近日，J.D. Power正式發(fā)布了2021年中國汽車品牌銷售服務滿意度調查SM（SSI）。

這是 J.D.Power 連續(xù)第 22 年發(fā)布《中國銷售與服務滿意度研究報告》，該報告重點評估擁有 2 至 6 個月汽車保有期的新車主的整體滿意度。根據 2020 年 5 月至 2021 年 2 月期間購買新車的 25,412 名車主的反饋，覆蓋中國 70 個主要城市和 55 個汽車品牌。研究報告的結果有些出人意料。下面我們就按品類來看看這些汽車品牌的具體表現吧。

林肯滿意度超過奧迪寶馬，奔馳失敗

研究表明，2021年，豪華汽車品牌的銷售和服務滿意度將首次被主流汽車品牌超越，豪華汽車品牌將逐漸失去在消費者購車體驗方面的領先優(yōu)勢。

而最滿意的奢侈品牌既不是我們熟知的BBA，也不是以日本服務聞名的雷克薩斯，而是美國陣營的林肯。林肯以747分的滿意度在豪華車品牌中排名第一。這也是林肯首次在豪華車市場獲得銷售和服務滿意度冠軍。緊隨其后的是奧迪、保時捷、雷克薩斯、寶馬，均高于平均分，而BBA的“老大哥”，以明星服務著稱的梅賽德斯-奔馳則銷聲匿跡。也就是說，包括梅賽德斯-奔馳在內的其他奢侈品牌的銷售和服務滿意度低于平均水平。

雖然林肯近年來在中國市場的銷量增長有目共睹，但“林肯之道”的奢華體驗也頗具特色。但畢竟用戶數量的基數還是遠不及奧迪、寶馬、雷克薩斯的“老江湖”。所以，林肯能得到第一個滿足，著實讓人意外。這可能表明林肯用戶對自己品牌的認可度和忠誠度高于其他品牌的用戶。品牌整體規(guī)模不大，更容易關注每一位客戶的服務體驗。

對于歷史悠久、名聲大噪的奢侈品牌，客戶的期望值往往更高，服務上稍有松懈就會拉大客戶的心理落差，給人留下不好的印象。奔馳可能因此被擠出前五國內汽車銷量排行榜前十名品牌，而與奔馳同級的奧迪和寶馬也不能掉以輕心，否則明年被擠出前五也不是沒有可能這應該也是豪華品牌的平均滿意度低于主流車的原因。

日系品牌服務滿意度高，紅旗服務與奢侈品牌不相上下

不出所料，在銷售和服務滿意度排名前 10 的主流汽車品牌中，日系品牌占據了半壁江山。廣汽本田、廣汽豐田、東風本田、廣汽三菱、一汽豐田均位列前十，符合我們對日系品牌的一貫印象。

但令人驚訝的是，同樣來自美國品牌的別克以744的高分與廣汽本田并列第一，甚至高于一些豪華品牌的銷售和服務滿意度。別克近年來的進步有目共睹，2018年排名第九，2019年排名第六，并在2020年和2021年成功登頂。

值得一提的是，在中國擁有龐大用戶群、銷量常年位居榜單第一的德國品牌，只有上汽大眾進入前十。這是否也在一定程度上反映了當產品在市場上流行時，服務體驗往往很容易被忽視。

而一汽紅旗是前十名中唯一的自主品牌。作為高端自主品牌，值得肯定的是，無論是銷量還是服務滿意度，它都擠進了主流汽車，甚至不亞于一些豪華品牌。這也表明，只有在服務上與奢侈品牌保持同步，自主品牌才能為客戶提供超出預期的服務體驗。

雖然有很多自主品牌的忠實粉絲，但銷售服務質量仍然不足

自主品牌的平均銷售和服務滿意度得分明顯低于主流汽車品牌和豪華品牌。擠進主流汽車品牌的一汽紅旗排名第一，奇瑞和長安分別以732分和730分排名第二和第三，廣汽傳祺以728分排名第七，吉利和榮威726分，名爵擠到以 725 分排名墊底。

去年進入主流汽車榜單的吉利和領克，今年只出現在自主品牌榜單中，頗為失望。畢竟，在目前的國產自主品牌中，吉利和領克是風頭正勁，應該更加注重服務滿意度。尤其是領克作為一汽紅旗這樣的高端自主品牌，在銷售和服務上應該可以與主流甚至豪華車品牌相提并論。

雖然奇瑞、東風風光等品牌近年來在市場上表現不佳，但銷售和服務滿意度高分表明“忠實粉絲”眾多。如何將“忠實粉絲”轉化為更多銷量，是這些品牌需要思考的問題。

寫在最后：

從J.發(fā)布的《2021年中國汽車銷售滿意度調查SM（SSI）》數據可以看出，大部分豪華品牌、主流品牌和自主品牌的滿意度都提升到了不同程度。度。國內汽車銷量排行榜前十名品牌，但有些品牌從列表中消失了。在產品質量相近的背景下，銷售和服務的滿意度直接影響品牌的美譽度，而優(yōu)質的服務可以帶來差異化的競爭優(yōu)勢。車企只有不斷提升客戶服務體驗，才能打動越來越挑剔的消費者。 （文/優(yōu)時汽車老炮）

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