2020年12月16日，以“正應(yīng)對VS．負(fù)心態(tài)”為主題的“2020中國汽車客戶之聲（VOC＋）研討會暨頒獎典禮”將在北京舉行。屆時(shí)，車質(zhì)網(wǎng)將聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，重磅發(fā)布實(shí)名客訴分析報(bào)告、乘用車客訴行為研究（CCRI）及乘用車售后服務(wù)滿意度、汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品、后疫情時(shí)代的客戶維護(hù)等多項(xiàng)基于大數(shù)據(jù)的專業(yè)研究成果，并為率先以“正應(yīng)對”實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇增長的品牌送上由衷的喝彩。

經(jīng)歷了兩年的車市銷量負(fù)增長后，汽車行業(yè)對2020年的車市充滿期待，并一度認(rèn)為將是止跌企穩(wěn)、筑底回升的關(guān)鍵年。然而事與愿違，突如其來的新冠肺炎疫情給全球車市蒙上了一層陰影，今年一季度全國乘用車市場零售同比累計(jì)下降40．8％的數(shù)據(jù)更是中國車市鮮有的至暗時(shí)刻。

與此同時(shí)，疫情及其對經(jīng)濟(jì)主體的破壞，也成為促動消費(fèi)時(shí)代變遷和社會心態(tài)轉(zhuǎn)向的重要因素。在多維因子的共同作用下，汽車消費(fèi)者面對產(chǎn)品和服務(wù)問題更敏感，更偏向保護(hù)性思維，從而形成了群體“負(fù)心態(tài)”。研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在質(zhì)量投訴中希望獲得更多補(bǔ)償?shù)恼急壬仙?．3％，對車企和經(jīng)銷商的不信任比例上升11．2％，傾向于對品牌產(chǎn)生更大傷害的維權(quán)行為比例上升8．9％。

對于迎來成立10周年的車質(zhì)網(wǎng)而言，汽車消費(fèi)C端的“負(fù)心態(tài)”在2020年5月就初現(xiàn)端倪。彼時(shí)，單月8797宗的有效實(shí)名客訴量刷新車質(zhì)網(wǎng)同類數(shù)據(jù)歷史最高紀(jì)錄。報(bào)復(fù)性消費(fèi)爽約，汽車投訴量陡增……都讓汽車企業(yè)突圍受疫情影響的新“戰(zhàn)場”更具挑戰(zhàn)。

時(shí)至今日，全球范圍內(nèi)這一新“戰(zhàn)場”依然充滿不確定性，但惟一可以確定的是中國汽車市場的韌性和率先復(fù)蘇。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，10月國內(nèi)車市日均銷售5．7萬輛新車，同比增長10％，環(huán)比9月增長1％。數(shù)據(jù)的背后，是存量市場疊加疫情影響下品牌自救前行的大戲。

當(dāng)這場大戲的主導(dǎo)向消費(fèi)端切換，他們的群體性變化更具研究價(jià)值，正應(yīng)對的方向性和落地速度也更具現(xiàn)實(shí)意義。在“離營銷要近”成為共識的當(dāng)下如何做到“離消費(fèi)者更近”，在產(chǎn)品max已經(jīng)先行的當(dāng)下如何讓消費(fèi)者感知到品牌服務(wù)up的誠意，數(shù)據(jù)和研究的力量將得以體現(xiàn)。

2020年12月16日，讓我們相約北京，相約2020中國汽車客戶之聲（VOC＋）研討會暨頒獎典禮，在數(shù)據(jù)中汲取能量，共話應(yīng)對之道。

來源：車質(zhì)網(wǎng)