進(jìn)入2020年，受疫情和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境雙重影響，國內(nèi)汽車市場整體持續(xù)走低。據(jù)乘聯(lián)會最新數(shù)據(jù)顯示，2020年1－11月，國內(nèi)汽車市場狹義乘用車?yán)塾?jì)銷量1715．6萬輛，同比下降8．1％，國內(nèi)汽車市場已逐步形成“供大于求”的局面。然而，盡管國內(nèi)車市增長乏力，但整體的市場體量依舊巨大。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，2020年上半年我國汽車保有量已達(dá)2．7億輛，較去年同期增長約8％。在這樣的大背景下，各大車企紛紛將發(fā)展重點(diǎn)從過往的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到了服務(wù)領(lǐng)域，通過售后服務(wù)方面的差異化競爭贏得市場先機(jī)，但同時(shí)也暴露出國內(nèi)車企在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域中存在的種種問題。
數(shù)據(jù)顯示，2020年車質(zhì)網(wǎng)共受理消費(fèi)者針對汽車服務(wù)類問題（包含綜合問題）的有效投訴24，628宗，較去年同期增長25．3％，其中共包含服務(wù)問題投訴數(shù)40，438個(gè)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2020年度國內(nèi)汽車消費(fèi)者抱怨最多的十大服務(wù)類問題具體排名如下：
通過十大服務(wù)類問題投訴排行可以看出，其中大多數(shù)問題依舊集中在售后環(huán)節(jié)，但與2019年同期相比，售前服務(wù)環(huán)節(jié)問題的占比有所提升。從十大問題投訴占比總和來看，2020年十大服務(wù)問題投訴占比之和在同期服務(wù)問題投訴中的占比高達(dá)71．4％，遠(yuǎn)高于2019年的60％，服務(wù)類投訴呈現(xiàn)出向頭部集中的趨勢。榜單前三位中，有兩類服務(wù)問題來自于售前環(huán)節(jié)。其中“與宣傳不符”成為2020年度投訴量最高的服務(wù)問題，較去年同期暴漲約9．1倍，在同期服務(wù)類問題投訴總量中占比超過1／5。2019年榜單中排名首位的“不解決問題”雖然此次排名和投訴量均有所降低，但仍保持著較高的體量，成為同期投訴量最高的與售后環(huán)節(jié)相關(guān)的服務(wù)問題。此外，“系統(tǒng)升級問題”首次出現(xiàn)在榜單中，投訴量同比暴漲約2．4倍。值得注意的是，“銷售承諾不兌現(xiàn)”和“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”這兩類與企業(yè)誠信有關(guān)的問題高居榜單前列，特別是“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”問題，同比漲幅達(dá)1．1倍。
1、“與宣傳不符”成服務(wù)投訴焦點(diǎn) 三類問題需警惕
2020年，“與宣傳不符”成為消費(fèi)者抱怨最多的服務(wù)問題，成為服務(wù)類投訴的焦點(diǎn)，投訴量高達(dá)6，306宗，創(chuàng)造了車質(zhì)網(wǎng)成立十年來單一服務(wù)問題投訴的新紀(jì)錄，投訴占比較2019年同期提高了近20個(gè)百分點(diǎn)，其中絕大部分投訴均來自于自主品牌，集中在2019款和2020款這兩類新車型中。
近年來，隨著國內(nèi)汽車市場步入“存量時(shí)代”，為搶占更多的市場份額，車企推出新車的頻次加快，車型更新迭代的周期也越來越短。比如，有些車型同為2020款，但其實(shí)上市的時(shí)間并不相同，后上市的被稱為“2020款改款”；還有的企業(yè)會頻繁推出同年款的新增車型，以此來不斷完善產(chǎn)品矩陣，增強(qiáng)競爭力。諸如此類情況，在如今的國內(nèi)汽車市場中可以說是屢見不鮮。正因如此，一些車輛功能配置與宣傳不符的投訴開始大量出現(xiàn)，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者反饋的“與宣傳不符”問題涉及面較廣，涵蓋了燈光功能、主動安全、輔助駕駛、車機(jī)系統(tǒng)等多方面，投訴點(diǎn)較為分散且關(guān)聯(lián)車型眾多。從具體的投訴情況來看，“與宣傳不符”問題大致又可細(xì)分為三種類型，即虛假宣傳類、夸大宣傳類和誤導(dǎo)消費(fèi)類。
其中，虛假宣傳類從字面意思上很好理解，部分企業(yè)在進(jìn)行新品宣傳過程中，刻意以高配產(chǎn)品的配置為賣點(diǎn)，以“車型全系標(biāo)配”的方式來進(jìn)行宣傳，但實(shí)際訂購車輛時(shí)，這些宣傳中的“標(biāo)配”變成了“選配”。從車主向車質(zhì)網(wǎng)反饋的信息來看，這類投訴問題多集中在大燈、空調(diào)PM2．5過濾功能、自動駐車、陡坡緩降等方面，在“與宣傳不符”問題投訴中的占比超過1／4。夸大宣傳同樣很好理解，有些企業(yè)在宣傳過程中，一方面過分夸大車輛某些賣點(diǎn)的功能，但實(shí)際體驗(yàn)卻大相徑庭；另一方面，車輛的硬件與軟件不匹配，雖然具備了實(shí)現(xiàn)某些亮點(diǎn)功能的硬件，但購買的車輛卻無法使用，只能等到相關(guān)軟件升級后才能得以實(shí)現(xiàn)，這類情況多出現(xiàn)在新能源車型中。而對于誤導(dǎo)消費(fèi)者類，更多的是企業(yè)在宣傳中玩“文字游戲”。比較典型的例子就是胎壓監(jiān)控功能，分為胎壓報(bào)警和胎壓顯示兩種不同類型，后者是可以在車機(jī)系統(tǒng)中顯示各輪胎的具體壓力值，兩者在成本上存在一定差距。有些企業(yè)就利用這一點(diǎn)來鉆空子，在配置表中只寫明有胎壓監(jiān)測功能，至于具體是什么類型并未明確，從而導(dǎo)致同一款車型前后批次出現(xiàn)配置功能不一致的情況。這類問題的投訴較為普遍，占比要高于前兩類問題。
毫無疑問，“與宣傳不符”問題的大量出現(xiàn)根本原因還在于企業(yè)本身。一方面，部分企業(yè)會在新車配置上玩一些小手段，從而達(dá)到節(jié)省成本的目的，當(dāng)然我們更愿意相信這不是主要原因；另一方面原因可能出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部流程上，由于新車更新迭代速度加快，研發(fā)部門和公關(guān)部門之間缺乏及時(shí)有效的溝通，因而在宣傳層面上出現(xiàn)一些“烏龍”。但不管是哪方面原因，都值得企業(yè)反省和深思，
2、“變相收費(fèi)”投訴量高漲 服務(wù)流程缺失是關(guān)鍵
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“變相收費(fèi)”這一老生常談的問題同樣出現(xiàn)在2020年十大服務(wù)問題投訴中，排名第三位，其投訴量同比出現(xiàn)大幅增長，較去年同期大漲76．6％，占比提高1．1個(gè)百分點(diǎn)。在相關(guān)投訴中，自主品牌成為投訴重災(zāi)區(qū)，投訴占比高達(dá)76．8％，多集中在部分自主品牌2019款SUV車型中。而在合資品牌中，日系品牌占比最高。
從車主反饋的具體情況來看，除常見的“續(xù)保押金”、“收費(fèi)不合理”以及“亂收費(fèi)”等問題外，2020年“變相收費(fèi)”投訴大多集中體現(xiàn)為“車輛升級收費(fèi)”問題。這類問題其實(shí)與上面提到的“與宣傳不符”有所關(guān)聯(lián)，某種程度上可以算作是其衍生出來的新問題。部分車主在向車質(zhì)網(wǎng)反饋時(shí)表示，某車企在產(chǎn)品宣傳時(shí)聲稱新車帶有某主動安全配置，但實(shí)際購車后，發(fā)現(xiàn)并沒有該項(xiàng)配置，而在和4S店溝通過程中，被告知需要加錢來進(jìn)行升級，此舉引發(fā)大面積車主抱怨的情況，對于該車企品牌造成一定的負(fù)面影響。事后，車質(zhì)網(wǎng)經(jīng)調(diào)查得知，該收費(fèi)升級行為系個(gè)別經(jīng)銷商所為，并非企業(yè)官方推行的政策。目前，車質(zhì)網(wǎng)通過對車主的回復(fù)了解到，大部分車主的車輛已經(jīng)得到了免費(fèi)升級。
看似一個(gè)簡單的行為，卻引發(fā)車主大面積投訴，這其中折射出車企對于經(jīng)銷商管控方面的漏洞。經(jīng)銷商在接到車主反饋的大量同類問題時(shí)，并未及時(shí)向企業(yè)進(jìn)行反饋，體現(xiàn)出在問題處理過程中缺乏標(biāo)準(zhǔn)流程，同時(shí)，后期在處理問題時(shí)，手段單一，解決方式過于簡單粗暴。這是目前國內(nèi)車企，特別是自主品牌車企在售后服務(wù)過程中普遍存在的問題。
3、誠信問題不容忽視 售后服務(wù)環(huán)節(jié)亟待整改
誠信，一直是人們在消費(fèi)過程中最為敏感的核心問題，在汽車行業(yè)中尤為如此。一家車企在經(jīng)營中是否恪守誠信，是形成品牌忠誠度的基石，并最終影響或轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的購買行為。
然而，在2020年十大服務(wù)類投訴問題中，“銷售承諾不兌現(xiàn)”和“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”這兩類與企業(yè)／經(jīng)銷商誠信息息相關(guān)的問題依舊位居榜單前列。特別是“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”問題，投訴量同比大漲1．1倍，投訴占比較去年同期提高了1．7個(gè)百分點(diǎn)。從投訴國別來看，自主品牌依然是投訴主體，投訴量遠(yuǎn)高于其他各國別品牌，投訴占比高達(dá)76．9％。
從車主向車質(zhì)網(wǎng)反饋的情況來看，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，4S店或多或少存在一些問題處理不當(dāng)?shù)那闆r。如，承諾給車主的售后優(yōu)惠政策、維修費(fèi)用減免、免費(fèi)車機(jī)升級、維修補(bǔ)償?shù)瘸兄Z無法兌現(xiàn)，以及贈送保養(yǎng)無法使用等問題多有發(fā)生，并不斷以各種理由推脫和搪塞車主，從而導(dǎo)致車主對于企業(yè)品牌產(chǎn)生了不信任感。長此以往，損害的不僅僅是車主的利益，對于經(jīng)銷商乃至企業(yè)的誠信都將產(chǎn)生巨大影響，亟待企業(yè)整改。
4、階段性服務(wù)問題增多 “系統(tǒng)升級問題”初現(xiàn)
近年來，隨著汽車產(chǎn)品逐步向電子化轉(zhuǎn)變，包括車機(jī)在內(nèi)的各類內(nèi)部系統(tǒng)也變得更加智能，通過遠(yuǎn)程OTA或軟件升級便可實(shí)現(xiàn)車輛功能以及性能方面的優(yōu)化。但正因如此，“系統(tǒng)升級問題”在近兩年迎來爆發(fā)式增長。
2020年，“系統(tǒng)升級問題”投訴量突破千宗，首次入選年度十大服務(wù)類問題投訴排行榜，投訴量同比漲幅高達(dá)近2．4倍，投訴占比提高2．6個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前“系統(tǒng)升級問題”具體表現(xiàn)大致分為兩類。其一是車機(jī)系統(tǒng)，據(jù)部分車主向車質(zhì)網(wǎng)反饋，車輛在4S店進(jìn)行車機(jī)系統(tǒng)升級后，頻繁出現(xiàn)卡頓、失靈，甚至黑屏死機(jī)的情況，嚴(yán)重影響了用車體驗(yàn)，這類問題的投訴占比最高。其二是ECM升級，有車主反饋稱車輛在4S店進(jìn)行發(fā)動機(jī)ECM升級后，產(chǎn)生了油耗增加、加速乏力等情況。
事實(shí)上，“系統(tǒng)升級問題”投訴的快速增長，和“與宣傳不符”問題也存在一定關(guān)聯(lián)。從車主投訴情況來看，大部分車主之所以車機(jī)系統(tǒng)升級后出現(xiàn)問題，是由于硬件存在問題，無法支持更高版本的系統(tǒng)，而造成這種情況的原因，與企業(yè)在宣傳時(shí)出現(xiàn)的一些低級錯誤有關(guān)。
來源：車質(zhì)網(wǎng)