經(jīng)常需要出行的商務(wù)人士，想必對首汽約車都早已耳熟能詳。憑借優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和在廣大用戶中的出色口碑，首汽約車如今已成為了國內(nèi)出行服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)企業(yè)之一。
而對于科技行業(yè)人士來說，亞馬遜云服務(wù)（AWS）的大名也早已如雷貫耳。憑借領(lǐng)先的技術(shù)和廣泛深入的云服務(wù)，AWS不僅占據(jù)了全球IaaS云計算市場的半壁江山，而且其卓越的創(chuàng)新能力也在業(yè)界有口皆碑。
同樣是所在行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，同樣推崇以技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新，那么當首汽約車與AWS相遇，二者又會碰撞出怎樣的火花？
首汽約車與AWS的強強聯(lián)手
近日，首汽約車與AWS聯(lián)合宣布，雙方攜手基于AWS機器學習服務(wù)Amazon SageMaker和Amazon Transcribe開發(fā)，出行行業(yè)首個定制智能語音解決方案正式上線。
眾所周知，在出行服務(wù)平臺，如何保障司乘人員的安全一直都是重中之重。然而就國內(nèi)出行行業(yè)的現(xiàn)狀而言，目前普遍采用的是行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問題投訴處理等措施。然而，現(xiàn)有的語音解決方案在錄音質(zhì)量上的表現(xiàn)差強人意，常常會因為錄音質(zhì)量問題而導致難以達到預(yù)期目的。
近年來，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的飛速發(fā)展，首汽約車也一直在思考如何在出行行業(yè)中引入這些新興技術(shù)，通過一條探索創(chuàng)新應(yīng)用的智能化之路，來為用戶提供更加安全、舒適的出行體驗。
在經(jīng)過深思熟慮之后，首汽約車決定采用時下炙手可熱的人工智能和機器學習技術(shù)打造一個智能語音解決方案。該方案一方面可以有效排除噪音、音樂、導航音等干擾，提取清晰的司乘對話內(nèi)容；另一方面還能將語音快速準確地轉(zhuǎn)換成文字，方便系統(tǒng)更加快捷地對其進行檢索，并通過場景化的關(guān)鍵詞識別分析觸發(fā)安全預(yù)警，實現(xiàn)實時行程安全監(jiān)控，更好地保障司乘人員的出行安全。
首汽約車選擇AWS的理由
“在人工智能和機器學習領(lǐng)域，AWS積累了豐富的經(jīng)驗和大量的技術(shù)解決方案，并且已經(jīng)幫助不同的產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、其他服務(wù)業(yè)等實施了轉(zhuǎn)型升級?！闭劦竭x擇與AWS合作的動機時，首汽約車CEO魏東表示，“通過與AWS的合作，我們自己也不用再增加團隊，這不現(xiàn)實，而且也不是我們擅長的事情。作為出行服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)企業(yè)，我們需要有所為，有所不為。我們可以把更多的資源和精力聚焦在如何提升乘客和司機的體驗上、聚焦在如何打造更好的雙邊體驗上，通過更好地運用人工智能和機器學習等創(chuàng)新技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)的增值，為社會創(chuàng)造價值，讓出行更加美好?！?/p>
首汽約車副總裁閆磊向趣味科技透露，目前首汽約車和AWS的合作主要是在智能語音領(lǐng)域，包括了語音降噪、人聲分離、導航音分離等，最后將聲音轉(zhuǎn)成文字，對文字進行檢索。不過這只是雙方合作的開始，未來還會有更多的合作點?！笆聦嵣?，之前首汽約車也和許多云計算服務(wù)、智能服務(wù)提供商有過合作，但是為什么最后選擇了AWS？因為AWS不但可以提供技術(shù)和服務(wù)支持，而且還會前置地與企業(yè)討論出具體的應(yīng)用場景，討論整個行業(yè)的解決方案，比較全面地跟客戶一起構(gòu)建解決方案。這些都是我們非常需要的。事實證明，最后合作項目實施的結(jié)果也非常好，未來我們還會跟AWS進行長期合作。”
“目前全球不論是醫(yī)療、教育、游戲、出行、工業(yè)智能還是新媒體，各行各業(yè)都在使用Amazon SageMaker機器學習服務(wù)作為一個生產(chǎn)工具，以此提升生產(chǎn)力。目前全球大部分云上的機器學習工作負載都是在AWS上運行，包括在中國的醫(yī)療健康、教育、出行、工業(yè)智能、游戲、新媒體等各個行業(yè)，我們也都看到了不同場景的實踐。”AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡表示，“此次依托AWS廣泛而深入的機器學習服務(wù)，我們在短短4個月內(nèi)就完成了智能語音解決方案的開發(fā)和上線，也期待能夠與首汽約車繼續(xù)攜手推動出行行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型?！?/p>
優(yōu)勢互補的項目合作效果
在深入了解了首汽約車的項目需求之后，AWS為其開發(fā)了語音降噪和導航音分離算法，并采用Amazon SageMaker機器學習服務(wù)進行模型訓練、部署、調(diào)優(yōu)以及快速迭代。與此同時，通過AWS提供的Amazon Transcribe人工智能語音服務(wù)，首汽約車還可以將行程錄音自動轉(zhuǎn)化為文字，從而實現(xiàn)通過場景化的關(guān)鍵詞識別分析觸發(fā)安全預(yù)警，結(jié)合后臺安全監(jiān)控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監(jiān)控從可能變成現(xiàn)實。
“首汽約車與AWS的此次合作，特別好的一點就是雙方的優(yōu)勢互補?！鳖櫡脖硎?，“因為這個行業(yè)，我們一方面既需要有人踏踏實實練內(nèi)功，把機器學習的平臺、框架、算力、存儲、分析等服務(wù)做好，把提升效率的生產(chǎn)工具做到最精，同時可以為客戶提供相應(yīng)的工程團隊，這是AWS的優(yōu)勢；另一方面，我們又需要有人直面客戶提供服務(wù)，能夠拿到一手的客戶反饋，同時積累大量的數(shù)據(jù)，創(chuàng)新性的場景，客戶的體驗。這就是首汽約車的優(yōu)勢?！?/p>
值得一提的是，這一解決方案還可用于輔助客訴處理，幫助首汽約車進一步提升服務(wù)效率，降低運營成本。譬如客服人員在用戶問題投訴處理時，可以綜合利用文字和語音信息，更加及時準確地進行判別，提高工作效率，改善司乘滿意度。包括網(wǎng)約車服務(wù)中的司乘矛盾、行駛路線問題等，該方案也可通過語音智能識別后作為判定依據(jù)。
據(jù)統(tǒng)計，該智能語音解決方案上線后，首汽約車實現(xiàn)了客服人工審核工作量降低35％，客服人工聽音審核時長縮短20％，并保證智能客訴處理準確率達90％以上，有效改善了司乘體驗及滿意度，提高了企業(yè)運營效率，降低了人工運營成本。未來首汽約車還計劃將其打造為行業(yè)通用解決方案，為其他網(wǎng)約車平臺、傳統(tǒng)出租車企業(yè)和貨運企業(yè)提供服務(wù)，助推行業(yè)發(fā)展。
“此次首汽約車與AWS的攜手合作，讓大家看到了出行服務(wù)行業(yè)的智能創(chuàng)新。這個創(chuàng)新并不是終點，而僅僅是一個開始，因為未來我們會有更多想象的場景。感謝首汽約車和AWS一起，攜手推動整個交通出行領(lǐng)域的智能化轉(zhuǎn)型?！鳖櫡舱f道。