穩(wěn)健發(fā)展中的蘇州金龍2019年國內(nèi)和海外市場都取得了兩位數(shù)的增長，其中海外銷售繼續(xù)保持了行業(yè)第二，這樣的成績令人感到欣喜，但一點都不意外。產(chǎn)品力夠強、服務(wù)高效有保障，蘇州金龍在海外市場遍地開花自然是水到渠成的事情。

定制化開發(fā)、不斷豐富產(chǎn)品讓海格持續(xù)開疆拓土

對于蘇州金龍來說，2019年在海外市場的兩個大單一定程度上能體現(xiàn)出其發(fā)展勢頭的迅猛。這兩個大單一個來自于塞爾維亞，2019年4月，蘇州金龍174輛公交車出口到塞爾維亞，以3億元的合同額成為中國客車出口塞爾維亞最大批量訂單，也是中國客車在歐洲歷史上已交付的單一合同最大訂單。

蘇州金龍海外銷售公司總經(jīng)理姜海峰認為，這個訂單非常有代表性，因為它預(yù)示著蘇州金龍批量進軍歐洲市場將成常態(tài)?！叭麪柧S亞這次采購進行了公開招標(biāo)，蘇州金龍的競爭對手都是老牌歐洲品牌，蘇州金龍最終贏得訂單是因為早在2016年就有超級電容公交車出口到該地，那批產(chǎn)品的品質(zhì)非常穩(wěn)定，上線率高達98％，”超高的上線率打消了客戶對中國客車是否可靠的疑慮，幫助蘇州金龍再次贏得訂單。

另一個訂單來自于韓國，2019年12月，蘇州金龍中標(biāo)的20輛純電動公交車交付韓國用戶，全年累計出口55臺，純電動客車保有量居中國客車品牌首位。 “2018年，蘇州金龍純電客車開始在韓國市場運營，表現(xiàn)備受好評，這一次，蘇州金龍對韓國用戶的運營環(huán)境進行了充分調(diào)研，快充式純電動公交車是為該市場量身定制的，這個訂單的獲得可以說是蘇州金龍在韓國市場取得的一個小突破。” 姜海峰說。

管中窺豹，兩個大單的拿下充分證明蘇州金龍在品質(zhì)可靠和定制化上的優(yōu)勢。在定制化方面，蘇州金龍根據(jù)每個市場用車特點定制最適用車型成為它的一大核心競爭力。據(jù)姜海峰介紹，像歐洲這樣的高端需求市場，蘇州金龍同樣可以做到定制化。根據(jù)歐盟標(biāo)準(zhǔn)，蘇州金龍針對高端需求推出了一系列高端產(chǎn)品，比如為以色列市場開發(fā)的產(chǎn)品，選擇的都是國際一流的供應(yīng)商，這全面保證了產(chǎn)品質(zhì)量，另外，蘇州金龍在成本控制特別是規(guī)模上有一定優(yōu)勢，在與歐洲品牌同臺競技中，能做到性價比最優(yōu)，這讓蘇州金龍在以色列市場具備非常強的競爭力，目前已有200多輛車在運營，而以色列被蘇州金龍視為歐洲市場的跳板，在以色列市場站穩(wěn)腳跟后，它將繼續(xù)向西歐滲透，尋求更大突破。

傳統(tǒng)優(yōu)勢市場、新能源、高端產(chǎn)品齊發(fā)力讓蘇州金龍在海外綻放

2019年，蘇州金龍在阿爾及利亞、俄羅斯等傳統(tǒng)優(yōu)勢市場的地位進一步鞏固，均超額完成任務(wù)，同時，向歐洲、韓國等高端市場發(fā)起沖擊。此外，面對全球嚴峻的環(huán)保壓力，越來越多國家鼓勵重點城市使用新能源公交車，一系列因素的共同推動讓蘇州金龍加速在海外市場綻放。

在傳統(tǒng)優(yōu)勢市場，蘇州金龍仍有增量，比如俄羅斯市場，從2005年進入該市場以來，蘇州金龍不僅先后出口了5000多輛客車，而且還向該市場輸出技術(shù)，目前，蘇州金龍每年都會向俄羅斯市場輸出幾百輛各種類型的產(chǎn)品，成為俄羅斯市場中國客車品牌中保有量最大的一個。

在一些相對發(fā)達的國家，海格的新能源客車產(chǎn)品也在旺銷，以韓國市場為例，“他們在學(xué)習(xí)中國逐步提升新能源車的比例，而在新能源客車方面，蘇州金龍有優(yōu)勢。首先是因為生產(chǎn)規(guī)模足夠大，新工藝、電泳技術(shù)等都可以得到應(yīng)用。其次是成本控制上有優(yōu)勢，人口紅利依舊存在。第三，蘇州金龍有強大的零部件整合能力，供應(yīng)鏈非常完備。再者，交車周期短，響應(yīng)速度快，這都是許多國外客車企業(yè)不具備的素質(zhì)。”

而高端產(chǎn)品方面，蘇州金龍正在得到“挑剔”的歐洲用戶的信任，下一步，蘇州金龍將進一步擴大海外KD工廠的規(guī)模，通過產(chǎn)品國際化向高端市場推出高端產(chǎn)品，力爭在高端市場占有更大的市場份額。

銷售、服務(wù)相輔相成，永遠站在用戶角度考慮問題

俗話說“兵馬未動糧草先行”，蘇州金龍通過服務(wù)向前延伸，快速響應(yīng)世界各地的客戶需求?？梢哉f，能取得海外市場兩位數(shù)增長的佳績，服務(wù)在其中立下了汗馬功勞。

蘇州金龍秉承“HIGER SERVICE，HIGHER SERVICE”服務(wù)理念，在他看來，為用戶做最好服務(wù)的腳步永遠都不會停止。

據(jù)蘇州金龍海外客戶服務(wù)部副部長劉欣介紹，客車企業(yè)出海，在相對陌生的海外市場存在著諸多挑戰(zhàn)，比如來自于海外品牌的競爭、服務(wù)模式與理念、文化差異等，蘇州金龍給出的策略是差異化服務(wù)。

提供差異化服務(wù)的保障之一是專業(yè)人才，海外環(huán)境復(fù)雜，用戶用車習(xí)慣和國內(nèi)也不一樣，這就需要那些見多識廣的服務(wù)工程師到海外支持服務(wù)工作，蘇州金龍的駐外服務(wù)人員，三分之一是有著15年以上工作經(jīng)驗的老員工，這些核心骨干組成了穩(wěn)定的海外服務(wù)團隊，比別人更專業(yè)，這是差異化服務(wù)的第一條。

第二條，要在最短時間內(nèi)為用戶解決問題。蘇州金龍在此方面下足了功夫，首先，車賣到一個地區(qū)之前，服務(wù)先到位。舉個例子，在車輛投入塞爾維亞市場運營前3個月，蘇州金龍就有專人來到該地調(diào)研市場，通過對當(dāng)?shù)丨h(huán)境及用戶用車習(xí)慣的了解來規(guī)避一些日后可能會出現(xiàn)的問題。其次，蘇州金龍在當(dāng)?shù)亻_發(fā)二網(wǎng)，招聘屬地化員工，讓當(dāng)?shù)厝藶橛脩籼峁┓?wù)，這主要是保證處理問題溝通的及時性，白天發(fā)生的故障晚上修，當(dāng)天發(fā)生的問題不過夜，絕不影響客戶第二天的運營。再次，海格會培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐墓こ處?，一般問題工程師解決，復(fù)雜問題由資深工程師解決，疑難問題則由專家組會診解決。最后，蘇州金龍G－BOS智慧運營系統(tǒng)能實現(xiàn)遠程診斷并提醒用戶保養(yǎng)、維修，服務(wù)站也能提前準(zhǔn)備配件，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將潛在問題消滅在萌芽狀態(tài)，提升服務(wù)體驗與效率。

蘇州金龍讓用戶無憂的售后服務(wù)理念吸引了不少海外服務(wù)商主動加盟，2019年，蘇州金龍海外備件銷售突破了1億，增幅20％，充足的備件既是蘇州金龍第一時間做好車輛維保的最強保障，也有效證明了蘇州金龍與客戶的粘性越來越緊密。

據(jù)劉欣介紹，下一步，蘇州金龍要在全球建設(shè)10－15家標(biāo)桿服務(wù)站，將覆蓋東南亞、歐洲、南美等區(qū)域，同時還要設(shè)立多個培訓(xùn)中心和備件中心，最終目的都是為了讓用戶用車無憂。

在客車需求并不是特別旺盛的當(dāng)下，蘇州金龍海外市場能取得兩位數(shù)的增長實屬不易，當(dāng)前，蘇州金龍的產(chǎn)品已經(jīng)銷售到了65％的一帶一路沿線國家，這其中，靠的是它用產(chǎn)品品質(zhì)說服了用戶，用常人難及的差異化服務(wù)征服了用戶，產(chǎn)品和服務(wù)雙輪驅(qū)動必將會讓蘇州金龍在海外市場攻城略地的腳步進一步加快。

下一步，蘇州金龍將堅持向海外市場輸出產(chǎn)品、零部件，派駐技術(shù)人員并加大技術(shù)輸出，加快人員本地化速度，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，還將擇機成立批量的合資、獨資公司，國際化步伐提速，有理由相信，蘇州金龍會代表中國客車品牌在世界客車舞臺上書寫更華麗的篇章，而蘇州金龍也終會因“永遠站在用戶角度考慮問題”的服務(wù)理念成為中國客車在海外市場被越來越追捧的佼佼者！