的本質(zhì)?！?/p>

景濤生活中也是個直男，不擅長說好聽的話。 閑暇時能夠和妻子一起逛街、看電影，或許就是他最大的恩情了。

幾分陪伴

至于其他的溫柔，他都默默地送給了分散在全國各地的電臺。

而活躍在小鵬一線的名字不僅有景濤，還有志飛……

然而，真正有資格認(rèn)可這一努力的人，是目前正在使用或即將使用他們領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)的充電站的車主。

“無錫已經(jīng)開放了6個免費超級充電站，我去過其中5個，有的建在商場下面?！?作為無錫的G3車主，芮先生不僅發(fā)現(xiàn)了靠近商場的共性，還對充電體驗提出了一些評價。 準(zhǔn)確描述：“基本上電流在150-180之間。我的續(xù)航是460。充電到90%需要35分鐘左右。這個速度讓我感覺時代真的來了，和以前不一樣了”。

景濤和志飛只是數(shù)以千萬計的人中的一員，他們的工作量日益增加，見證了這一變化。 但當(dāng)新能源大浪潮來襲時，浪潮中的每個人都是最重要的人。 這一點很重要。

5.“我很后悔花了4000塊在我的房子里安裝了一根木樁?！?/p>

這次采訪幾乎是在昨天半夜完成的。 凌晨12點06分，我給幾位關(guān)系不錯的小鵬車主朋友發(fā)了一條微信，想看看他們的體驗如何？

凌晨12點06分，廣東順德的P7司機張哲立即回復(fù)我說：“小鵬與第三方合作后，可以快速推出免費站點，然后逐步添加自建增壓這很好?！? ”過了一會兒，他補充道：“我一般每周去一次小鵬超級充電站。 基本上商業(yè)區(qū)都可以免費停車。 吃完飯喝杯奶茶就可以充電了。 后悔花了4000塊錢裝在家里。 這是一堆?！?/p>

早上6點59分，上海P7車主周家軍第一個醒來。 “合作樁好一點。 他們選擇了它們，充電速度和環(huán)境都有保證。 其他沒有合作過的第三方的體驗參差不齊，加油車占位置嚴(yán)重，維護(hù)較差，充電速度慢，甚至可能無法使用。 談及自營超級充電站，他說：“自營的超級充電站最好不用掃碼插。”

7點46分，東莞同時擁有ES6和P7汽車的車主李東莞回復(fù)我：“車主每年可免費享受3000度電。 90%離開?！闭f完，他抱怨道：“小鵬人讓我寫經(jīng)歷，我連寫的時間都沒有，就先輸出給你了……”我笑了，我比官方更重要，隨后他補充道，“蔚來的免費更換電池也很受歡迎，但現(xiàn)在我們要等待很長時間。 小鵬車主現(xiàn)在集體出去充電?！?/p>

海南的一位G3車主阿邦說，“味道好極了，每次從文昌去?？诙家潆?，但我是個特例，我在家可以免費充電，所以我不會”不要給小鵬帶來任何額外的負(fù)擔(dān)?！?/p>

談及格格和崔驚濤大團(tuán)隊做得不夠的地方，周家駿想了想，“確實做得不錯，如果非要找缺點的話，應(yīng)該就是高速充電網(wǎng)絡(luò)了。”還沒有推出，而新增的內(nèi)容我們需要在應(yīng)用上親自去發(fā)現(xiàn)，這方面確實還有改進(jìn)的空間，小鵬社區(qū)還要繼續(xù)努力?！?/p>

經(jīng)常從東莞到廣州出差的李東莞也認(rèn)為高速網(wǎng)絡(luò)不夠用。 他說，“我也希望有更多的渠道提供反饋和建議。我發(fā)現(xiàn)了很多好的網(wǎng)站，希望它們能逐漸免費。” ”

哦，對了，早上7點50分，剛送女朋友的P7車主周家軍又給我發(fā)了一條微信，說“這里的充電環(huán)境不是野雞充電樁能比的” ”。 這是小鵬通過第三方合作為車主找到的免費充電樁。

有很多車主都羨慕周家軍到處都有免費停車場。 他們在浙江紹興，陜西咸陽，新塘，廣州，江蘇淮安，澄海，汕頭，河南焦作，還有很多很多我還不知道名字的城市。

6.寫在最后

2017年，格格剛加入小鵬汽車時，國內(nèi)充電樁數(shù)據(jù)總數(shù)約為44萬個，而電動汽車庫存量為172萬輛。 3.8:1的車樁比懸在新能源車主的頭頂。 車上的劍總是讓他們想起“里程焦慮”四個大字。

但隨著一系列政策的部署和資金投入，到2020年10月，充電樁數(shù)量已迅速達(dá)到149.8萬臺，車樁比目前預(yù)計將達(dá)到2:1。