12月20日，全國工商聯(lián)汽車流通商會(huì)、創(chuàng)威企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司聯(lián)合發(fā)布新能源汽車銷售及售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名。據(jù)了解，這是國內(nèi)首次發(fā)布以新能源汽車消費(fèi)體驗(yàn)為主題的滿意度指數(shù)排名。

目前，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代的大幕正在逐步拉開，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也將成為下一步經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)同質(zhì)化問題逐漸成為困擾車企的難題，追求卓越的用戶服務(wù)體驗(yàn)不僅可以解決這個(gè)問題，還能為企業(yè)創(chuàng)造更多?？沙掷m(xù)的價(jià)值和利潤。

在國家的大力持續(xù)支持下，國內(nèi)新能源汽車市場也進(jìn)入了高速發(fā)展期。預(yù)計(jì)2021年銷量有望接近或超過350萬輛，比去年爆發(fā)1.約5倍。在此背景下，開展新能源汽車市場服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)的研究成為一個(gè)非常緊迫和重要的課題。為此，全國工商聯(lián)汽車流通商會(huì)聯(lián)合業(yè)內(nèi)資深汽車咨詢公司——?jiǎng)?chuàng)威企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司，共同啟動(dòng)新能源汽車銷售以及售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜，希望以此作為新能源汽車廠商提升服務(wù)的動(dòng)力，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

為建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)評(píng)價(jià)體系，兩單位于2021年7月至2021年8月對(duì)新能源汽車用戶的服務(wù)需求進(jìn)行了為期兩個(gè)月的調(diào)查。79項(xiàng)銷售服務(wù)指標(biāo)的滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和87項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)通過專家評(píng)審。專家一致認(rèn)為，該指標(biāo)評(píng)價(jià)體系符合新能源汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢。

2021年9月至2021年10月，在北京、上海等城市開展了新能源服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)的現(xiàn)場店內(nèi)調(diào)查和用戶電話調(diào)查。銷售新能源汽車的汽車品牌分為新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌五組，其中涉及銷售服務(wù)研究的品牌33個(gè)，售后服務(wù)研究品牌14個(gè)。在研究的基礎(chǔ)上形成了較為科學(xué)完整的研究報(bào)告。

01指數(shù)研究總體分析

小鵬和沃爾沃分別位居銷售和售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名第一

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名：造車新勢力品牌表現(xiàn)相對(duì)較好。小鵬、蔚來、特斯拉在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中位列前三，均在90分以上；傳統(tǒng)車企——造車新勢力品牌也表現(xiàn)較好，緊隨其后的是R Auto、比亞迪和賽麗思，排名第四至第六。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名：沃爾沃售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名第一，特斯拉和吉利排名第三。

l線上服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)于線下服務(wù)體驗(yàn)

在每個(gè)品牌銷售組中，線上服務(wù)體驗(yàn)得分領(lǐng)先線下服務(wù)20分以上。

在所有售后品牌組中，除奢侈品牌外，線上服務(wù)體驗(yàn)得分均領(lǐng)先線下服務(wù)15分以上；在奢侈品牌中，雷克薩斯線上服務(wù)表現(xiàn)較差，導(dǎo)致線上服務(wù)體驗(yàn)得分落后于線下服務(wù)體驗(yàn)。

l銷售和售后在線服務(wù)體驗(yàn)差的鏈接均為體驗(yàn)內(nèi)容

在線銷售服務(wù)中，體驗(yàn)內(nèi)容鏈接是性能相對(duì)較差的鏈接。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，“在線客戶咨詢信息5分鐘內(nèi)客服響應(yīng)”和“12小時(shí)內(nèi)在線預(yù)約客戶跟進(jìn)”是得分相對(duì)較低的兩個(gè)指標(biāo)。說明除了提供線上體驗(yàn)工具和必要的產(chǎn)品信息外，還要加強(qiáng)與用戶溝通的及時(shí)性。

在售后線上服務(wù)中，體驗(yàn)內(nèi)容環(huán)節(jié)也是一個(gè)比較差的環(huán)節(jié)。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，“在預(yù)約時(shí)間前兩小時(shí)重新發(fā)送確認(rèn)信息”和“在電量不足時(shí)提供充電提醒功能”是評(píng)分相對(duì)較低的兩個(gè)指標(biāo)。說明在提醒服務(wù)中，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

l銷售和售后線下服務(wù)大部分環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳

除了新車交付、新車交付后的回訪、服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施外，銷售其他方面的得分都比較差，得分在60分以下，尤其是銷售跟進(jìn)環(huán)節(jié)，得分低于40分。說明在售前服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。

除店內(nèi)接待、服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施外，其他環(huán)節(jié)得分都比較差，得分在60分以下，尤其是送別和售后回訪，得分在40分以下。說明整個(gè)維修過程中的服務(wù)方面有待進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。

02品牌組分析與比較

l造車新勢力集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名

在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，小鵬排名第一，哪吒排名最后。整體服務(wù)表現(xiàn)比較好，除了哪吒，其他品牌的得分都高于行業(yè)平均水平。

在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，特斯拉排名第一，理想排名最后。整體服務(wù)表現(xiàn)較好，各品牌得分均高于行業(yè)平均水平。

l傳統(tǒng)車企-造車新勢力集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名

在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，R車排名第一，北汽新能源排名最后。每個(gè)品牌的表現(xiàn)都大相徑庭，水平參差不齊。

在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，比亞迪排名第一，廣汽愛安排名最后。每個(gè)品牌的表現(xiàn)都大相徑庭，水平參差不齊。

l奢侈品品牌集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名

在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，寶馬排名第一，奧迪排名最后。每個(gè)品牌的表現(xiàn)都大相徑庭，水平參差不齊。

在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，沃爾沃排名第一，雷克薩斯排名最后。整體服務(wù)表現(xiàn)較好，各品牌得分均高于行業(yè)平均水平。

l聯(lián)合品牌集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名

在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，一汽大眾排名第一，一汽豐田排名最后。整體服務(wù)表現(xiàn)較差，各品牌得分均低于行業(yè)平均水平。

在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，廣汽豐田排名第一，上汽大眾排名最后。整體服務(wù)表現(xiàn)較差，各品牌得分均低于行業(yè)平均水平。

l自主品牌集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名

在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，上汽榮威排名第一，吉利排名最后。整體服務(wù)表現(xiàn)較差，除上汽榮威外，其他品牌得分均低于行業(yè)平均水平。

在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排名中，吉利排名第一，上汽榮威排名最后。每個(gè)品牌的表現(xiàn)都大相徑庭，水平參差不齊。

03 服務(wù)體驗(yàn)提升建議

結(jié)合本次服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)研究結(jié)果和新能源汽車用戶需求，兩單位建議從以下幾個(gè)方面提升服務(wù)質(zhì)量，讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

一、繼續(xù)加大線上服務(wù)投入：年輕一代用戶逐漸成為新能源汽車購買主力軍。他們已經(jīng)習(xí)慣了使用互聯(lián)網(wǎng)，更傾向于使用在線服務(wù)。因此，在銷售端，品牌需要拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道全國汽車銷量排行榜第一，通過多渠道、多方位、多渠道的形式傳遞品牌和產(chǎn)品信息；在后端，他們需要進(jìn)一步完善線上服務(wù)的功能，比如提供低電量時(shí)的充電提醒功能，提供線上透明車間服務(wù)，形成線上線下服務(wù)的有效融合。

二、加大新能源汽車產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：通過本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)全國汽車銷量排行榜第一，部分品牌的銷售和售后人員對(duì)新能源汽車的認(rèn)識(shí)明顯不足，經(jīng)驗(yàn)豐富用戶不好。專業(yè)人士，依舊是用燃油車的思維服務(wù)新能源汽車，這也反映出一些新能源汽車企業(yè)準(zhǔn)備不充分，人才培訓(xùn)還欠缺。因此，新能源汽車企業(yè)需要對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的新能源知識(shí)培訓(xùn)。一方面，在實(shí)際服務(wù)過程中，能更好地展示產(chǎn)品優(yōu)勢，另一方面，也能為用戶提供越來越專業(yè)的服務(wù)。新能源的日常使用和保養(yǎng)常識(shí)，正是目前用戶最關(guān)心的問題，有助于打消用戶對(duì)新能源汽車的顧慮。

三、注意試駕過程的服務(wù)質(zhì)量：大部分用戶都是第一次購買新能源汽車，所以產(chǎn)品的體驗(yàn)就顯得尤為重要。本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，合資品牌和自主品牌在積極邀請(qǐng)?jiān)囻{、現(xiàn)場提供試駕服務(wù)等方面仍有待提升，這也反映了新能源試駕設(shè)備的不足，影響了用戶的觀感。的試駕。駕駛服務(wù)體驗(yàn)。因此，新能源車企需要加大試駕投入，確保用戶通過試駕獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

四、注意保養(yǎng)過程的效率提升：新能源汽車的保養(yǎng)過程與燃油車有很大的不同。如何優(yōu)化服務(wù)流程，為用戶節(jié)省時(shí)間，是新能源汽車企業(yè)需要關(guān)注的問題。建議可以通過科技手段和在線服務(wù)功能（如多媒體視頻、在線透明車間、在線驗(yàn)車等）提高與用戶的溝通效率，從而達(dá)到提高服務(wù)效率的目的。

據(jù)報(bào)道，在新能源汽車銷售及售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜發(fā)布后，全國工商聯(lián)經(jīng)銷商商會(huì)和創(chuàng)威企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司. 將根據(jù)各方反饋進(jìn)一步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，擴(kuò)大研究品牌和樣本量，每六個(gè)月發(fā)布一次排行榜和比較改進(jìn)報(bào)告，分析各汽車制造商的改進(jìn)情況，以促進(jìn)不斷完善廠家的新能源汽車銷售和售后服務(wù)。明年最新體驗(yàn)指數(shù)排名將于4月在全國工商聯(lián)經(jīng)銷商商會(huì)年會(huì)上公布。