在奔馳女司機(jī)維權(quán)事件發(fā)生一個(gè)多月后，奔馳中國終于針對漏油問題發(fā)布新的三包及保修政策。
5月23日，北京梅賽德斯－奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯－奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯－奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商推出《服務(wù)公約》。
《服務(wù)公約》中最重要的一條是，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號新車。
奔馳推出新三包政策再“補(bǔ)鍋”
今年4月，西安一名奔馳女司機(jī)提車后開出不到兩公里就出現(xiàn)漏油問題，提出更換新車的請求，卻一直得不到4S店的合理回應(yīng)，最后被逼坐在奔馳引擎蓋上哭著維權(quán)，并被拍下視頻傳上網(wǎng)絡(luò)。事件不斷發(fā)酵，牽扯出經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)，令奔馳品牌形象嚴(yán)重受損。
承受極大輿論壓力的奔馳隨后采取了一系列補(bǔ)救舉措，包括派工作小組到西安面談，給女車主更換同款新車，奔馳銷售服務(wù)公司還通過第三方機(jī)構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立專項(xiàng)復(fù)核。
奔馳新推出更為嚴(yán)格的新車質(zhì)量保障政策，很大程度上是受該事件影響。
《服務(wù)公約》明確了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中的基本行為規(guī)范，明令禁止捆綁銷售行為。同時(shí)，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組，并公布了客服電話專線。
目前，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。
此外，奔馳銷售服務(wù)公司、奔馳金融公司和梅賽德斯－奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商正全面深入地審核相關(guān)的運(yùn)營環(huán)節(jié)，并將針對存在的不足采取整改行動(dòng)。
蝴蝶效應(yīng)推動(dòng)整個(gè)汽車業(yè)進(jìn)步
事件中的女車主最終與奔馳達(dá)成和解，以免費(fèi)更換新車以及獲得其他補(bǔ)償?shù)慕Y(jié)果落幕。此事雖然只是新車泄漏機(jī)油引發(fā)的單一維權(quán)事件，但卻在整個(gè)汽車行業(yè)引發(fā)地震，以蝴蝶效應(yīng)推動(dòng)汽車消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，繼而推動(dòng)了整個(gè)汽車行業(yè)的進(jìn)步。東風(fēng)日產(chǎn)還為此出臺了相應(yīng)的“維權(quán)政策”，不過目前尚無其他車企效仿。
有專家指出，我國現(xiàn)有的汽車三包政策對消費(fèi)者不利。“目前的汽車三包規(guī)定車輛必須出現(xiàn)燃油泄露、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等重大故障才能換車，這輛奔馳車是機(jī)油泄漏，嚴(yán)格來說，車根本退不了，只能修理！”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍指出。
大事君留意到，奔馳中國此次發(fā)布的新三包政策的關(guān)鍵內(nèi)容，與我國原有汽車三包政策幾乎一致。
根據(jù)現(xiàn)有三包政策，退換車輛的條件極其嚴(yán)苛：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。朱巍認(rèn)為，當(dāng)汽車出現(xiàn)以上問題，消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)受到重大損失，此時(shí)再談退換車輛為時(shí)已晚。
為此，中消協(xié)呼吁修訂汽車三包政策時(shí)，建議以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》為依據(jù)，保護(hù)消費(fèi)者的退換貨權(quán)利。而奔馳的新三包政策雖然明確了保修、包換的細(xì)節(jié)，但后期執(zhí)行和影響還有待考驗(yàn)。