“如果不是相信了李斌，如果不是購買了蔚來，我可能不會(huì)遭受680天的連續(xù)噩夢?！焙贾莸?strong>蔚來車主湯女士說。

據(jù)其介紹，其于2020年7月1日花費(fèi)53.84萬購買了一臺(tái)全新es8簽名版，在興奮成為蔚來護(hù)城河的一分子后蔚來，就迎來了連續(xù)噩夢。

第一個(gè)噩夢：車輛不斷出現(xiàn)故障

2020年8月29日，湯女士的新車在兩個(gè)月出現(xiàn)第一次故障，掛D檔然后倒退；隨后，9月5日，倒車時(shí)屏幕在五六分鐘內(nèi)都沒有任何反應(yīng)；9月25日，掛R檔或掛D檔都未有車輛反應(yīng)；9月29日，路上驟停，重啟三次無反應(yīng)；

在與蔚來體驗(yàn)店溝通后，當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)店為湯女士換了新車。沒想到，這波噩夢還未結(jié)束。

2021年2月1日開始，湯女士的右側(cè)車門開始發(fā)生異響，然后幾乎每一天都有異響，一開始只是右門響，后來偶爾的整車響，甚至發(fā)出拖拉機(jī)一般的噪音；以及沒多久發(fā)現(xiàn)座位縫隙里有食物殘?jiān)?。對此，湯女士懷疑?dāng)初給的就不是新車；

2022年3月17日，換電自動(dòng)泊車失控，導(dǎo)致車輛飛出去被撞壞；

至此，湯女士對于蔚來產(chǎn)品失去了信心。

第二個(gè)噩夢：蔚來工作人員連續(xù)“侮辱”

當(dāng)車輛連續(xù)出現(xiàn)故障后，蔚來工作人員的回復(fù)都讓湯女士感覺到智商的“侮辱”。

換車前的三次故障，蔚來工作人員的解決方案都是鎖電重啟，雖然有效果，但湯女士對于這樣的解決方案很是不滿；第四次故障，蔚來工作人員對于車輛驟停的原因解釋是湯女士踩油門的姿勢不對。

也就是這樣的話語，讓湯女士的侮辱感成倍增長。

在換車后，異響連續(xù)修理了不下5次，依然沒有解決；自動(dòng)汽車失控后，蔚來解釋是下雨路滑造成，需要湯女士自費(fèi)修理；

蔚來工作人員的回復(fù)，讓湯女士對蔚來品牌失去了信心。

第三個(gè)噩夢：蔚來粉絲的攻擊

車輛問題沒解決，品牌服務(wù)沒解決，湯女士又迎來了蔚來粉絲的攻擊。湯女士在蔚來APP上發(fā)出了求助帖，被粉絲嘲諷是吃相難看。

至此，讓湯女士對蔚來用戶失去了信心。

“我想請問蔚來和李斌憑良心講 ，這就是你們蔚來的用戶體驗(yàn)嗎？這就是你們所謂的質(zhì)量和愛國情懷嗎？”湯女士還在蔚來APP上記錄著自己的經(jīng)歷，也在質(zhì)問著蔚來和李斌。

這很諷刺。

一直以來，李斌都在強(qiáng)調(diào)蔚來汽車是用戶型企業(yè)，蔚來總裁秦力洪公開表示：“在過去、在現(xiàn)在、在將來，蔚來的護(hù)城河都是用戶?！崩畋笠苍響B(tài)蔚來，蔚堅(jiān)持加大研發(fā)投入，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以及保持用戶服務(wù)是拓寬企業(yè)護(hù)城河的解決方案。

可源源不斷出現(xiàn)的產(chǎn)品問題，服務(wù)問題卻在一點(diǎn)一點(diǎn)摧垮蔚來的護(hù)城河。

其實(shí)，關(guān)于蔚來的產(chǎn)品問題一直存在，蔚來也在一步步解決，但究竟能解決到什么程度，無人知曉，畢竟針對性解決需要研發(fā)，而蔚來現(xiàn)在資金鏈非常緊張，能投入多少不得而知。但能確定的是，產(chǎn)品問題是可以解決的，只是時(shí)間會(huì)久一點(diǎn)。

真正讓李斌和蔚來難辦的，是品牌服務(wù)與用戶護(hù)城河的維系問題。

早期，在蔚來用戶基數(shù)還比較少時(shí)，蔚來靠砸錢和人海戰(zhàn)術(shù)就能應(yīng)對，但隨著這個(gè)護(hù)城河在挖大的同時(shí)還不斷挖深，擴(kuò)大的用戶規(guī)模和極致的服務(wù)體驗(yàn)之間的矛盾就會(huì)突顯出來。事實(shí)上，從三年前的1萬創(chuàng)始版車主，到如今擁有10萬+車主，蔚來的用戶增加了數(shù)倍，但一些用戶已經(jīng)感受不到初代車主的體驗(yàn)了，甚至舊車主與新車主之間已經(jīng)走向了分裂。

以2021年8月爆發(fā)的500多位車主針對蔚來NP/NOP聯(lián)合聲明為節(jié)點(diǎn)，蔚來車主被分為兩派，一派維護(hù)蔚來名聲，另一派反對被“代表”。

據(jù)了解，從2020年下半年開始，很多車主都表達(dá)過不喜歡一些鐵桿蔚來車主傳遞出的“好像被洗腦一樣”的感覺，他們在車主群明確表示，自己只是來買車的，車好開才買，而不是因?yàn)榍閼?，討厭很多車主像傳銷一樣追捧蔚來。

李斌或許也沒有想到，曾經(jīng)成為蔚來最大護(hù)城河的用戶，如今卻成為給蔚來添亂的因子。

這是無法回避的現(xiàn)實(shí)。隨著保有量的增加，蔚來車主群體的身份和興趣逐漸多元化，小而美的蔚來“小社會(huì)”越來越向“大社會(huì)”趨同。秦力洪亦坦承，隨著用戶規(guī)模越來越大，“要保持當(dāng)年的濃度一點(diǎn)都不變，確實(shí)是很難的一件事”。而蔚來需要持續(xù)用創(chuàng)意化解資源和氣氛被稀釋的難題?！?/p>

但沒辦法，李斌還得繼續(xù)維護(hù)蔚來的這條河，哪怕有一天會(huì)波浪滔天，李斌也得挖下去。

“蔚來初期的時(shí)候，以用戶構(gòu)建護(hù)城河的思路是沒錯(cuò)的，但蔚來需要以長期的、動(dòng)態(tài)的、開放的視角進(jìn)一步理解護(hù)城河，用最高效的方式和最低的成本持續(xù)創(chuàng)新和創(chuàng)造價(jià)值的能力才是真正的護(hù)城河。如果不能有效地創(chuàng)造價(jià)值，這條用戶護(hù)城河就非常脆弱?！睒I(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為。

看起來，蔚來已經(jīng)站在懸崖邊上，真不是危言聳聽。李斌的用戶型思維，還能維系多久，天曉得。（采寫 |汽車有智慧 水淼）