近日，網(wǎng)絡(luò)貨運平臺“貨拉拉”因“女子搬家途中跳窗身亡”一事被推至輿論的風(fēng)口浪尖。盡管貨拉拉司機三次偏航原因仍有待查清，但在網(wǎng)絡(luò)上，不少消費者均稱貨拉拉的搬家產(chǎn)品“體驗不佳”，一些線下搬家企業(yè)“加價坑客”等頑疾似有在互聯(lián)網(wǎng)平臺上蔓延的跡象。

解放日報·上觀新聞也于日前通過上海12345市民服務(wù)熱線了解到，申城消費者對于貨拉拉平臺的投訴不算少，每月均在數(shù)十個不等。消費者的投訴中，也較多聚焦于其平臺的搬家服務(wù)，其中尤以對搬家服務(wù)中“坐地起價”的投訴較為集中。

搬運完成后，才告知費用上漲600元

1月初，市民李先生在貨拉拉平臺預(yù)約了“無憂搬家”的“小家庭套餐”，雙方約好1月18日下午從長寧區(qū)華陽路搬到虹口區(qū)水電路?！盁o憂搬家”是貨拉拉搬家產(chǎn)品線中的一種貨拉拉，可提供家具物品的拆裝、打包、搬運等全套服務(wù)；而“小家庭套餐”則是根據(jù)物品多少相對應(yīng)的套餐種類。

搬家服務(wù)分為“無憂搬家”和“便捷搬家”。

當天到了約定時間，2位搬家?guī)煾档嚼钕壬抑胁榭催^其打包好的物品后，稱“東西太多，搬不了”便離開了。李先生趕忙聯(lián)系“貨拉拉”的客服人員，更換有更大空間車輛的“大家庭”套餐。平臺顯示，該筆訂單預(yù)計需花費700多元。不一會兒，3位師傅再次來到李先生家中，幫忙搬運物品。

上樓前，李先生特意詢問領(lǐng)隊師傅是否還會需要支付額外費用？領(lǐng)隊師傅回復(fù)稱，只有出現(xiàn)超重物品才需額外支付費用。“那沒事，有超重的我拆分重新打包一下就好了?！彼匾舛趲煾等绻龅匠匚锲?，提前告訴他，方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后，他便放心地跟搬家?guī)煾狄黄饘|西搬至樓下裝車。

結(jié)果，等到搬家完畢結(jié)算費用時，李先生卻傻了眼。搬家?guī)煾德暦Q李先生的部分行李物品超重，需要加價，最后總計1300元，這遠遠超過了預(yù)估的700元費用。對此，李先生感到很不滿?！熬烤鼓膸讟?xùn)|西超重根本說不清楚”“搬的時候不應(yīng)該提前告知消費者嗎？”他隨即撥打“12345”投訴，要求維護自己的合法權(quán)益。

記者登錄貨拉拉平臺查看，所謂的“超重物品”指的是重量大于等于50千克，且不可拆卸、清空的整體物品。按照平臺“無憂搬家費用標準”，除了大件物品外，洗衣機、冰箱等大家電以及一些大家具也會額外收取費用，但這部分額外的費用理應(yīng)在搬家前就說清楚。

平臺針對超重物品等作了細分。

平臺審核定價后，現(xiàn)場加價情況頻發(fā)

“東西太多裝不下，需要更換更大型的車輛?！辈簧偈忻穹从吃谑褂谩?strong>貨拉拉”搬家的過程中，臨時被通知需要加價更換大型車輛。

去年11月8日，朱女士在“貨拉拉”平臺上預(yù)約了11月29日的無憂搬家。根據(jù)自己的物品量估算并選好車輛型號后，她還擔心裝不下，特意上傳了所有物品的照片，希望平臺能夠幫助予以核對。照片上傳后沒多久，訂單顯示下單成功，預(yù)計費用280元。她便打消了顧慮，直接支付了60元定金。11月29日，朱女士和朋友在家中等待，沒想到車沒等來，只等到了一名所謂搬家隊長。搬家隊長到現(xiàn)場后，告訴朱女士，“你們的東西這個車放不下，要換大車才行?！彪S即提出要加價到800元?！霸趺匆舆@么多？”朱女士立馬給客服人員打電話反映情況，對方回復(fù)說，朱女士下單后并未勾選人工核對選項，因此費用以現(xiàn)場查看情況為主。朱女士拒絕了隊長的加價要求，客服隨即關(guān)閉了該訂單，而朱女士付好的定金并未予以退還。

即便勾選了人工核對，也并不意味著就能避免現(xiàn)場加價。王女士（化名）1月初預(yù)訂1月22日的搬家套餐，她不僅中途多次跟客服要求進行人工核對，還主動更換為車輛略大的套餐，結(jié)果搬家人員上門后，仍然提出需要更大的車輛運送物品?！懊看胃头贤ǘ颊f幫我轉(zhuǎn)人工核對，我還請搬家隊長幫忙看過，結(jié)果到頭還是要求加價更換車輛。”不過貨拉拉，王女士拒絕加價，仍舊堅持了原先的選擇。事實證明，所選車輛是足夠的，最終所有的物品都裝上了車。

協(xié)議中“與貨拉拉無關(guān)”條款值得商榷

在傳統(tǒng)搬家行業(yè)中，“坐地起價”是不少不正規(guī)搬家企業(yè)慣用的坑人手段。去年5月，就曾有消費者投訴稱，使用貨拉拉平臺叫車搬家，不足2公里的路程最終被現(xiàn)場要價5400元，這說明坐地起價的坑人做法也蔓延到了網(wǎng)絡(luò)平臺。隨后貨拉拉發(fā)布聲明稱，免除顧客此單費用，并在協(xié)商后給予補償。此外，平臺稱將設(shè)定平地搬運費的平臺標準。

記者在貨拉拉平臺“搬家”版塊中看到，不管是提供全套服務(wù)的“無憂搬家”，還是需要消費者自行打包的“快捷搬家”，平臺確實對可能產(chǎn)生的收費場景提供了詳細的收費標準。但從“12345”收到的大量投訴來看，即使提供了詳細的收費標準，司機和搬家工人在操作搬家時，仍有種種借口和手段來提高價格。盡管起價幅度不至于動輒數(shù)千，但仍然給消費者留下了不好的消費體驗。

更為關(guān)鍵的是，一旦消費者因“坐地起價”產(chǎn)生消費糾紛時，往往得不到平臺的支持。《貨拉拉網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)協(xié)議》中稱，“如果需要實際承運人提供裝貨、卸貨等其他額外服務(wù)的，為提高服務(wù)體驗，貨拉拉軟件平臺上根據(jù)市場基本行情制訂了搬運費計價標準供參考。該標準僅供參考，實際費用應(yīng)與承運人協(xié)商一致確定。由此產(chǎn)生任何形式的爭議、糾紛、索賠、責(zé)任與貨拉拉無關(guān)?！薄稛o憂搬家信息服務(wù)協(xié)議》中則更為明確地稱“貨拉拉僅提供有關(guān)居間信息服務(wù)，并不參與具體的貨運搬運交易”，同時也附上了“與貨拉拉無關(guān)”的免責(zé)條款。

圖為貨拉拉網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)協(xié)議。

圖為無憂搬家信息服務(wù)協(xié)議條款。

搬家是貨拉拉主推的服務(wù)之一。消費者通過平臺才選擇了相應(yīng)的服務(wù)，平臺怎會無關(guān)？這似曾相識的“平臺無責(zé)論”的背后，既是對消費者權(quán)益保護的漠視，同時也是對市場亂象的縱容，長此以往終會付出代價。