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【服務(wù)洞察】直營(yíng)體系在新能源汽車(chē)售后服務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景表現(xiàn)如何?

   日期:2024-04-18     來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理    作者:汽車(chē)網(wǎng)  聯(lián)系電話:瀏覽:179    
核心提示:在前文()中,我們梳理了新能源汽車(chē)售后周期內(nèi)特有的12個(gè)服務(wù)項(xiàng)目、98個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。本篇文章將以特斯拉為對(duì)象,盡可能為大家全面地呈現(xiàn)新能源汽車(chē)直營(yíng)體系在關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景中的具體情況。面對(duì)一百多萬(wàn)輛的消費(fèi)市場(chǎng),特斯拉直營(yíng)體系在售后服務(wù)方面布局有哪些呢?

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在上一篇文章()中,我們梳理了新能源汽車(chē)售后周期特有的12個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和98個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。 其中,對(duì)用戶體驗(yàn)影響較大的場(chǎng)景有13個(gè)。 分別是:“充電樁安裝”項(xiàng)目中安裝條件的溝通、安裝流程指導(dǎo)、安裝預(yù)約、附加費(fèi)用遵守情況、安裝人員的專業(yè)程度、充電注意事項(xiàng)說(shuō)明; “維修保養(yǎng)”項(xiàng)目中的動(dòng)力電池健康監(jiān)測(cè); “道路救援”工程應(yīng)急能源補(bǔ)充; 補(bǔ)能網(wǎng)點(diǎn)密度、補(bǔ)能價(jià)格、補(bǔ)能設(shè)施運(yùn)行狀況、“補(bǔ)能服務(wù)”項(xiàng)目中的補(bǔ)能情況。 可以優(yōu)惠政策。

不同品牌的售后服務(wù)體系下,服務(wù)內(nèi)容的定義和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是不同的。 對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō),想要在變革浪潮中成功轉(zhuǎn)型,選擇真正適合自己的服務(wù)體系很重要。 但對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō),有足夠的渠道嗎? 回復(fù)是否及時(shí)? 工作標(biāo)準(zhǔn)嗎? 價(jià)格合理嗎? 這實(shí)際上與您自己的個(gè)人經(jīng)歷有關(guān)。 他們不關(guān)心模型的變化,他們關(guān)心服務(wù)結(jié)果。 本文將聚焦特斯拉,力圖盡可能全面地呈現(xiàn)新能源汽車(chē)直銷(xiāo)體系在關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景的具體情況。

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2023年5月,特斯拉對(duì)在華銷(xiāo)售的超過(guò)110萬(wàn)輛車(chē)型進(jìn)行了OTA召回。 這個(gè)數(shù)字可以大致相當(dāng)于今天中國(guó)特斯拉的數(shù)量。 面對(duì)超過(guò)百萬(wàn)輛的消費(fèi)市場(chǎng),特斯拉直銷(xiāo)體系的售后服務(wù)布局如何? 根據(jù)現(xiàn)有信息,特斯拉的售后服務(wù)體系可分為四大模塊:實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)噴漆中心(本文討論的是授權(quán)中心)、虛擬服務(wù)中心、400客服。 此外,我們還與大平臺(tái)在充電樁安裝、道路救援等方面進(jìn)行合作。 為了保證信息全面、客觀,筆者不僅整理了官方發(fā)布的信息,還采訪了特斯拉服務(wù)中心員工M女士和特斯拉車(chē)主Z先生。

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充電樁安裝

首先,在“充電樁安裝”項(xiàng)目中,超過(guò)20家特斯拉認(rèn)證的安裝服務(wù)商可以提供安裝服務(wù)。 據(jù)M女士介紹,這些安裝服務(wù)商通常會(huì)派代表到特斯拉門(mén)店。 車(chē)輛交付后,如果車(chē)主需要安裝充電樁,專員將提供全流程安裝指導(dǎo),包括如何與物業(yè)管理公司溝通以及如何在國(guó)內(nèi)安裝。 應(yīng)用于電網(wǎng)APP等。 國(guó)家電網(wǎng)派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查并檢查合格后,特斯拉服務(wù)商也會(huì)派人進(jìn)行檢查和安裝。 在整個(gè)安裝過(guò)程中,特斯拉對(duì)施工質(zhì)量和評(píng)估的要求更加嚴(yán)格。 例如,整個(gè)安裝過(guò)程必須拍攝并上傳許多照片,甚至小到一個(gè)扭矩也必須拍攝并保存以供后續(xù)檢查,但與超出一般水平的“安裝成本”相對(duì)應(yīng)的是,這10-特斯拉第三代家庭充電服務(wù)套餐(國(guó)標(biāo))的電表安裝服務(wù)費(fèi)用在官網(wǎng)售價(jià)高達(dá)6800元,而一般同規(guī)格的第三方充電樁安裝服務(wù)套餐價(jià)格在一兩千不等元。 不得不說(shuō),特斯拉的好服務(wù)確實(shí)是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的,但另一方面,它的收費(fèi)是統(tǒng)一的、公開(kāi)透明的,一切都取決于車(chē)主的選擇。

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維護(hù)

“保養(yǎng)”工程中的動(dòng)力電池健康監(jiān)測(cè)對(duì)于電動(dòng)汽車(chē)至關(guān)重要。 蓄電池的狀態(tài)關(guān)系到車(chē)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。 因此,正常情況下,特斯拉遠(yuǎn)程診斷中心會(huì)監(jiān)控車(chē)輛的運(yùn)行狀態(tài)。 當(dāng)然還包括電池狀態(tài)。 一旦遠(yuǎn)程診斷中心讀取到車(chē)輛報(bào)警信息或收到異常記錄信號(hào),就會(huì)調(diào)度400專線聯(lián)系車(chē)主,并將問(wèn)題反饋給服務(wù)中心。

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道路救援

在“道路援助”項(xiàng)目中,電動(dòng)車(chē)車(chē)主最關(guān)心的是“緊急補(bǔ)能”服務(wù)。 為了解決充電焦慮,不同車(chē)企提供了不同的解決方案。 目前最主流的兩種解決方案是高壓快充技術(shù)和換電技術(shù)。 前者的代表公司是特斯拉,后者的代表公司是蔚來(lái)。 其實(shí),無(wú)論是換電還是充電,本質(zhì)都是公司的服務(wù)和充電效率能否讓車(chē)主享受到“充電、補(bǔ)充能量像加油一樣方便”。

特斯拉在道路救援服務(wù)方面與Gino 等品牌有深度合作。 官方承諾在保修期內(nèi)為車(chē)主提供全天候服務(wù)。 車(chē)主只需在手機(jī)APP中選擇“道路救援”選項(xiàng)并簡(jiǎn)要描述問(wèn)題的性質(zhì)即可。 隨后,特斯拉專業(yè)道路服務(wù)人員將聯(lián)系車(chē)主,并提供如何正確運(yùn)輸車(chē)輛的指導(dǎo)。 當(dāng)車(chē)主遇到緊急需要補(bǔ)充能量時(shí),特斯拉在接到需求后會(huì)專門(mén)安排將車(chē)輛運(yùn)送到最近的超級(jí)充電站(特斯拉的超級(jí)充電技術(shù)可以快速補(bǔ)充車(chē)輛的能量,最快充電時(shí)間15分鐘即可獲得分鐘內(nèi)可行駛約 250 公里)。 在這個(gè)過(guò)程中,特斯拉400客服是連接各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁。 車(chē)主在用車(chē)上有任何疑問(wèn)都可以來(lái)電咨詢,相當(dāng)于車(chē)主的“萬(wàn)事通”。

事實(shí)上,各大品牌的直銷(xiāo)系統(tǒng)在道路救援方面所做的工作并沒(méi)有太大區(qū)別。 比如,他們都與第三方專業(yè)救援公司合作,并有一個(gè)中心負(fù)責(zé)調(diào)度。 細(xì)微的差別在于品牌的反饋是否及時(shí)。 調(diào)度流程是否優(yōu)化、救援工作是否規(guī)范等。一般來(lái)說(shuō),市場(chǎng)體量較大的品牌對(duì)服務(wù)商的控制力更強(qiáng)。 此外,如果資源允許,特斯拉可以為車(chē)主提供代客服務(wù)和替代車(chē)輛,以保證他們?cè)诰o急情況下的用車(chē)需求。

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能量補(bǔ)充服務(wù)

在“補(bǔ)能服務(wù)”項(xiàng)目中,車(chē)主除了關(guān)注補(bǔ)能設(shè)施的運(yùn)營(yíng)情況和優(yōu)惠的補(bǔ)能政策外,最關(guān)心的還是網(wǎng)點(diǎn)密度和補(bǔ)能價(jià)格。 截至今年6月,特斯拉已在中國(guó)大陸建設(shè)了1600多個(gè)超級(jí)充電站和10000多個(gè)超級(jí)充電樁,以及700多個(gè)目的地充電站和2000多個(gè)目的地充電樁,實(shí)現(xiàn)了為所有客戶充電的目標(biāo)。 省會(huì)城市、直轄市全覆蓋。 此外,在網(wǎng)絡(luò)布局方面,超級(jí)充電站采取城市站和長(zhǎng)途站同時(shí)部署的原則。 車(chē)站多設(shè)在熱門(mén)商場(chǎng)、餐廳、酒店、寫(xiě)字樓、科技園、公園、熱門(mén)景區(qū)、高速服務(wù)區(qū)、高速公路出入口等處。 使用起來(lái)更加方便。

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不過(guò)2023年最建議買(mǎi)的車(chē)女士車(chē)型,對(duì)于不少特斯拉車(chē)主來(lái)說(shuō),超級(jí)充電站只是“應(yīng)急充電”的選擇,而非日常生活中的首選。 主要原因還是太貴——除了基本電費(fèi)外,特斯拉超級(jí)充電站還會(huì)收取一定的超時(shí)占用費(fèi)。 在國(guó)內(nèi)大部分城市,特斯拉的超充價(jià)格基本在2元/kWh左右波動(dòng)。 關(guān)于超時(shí)占用費(fèi)的收取,特斯拉在官網(wǎng)解釋稱:如果車(chē)輛在開(kāi)始充電后5分鐘內(nèi)離開(kāi)充電停車(chē)位,則該期間不收取超時(shí)占用費(fèi)。 如果充值后5分鐘內(nèi)未離開(kāi),則從第6分鐘開(kāi)始收取超時(shí)占用費(fèi)。 不過(guò),這里有一個(gè)前提:超充站免費(fèi)車(chē)位小于或等于50%時(shí)2023年最建議買(mǎi)的車(chē)女士車(chē)型,才會(huì)產(chǎn)生超時(shí)占用費(fèi)。 免費(fèi)停車(chē)位不足50%時(shí),按3.2元/分鐘收費(fèi)。 如果沒(méi)有免費(fèi)停車(chē)位,則按6.4元/分鐘收費(fèi),超時(shí)占用費(fèi)繼續(xù)累加,無(wú)上限。

據(jù)Z先生透露,特斯拉每年都會(huì)向車(chē)主免費(fèi)提供超級(jí)充電配額。 超過(guò)此額度后,車(chē)主需自行繳費(fèi)。 Z先生每天用得最多的就是國(guó)家電網(wǎng)的電動(dòng)充電和家庭充電。 一方面,電子充電普及率較高,且收費(fèi)相對(duì)適中。 另一方面,夜間非高峰時(shí)段,家庭充電價(jià)格可低至0.4元/kWh。 與特斯拉充電站相比,第三方充電樁顯然更具性價(jià)比。

當(dāng)然,2018年9月16日之前通過(guò)“特斯拉推薦計(jì)劃”購(gòu)買(mǎi)Model S和Model X車(chē)輛的車(chē)主,可以按照相關(guān)規(guī)定享受終身免費(fèi)充電政策。 今天的“推薦方案”是,車(chē)主推薦的朋友購(gòu)買(mǎi)了一輛新特斯拉后,車(chē)主和朋友將各獲得1500公里的免費(fèi)超級(jí)充電配額(該配額將在發(fā)放后6個(gè)月到期),每增加一個(gè)如成功引進(jìn),配額有效期將相應(yīng)延長(zhǎng)6個(gè)月,累計(jì)期限不超過(guò)36個(gè)月。

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不要把利潤(rùn)作為第一選擇

與國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了20多年發(fā)展的燃油車(chē)關(guān)聯(lián)的4S體系相比,以特斯拉為代表的直營(yíng)體系還需要經(jīng)歷更長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn),但即便如此,這種“新模式”已經(jīng)改變整個(gè)生態(tài)的標(biāo)志。 采訪中,Z先生提到了很重要的一點(diǎn),那就是特斯拉不會(huì)向車(chē)主灌輸“保養(yǎng)理念”。 據(jù)特斯拉介紹,電動(dòng)汽車(chē)幾乎不需要“維護(hù)”。 他們通常建議根據(jù)車(chē)輛的使用情況定期“檢查”車(chē)輛。 如果檢查結(jié)果良好,則無(wú)需更換或修理,更換前必須進(jìn)行檢查。 向車(chē)主辦理許可手續(xù)。

當(dāng)然,最根本的原因還是特斯拉的售后服務(wù)“不以盈利為第一選擇”。 據(jù)M女士介紹,特斯拉售后專員和維修師傅的考核只包括客戶滿意度,不包括額外的銷(xiāo)售任務(wù)。 這樣不僅所有維修物品和配件的價(jià)格統(tǒng)一透明,而且服務(wù)人員也不會(huì)推銷(xiāo)任何不必要的產(chǎn)品。 “他們只會(huì)考慮更好地為客戶服務(wù),而不是考慮如何獲取更多利潤(rùn)?!?這從根本上來(lái)說(shuō)也是以客戶為中心的。

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值得注意的是,在4年8萬(wàn)公里的車(chē)輛質(zhì)保期內(nèi),特斯拉車(chē)主可以在服務(wù)中心享受無(wú)限制的免費(fèi)基礎(chǔ)車(chē)輛檢查,包括空調(diào)濾清器、底盤(pán)、輪胎、卡鉗、制動(dòng)液等小件物品。 檢查一般持續(xù)半小時(shí)。 如果在保修期內(nèi)出現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法行駛等意外故障,特斯拉可以免費(fèi)幫助車(chē)主將汽車(chē)拖到最近的服務(wù)中心進(jìn)行維修救援,而且這項(xiàng)服務(wù)不限距離。

當(dāng)然,羊毛還是從羊身上出來(lái),這些售后成本實(shí)際上都轉(zhuǎn)嫁到了產(chǎn)品和附加服務(wù)上。 特斯拉只是將所有充電項(xiàng)目公開(kāi)化、標(biāo)準(zhǔn)化,并依靠直營(yíng)系統(tǒng)無(wú)折扣地實(shí)施。 透明的價(jià)格很大程度上解決了消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的痛點(diǎn),僅此一點(diǎn)就獲得了不少好評(píng)。 畢竟絕大多數(shù)消費(fèi)者都不愿意進(jìn)行價(jià)格談判。

高質(zhì)量的服務(wù)不是一朝一夕就能產(chǎn)生的。 除了前期對(duì)直營(yíng)店的巨額投入外,特斯拉還需要進(jìn)行人員培訓(xùn)、渠道建設(shè)、供應(yīng)鏈管理、本地化適配等細(xì)節(jié)工作。 早期剛進(jìn)入中國(guó)時(shí),很多特斯拉車(chē)主的服務(wù)體驗(yàn)并不是很好。 例如,道路救援往往需要長(zhǎng)時(shí)間等待,車(chē)輛故障得不到及時(shí)處理。 不過(guò),隨著用戶數(shù)量的不斷增加,特斯拉直營(yíng)體系下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷增加,其對(duì)服務(wù)商的議價(jià)和管理能力顯然在不斷增強(qiáng)。 這在一定程度上降低了支出成本,提高了服務(wù)質(zhì)量,形成了健康的服務(wù)良性循環(huán)。

結(jié)論

總而言之,特斯拉的直銷(xiāo)體系在新能源汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)鍵場(chǎng)景中都有布局,并在某些場(chǎng)景中達(dá)到了標(biāo)桿水平,成為行業(yè)模仿和借鑒的對(duì)象。 但直營(yíng)制的缺點(diǎn)是,當(dāng)市場(chǎng)調(diào)整、波動(dòng)時(shí),車(chē)企需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也很高。 尤其是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)加劇,一些品牌已經(jīng)從直營(yíng)模式回歸到經(jīng)銷(xiāo)商的懷抱。 對(duì)于他們來(lái)說(shuō),生存是核心需求。 但對(duì)于一個(gè)“以生存為第一要?jiǎng)?wù)”的品牌來(lái)說(shuō),他們的服務(wù)還能經(jīng)得起考驗(yàn)嗎? 這又是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。

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