全國十佳經(jīng)銷商

TSM豐田全球服務標準認證店

廣汽豐田青島瑞和城北店

近年來，席卷全球的新冠疫情給整個社會和汽車行業(yè)帶來嚴峻挑戰(zhàn)。面對新形勢新環(huán)境，廣汽豐田及各銷售門店不斷創(chuàng)新——改變銷售服務模式，持續(xù)推進品牌進化，新時代·登峰聯(lián)盟項目，提升公司經(jīng)營體質(zhì)，擴大廣汽豐田粉絲，以及贏得更多客戶的信賴。2022年是廣汽豐田打造百萬產(chǎn)銷體系的關鍵一年。實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率、高滿意度的百萬銷售額和百萬交付，是我們亟待解決的重大課題。本店今年的銷售目標同比增長了10%。在精益運營的同時，

今年4月，本店引進了新時代登峰聯(lián)盟-新車LT2.0項目。在新車LT改進團隊的努力下，新車銷售-交付效率得到了極大的提升。截至目前，本店已實現(xiàn)新車交付LT：2.8天，準時交貨率94%，提升效果顯著！建立了一套適合本店的《QD3新車銷售-交付標準流程手冊》。銷售-交付效率的提升，為我們的銷售顧問節(jié)省了大量的時間，為客戶提供更充分的試駕體驗，更高效的接待洽談體驗，更便捷的購車流程，大大提升了交付服務的滿意度。推動！

為進一步鞏固改善成果，本店于2022年11月15日舉行了新車LT2.0認證宣講會：出席會議的嘉賓有：總經(jīng)理王宏順、改善經(jīng)理余文靜、銷售經(jīng)理周杰、客服經(jīng)理高璐、信息官畢桂云、倉管劉璐峰、銷售顧問、改善組成員等。

總結會發(fā)表

會議伊始，王洪順總經(jīng)理致辭，改善經(jīng)理余文靜總結項目進展情況

改進項目結果報告

在2022年的改進過程中，本店根據(jù)新車LT問題做了以下重點改進：

[1. 【庫存管理】庫存管理是本店新車LT項目的重點改進課題。改善前，停車場停車管理薄弱，沒有標準體系，停車比較隨意。倉庫停滿80輛車后，就不能再添加了。難，店里基本都是混售后，最多能容納20臺，容易造成劃傷等損壞。同時，沒有可視化管理工具，導致搬車找鑰匙費時費力。單機約需35分鐘；改進后，我們重新規(guī)劃了新車停車位，劃分了存放車位編號，梳理了新車停放方式，按車型停放新車?，F(xiàn)可容納100輛汽車，移動方便。店內(nèi)的售后區(qū)域也進行了重新布局，基本夠35輛。左右臨時停車，新車質(zhì)量損耗降為0，結合停車管理看板的使用，加強可視化管理。目前，移動汽車找到鑰匙只需5分鐘。管理。

[2。送貨前區(qū)】改善前，送貨前區(qū)域不規(guī)范，送貨車輛停放混亂，時有車輛相互碰撞，帶來不必要的損失，因此招致客戶投訴和投訴發(fā)生了; 改進后，設置了5個專用預交區(qū)，改善了新交車亂停的問題。倉庫管理人員每天下午4點清洗準備次日上午交付的新車，次日中午12點準備清洗下午交付的車輛。新車交車后，準備工作完成后停放在預交區(qū)。顧客到店取車后，銷售顧問會直接拿到送貨前區(qū)驗貨。同時，我們制作的交付前車標會放置在新車的前擋風玻璃下方。為顧客營造專屬的尊貴感。

【3. 【鑰匙柜】改良前，新車鑰匙混雜在一個盒子里。能背著鑰匙包去提車，風險很大；改進后，我們購置了專用鑰匙柜，結合庫存管理處位置圖，在鑰匙柜內(nèi)標注了位置圖，明確了鑰匙存取管理規(guī)則，新車鑰匙按照存放地點的停車情況。存儲管理員只要查看存儲位置編號就可以直接得到對應的key。現(xiàn)在找到鑰匙只需不到 1 分鐘。

[4. 按揭】改善前，辦理按揭申請、審批、放貸手續(xù)耗時較長，耗時5.5天，且流程無進度監(jiān)控，延長了交付周期；改進后，對抵押流轉進行了梳理，明確了流程，確保過程可監(jiān)控，結果可反饋。同時為客戶提供上門服務。抵押確認縮短至 1 天。同時可以保證一些因抵押信息或客戶資質(zhì)等原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r能夠及時共享，確保車輛有保障。抵押貸款批準在到達商店之前完成。

[5. 車輛配送】改進前，我店長期訂單的配送是在車輛到店后進行的，普遍耽誤了客戶到店開票取車的時間；下單即配車，提前鎖定車型，確保送貨預約的及時性和準確性。銷售顧問可以隨時了解訂單匹配情況，客戶也可以在風云行看到車輛信息，可以提前預約客戶時間的后續(xù)業(yè)務，大大提高了發(fā)貨效率。

[6. 開票】改進前沒有在線開票和驗車流程規(guī)范，開票都是由銷售顧問按照與客戶約定的時間進行，對整體銷售節(jié)奏和庫存結構影響比較大，并且同時對當天銷售部的工作安排。在疫情常態(tài)化的情況下，開票時間無法保證，車輛周轉問題突出；改進后，提前預約開票、發(fā)貨，可視化管理，制定開票流程標準?，F(xiàn)在所有開票都是提前預約的，解決了銷售節(jié)奏和工作安排的問題，減少了開票的等待時間；按揭客戶積極推薦在線驗車和開票服務。客戶只需再次到店取車即可。同時，提高了金融資金的使用效率。目前，在線開票占比達到10%。

【七。【掛號】改善前，本店對掛號不進行掛號預約管理。客戶注冊業(yè)務等待時間長，體驗不佳。他們每天去車管所排隊登記，最多完成5組；改進后，該店提供購置稅登記、驗貨、選號一站式服務。注冊制統(tǒng)一實行預約制，與開票、發(fā)貨流程掛鉤，提高了注冊專員的工作效率。登記流程和注意事項可視化，減少客戶排隊時間。全新一站式登記服務，客戶每天最多可完成10組登記，

[八。精品】改善前精品安裝客戶工期長，流程不清晰，倉庫備件有時缺貨；改進后新增精品預約管理看板2022年新車上牌要去車管所嗎，可視化安裝進度，規(guī)范精品預約機制，確保所需配件及時備貨更新，提高精品庫存周轉率. 通過優(yōu)化精品店的安裝流程和預約加店，減少了到店顧客的數(shù)量，同時也增加了精品店的收入。

[9. 發(fā)貨流程】改善前，發(fā)貨流程隨機，客戶在店內(nèi)等候時間長，導致體驗差；改進后，為加快新車到店交付效率，提高客戶滿意度，組建交付團隊，按照新車LT項目標準，完善自店交付流程，增加在線維護和服務聯(lián)系方式，對部分業(yè)務進行預處理，提供3種配送服務模式供客戶選擇，讓客戶真正感受到尊嚴和貼心的服務。

【10. 訂單維護】改善前長期訂單維護不足，與客戶溝通不足，客戶投訴或取消的情況時有發(fā)生；改進后，SC在訂車后-送貨前持續(xù)關愛客戶的“717”原則確立，定期跟進，有效的信息交互，在送貨前向客戶發(fā)送汽車功能視頻、汽車保養(yǎng)知識、老客戶轉介等重點內(nèi)容車輛到達門店，增加客戶信任度，提前培養(yǎng)客戶忠誠度，為后續(xù)增值服務的拓展打下堅實的基礎。

[11. 粉絲裂變】改善前客戶轉介率月占比不足5%，效果不理想；改善后，通過定期的服務管家群互動，及時傳遞店內(nèi)活動內(nèi)容，下單、維修、配送、客戶關懷等流程策劃了豐富多彩的活動，吸引顧客互動，促進訂單客戶訂車或分享店內(nèi)活動，增加新車型在客戶朋友圈曝光的機會，擴大客戶幫助下的轉介效應。推薦率增加到8%。

[12。客戶滿意度】改善前，新車交付引起的客戶投訴較多；通過改進，不斷提升配送效率，增加客戶留存頻次，注重客戶線上線下體驗。本店SSI評分和NPS評分均處于全國高水平，低滿客降為0，客戶滿意度的提升達到了吸引新客、促進激活、擾亂交易的目的。

[十三。提升體驗】（通過2022年的持續(xù)提升，我店大部分銷售人員能力得到提升，業(yè)務流程更加順暢，新車交付能力和客戶滿意度達到預期目標，流程內(nèi)部優(yōu)化，工作效率和效益都得到了提升，員工收入和ES都有了很大的提升，提升的過程解決了我店發(fā)貨效率、人員戰(zhàn)斗力、存貨周轉率等問題，給實際帶來了實實在在的效果我們的精益運營，在未來，我們將不斷突破，查漏補缺，循序漸進，將改進進行到底。

庫管 劉路峰：現(xiàn)有停車環(huán)境按照新車停放量最大化、移動車量最小化的原則進行規(guī)劃。將鑰匙在鑰匙柜中的放置、存放位置圖的標注與車庫中車輛的放置融為一體，使車輛能夠在最短的時間內(nèi)找到并開出。減少在這個環(huán)節(jié)浪費的時間，提高工作效率。新車提車認真仔細，安全第一。配合銷售顧問送車，提前調(diào)車，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度；另外，管理密鑰，注冊，放回原處2022年新車上牌要去車管所嗎，定位管理。抓住這幾個要點，可以事半功倍。感謝新車LT項目幫我整理工作。

信息員畢桂云：自從我店新車LT項目實施以來，在項目組老師的多次指導下，我店2.8天就交付了LT車，數(shù)據(jù)有了明顯的提升。在配車方面，我們實現(xiàn)了存貨抵押/存貨當天全額付款。訂單抵押/訂單全款實現(xiàn)所有車輛出廠/在途信息。銷售顧問天天熟悉，車輛到店當天配車。通過以上措施，大大縮短了整個交貨時間，預定交貨時間的速度和準確性，在以后的工作中，繼續(xù)按流程辦事，把流程做細，做準，

計費專員祁鵬娟：在新車LT項目實施后，F(xiàn)olio通過這次改進，意識到在遇到異常情況時，需要進行改進，而不是簡單的應對。通過這次改進，我明白了當遇到異常情況時，需要進行改進，而不是簡單地應對。

銷售顧問刁志偉：改造前印象最深的是去地下室提車。有時需要移動 7 或 8 輛車。現(xiàn)在車庫實行三合一管理，方便又省時。從客戶下單到交付汽車的每一個環(huán)節(jié)都得到了改進。，工作壓力減輕了，感覺很開心。在接下來的工作中，我將按照LT要求的當前流程進行工作。遇到不便時，我會盡量提出來，與同事一起努力改進。

派送專員陳宏辰：派送專員其實要做的就是把流程簡化，手續(xù)簡單，讓客戶滿意，再做一些改進。后來發(fā)現(xiàn)這些問題都很好解決?？蛻舻臐M意是我持續(xù)改進的信心。

展廳經(jīng)理顏莊：我是2015年5月進店的，很多流程和方法都是從店里繼承過來的。通過新車LT項目的推進，我發(fā)現(xiàn)很多日常工作都不夠系統(tǒng)和完善。及時調(diào)整整改，并結合本店實際，借鑒了外店、外店的優(yōu)秀案例，取得了可喜的效果。通過對各個流程的梳理，縮短車輛在庫時間的最有效方法就是深入落實門店的詳細流程，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，及時改進，并進行將改進進行到底。

2023 持續(xù)改進，展望未來

以終為始，來年本店將繼續(xù)推介新車改良及新題材。展望未來，設立以下項目：

1、在線開票：本店將優(yōu)化在線開票流程，簡化客戶辦理流程，真正實現(xiàn)客戶端在線開票流程，提高客戶滿意度；制定網(wǎng)上開票資料和增加店內(nèi)陳列，做好網(wǎng)上開票宣傳工作，讓顧客感知品牌服務的多樣性和便利性。

2、粉絲裂變：在疫情常態(tài)化的情況下，要珍惜現(xiàn)有客戶資源再開發(fā)。本店將在新車改造項目中繼續(xù)貫徹“717原則”并建立相應的管理機制，堅決做好訂單客戶的訂單維護工作，便于訂單客戶盡快得到有效推廣，并將繼續(xù)積蓄力量，為未來的銷售賦能。

3、定制配送服務：在行業(yè)中，服務和個性化的競爭已經(jīng)非常激烈。本店在配送服務環(huán)節(jié)也需要做出自己的特色。2023年，本店將繼續(xù)嘗試更多定制化配送服務。滿足顧客的新需求，提高顧客對本店的滿意度。

新車LT認證宣講會圓滿完成

本店將在今后的銷售服務中嚴格執(zhí)行《QD3新車銷售-交付標準流程手冊》，全面實現(xiàn)QD3新車銷售-交付100%的目標，挑戰(zhàn)更高！強化改善體系，持續(xù)推進自主改善活動，為本店打造優(yōu)質(zhì)可持續(xù)的百萬銷量百萬發(fā)貨體系！贏得更多客戶的信賴！

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