人工智能可以幫助您的公司滿足人們的需求(在他們知道自己想要的東西之前)。當政治評論員阿曼達·卡彭特(Amanda Carpenter)被困在美鐵電梯中時，她在推特上發(fā)布了SOS。Amtrak發(fā)了推文-七個月后。太多公司繼續(xù)重復Amtrak的錯誤。他們會做出反應，假設所有關系都很好，直到為時已晚。這種客戶關系管理(CRM)方法非常過時?，F代品牌必須超越關系，并優(yōu)先考慮消費者體驗。這意味著在客戶發(fā)現任何錯誤之前，可以無縫地在后臺解決問題。
如今的人工智能功能意味著沒有任何理由公司無法迅速從CRM過渡到CEM：客戶體驗管理。實際上，它們的持續(xù)相關性取決于此。
糟糕的客戶體驗會花費公司金錢。
不幸的是，許多公司的營銷人員仍然處于泡沫之中，與客戶滿意度分離。他們的方法是等待電話響起，然后使用Rolodex的數字版本來解決該問題。目前，只有四分之一的北美市場營銷主管采用客戶體驗策略來監(jiān)控滿意度和發(fā)現問題。
這種疏忽代價高昂。去年，研究咨詢公司Frost&Sullivan估計，由于不良的客戶體驗，品牌每年損失3,000億美元。
考慮我與互聯網服務提供商的經驗。經過最初的投訴和連續(xù)六個月的互聯網速度不佳之后，我打電話來看看正在采取什么措施來解決問題?？蛻舴沾碇肛熚覜]有盡快將我的問題告訴他。受夠了，我取消了合同。即使他們試圖保留我，他們的努力也太少，太遲。
一家更專注的公司會發(fā)現我的問題并提供解決方案-或至少是跟蹤我的最初投訴。我并不孤單。近10 9名美國成年人希望企業(yè)給他們主動聯系。
良好的客戶體驗可提升品牌知名度。
品牌可以利用人工智能創(chuàng)造積極的客戶體驗。例如，荷航荷蘭皇家航空公司(KLM)使用AI收集有關單個客戶行程的信息。這有助于他們起草對通過Twitter和微信等服務收到的問題的知情答復。同年，荷航提升了AI能力，消費者將其列為第三大客戶友好型長途航空公司。
專注于CEM不僅使客戶滿意，而且也有回報。在客戶體驗指標(如服務交互的便捷性和樂趣性)方面得分很高的公司，從2010年到2015年，其收入平均增長了17%。在這些指標上得分不高的公司收入僅增長了3%。
人工智能可以幫助預期客戶的需求。
一些公司認為，人工智能聊天機器人可以大規(guī)模提供出色的客戶服務。這些自動化的客戶服務系統可以發(fā)送文本或消息，但是它們與人工的客戶服務代理一樣，都需要通過電話等待。雙方只有在出現問題后才能吸引客戶。AI的真正承諾在于其預測消費者問題和需求的能力。
Google Maps提供了一個示例。它使用實時數據主動在交通擁堵附近重新安排駕駛員的路線。這是另一個：蘋果公司最近獲得了AI系統專利，該系統可以分析消費者的使用模式并自動調整設備以節(jié)省電量。由于預計晚上通勤期間會消耗大量電池，因此iPhone可能會切換到節(jié)能模式。
最后，Adobe的數字業(yè)務助理Virtual Analyst可以24/7全天候監(jiān)控公司數據，以檢查異常情況并向公司發(fā)出警報。當一個漏洞開始清除零售商購物車中的物品時，Virtual Analyst的beta版自行捕獲了錯誤-使該品牌免于購物車拆卸量激增70%的麻煩，這使公司每天要付出170萬美元的未捕獲銷售費用。
每個企業(yè)都有選擇的余地。它可以使問題惡化并驅使客戶離開。或者它可以通過積極改善消費者體驗來留住客戶并增加收入