當(dāng)在銷售環(huán)節(jié)所獲取的利潤率越來越低時(shí)，汽車制造商和經(jīng)銷商們開始將目光轉(zhuǎn)向汽車后市場，如售后維修、二手車、汽車信貸及保險(xiǎn)等等。
“我們店的汽車銷售肯定是賠錢的，這個(gè)虧空只能由售后來填補(bǔ)，目前只能是維持盈虧平衡的狀態(tài)。”北京某合資品牌4S店老板感嘆說，“汽車銷售的好日子已經(jīng)過去了”。對于一些本就艱難掙扎的品牌來說，其渠道經(jīng)銷商多數(shù)都處在虧損之中，生存已是第一要?jiǎng)?wù)；即使強(qiáng)勢如大眾這樣的品牌，也無法高枕無憂。
“我們店因?yàn)槭巧掀瘓F(tuán)投資，所以在租賃土地這塊兒不用考慮，但我們?nèi)匀桓杏X到挺大的壓力。”在上海某繁華地段，一家今年才開業(yè)的上海大眾4S店市場部經(jīng)理告訴記者說上海大眾汽車，“這里絕不是4S店的最佳選址，但既然選擇在這里，更多的是出于品牌的考慮”。據(jù)了解，該店的經(jīng)營能力不錯(cuò)，預(yù)計(jì)能年銷一千輛左右。不過，在狹小的上海地區(qū)，上海大眾4S店就有40家以上，密度大，競爭非常激烈。
今年第三季度末，上海大眾宣布其整體銷量已達(dá)到1100萬輛，其中大眾品牌超千萬輛。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是一個(gè)極其龐大的用戶基數(shù)，在銷售環(huán)節(jié)利潤漸薄的情況下，售后服務(wù)將顯示出其更加重要的地位。上海大眾顯然早就意識到了這一變化，今年年初，上海大眾就推出了“超易貸”、“車險(xiǎn)易”和“安易?！比?xiàng)服務(wù)內(nèi)容，到了8月成都車展，上海大眾再增加了“悅享智購”、“匠心摯誠”、“易手車”和“俱樂部”四項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，其中涉及到售前服務(wù)細(xì)化、售中服務(wù)擴(kuò)展和售后服務(wù)強(qiáng)化等內(nèi)容。
正是因?yàn)殇N售環(huán)節(jié)的利潤急劇下滑，售前服務(wù)反而要更加精細(xì)化，對于任何一家車企來說，忽視了這塊兒業(yè)務(wù)就很有可能帶來不可估量的品牌損失。具體而言，上海大眾在這方面確實(shí)花了不少心思。比如說，將智慧選車、VWGenius等基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的全新服務(wù)產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者及時(shí)獲取購車信息；通過與專業(yè)第三方合作提供深度試駕、專業(yè)試駕、上門試駕、租賃試駕和新手陪駕等多種互動體驗(yàn)，增加消費(fèi)者體驗(yàn)的參與感與喜悅感等等。此外，“超易貸”則通過上海大眾專業(yè)化的金融服務(wù)來緩解消費(fèi)者資金上的壓力。上海大眾也表示，就是想要通過類似的一些舉措使得原有營銷體系更加豐滿。
站在用戶的立場，圍繞“關(guān)愛車、更關(guān)愛人”這一方向，上海大眾提出了“匠心摯誠”這樣一個(gè)品牌服務(wù)理念。上海大眾對此解釋稱，“匠心”意在不斷改善和打磨，以匠人心態(tài)做好售后服務(wù)；“摯誠”則強(qiáng)調(diào)主動性和態(tài)度上海大眾汽車，要以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，把對車主的服務(wù)做到極致。在這一理念信條中，諸如“貼心”、“省心”、“稱心”以及“悠享”、“尊享”等詞匯比比皆是，這也進(jìn)一步體現(xiàn)了上海大眾的細(xì)心之處。至于車險(xiǎn)方面，“車險(xiǎn)易”則以“一對一”專員服務(wù)幫助消費(fèi)者解決后顧之憂。而對于超出了質(zhì)保期的車輛，上海大眾推出了“安易寶”，實(shí)際上是對整車質(zhì)量擔(dān)保結(jié)束之后的一種增值服務(wù)，“它是對車輛原廠質(zhì)保服務(wù)的一種延伸，用以解決車主車輛保修期期滿后的維修難題?！鄙虾４蟊姳硎?。
“易手車”是近期上海大眾開始加碼的業(yè)務(wù)內(nèi)容，尤其是在國內(nèi)多個(gè)城市出現(xiàn)限購之后，二手車的交易直接影響到新車交易量，上海大眾不可能忽視這塊業(yè)務(wù)。關(guān)鍵在于，大眾汽車集團(tuán)已在全球超過30個(gè)國家為消費(fèi)者提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 “DasWeltAuto”陽光易手車服務(wù)品牌，這一模式很容易就能復(fù)制過來。上海大眾稱，目前已在上海大眾汽車VW品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面推廣，“我們只要堅(jiān)持住四個(gè)原則：保證、信任、可靠和透明即可?！?/p>
此外，2005年成立的“大眾一家”俱樂部也為車主提供了豐富的會員權(quán)益和便捷的溝通平臺。上海大眾表示，這是國內(nèi)汽車行業(yè)首家集合線上車主網(wǎng)站，線下會員管理，集豐富會員權(quán)益為一體的綜合性車主會員俱樂部?！熬銟凡恳浴舜岁P(guān)愛，大眾一家’作為品牌價(jià)值?！?/p>