文 | AI財經(jīng)社 游勇

編輯 | 明萱

西安美女奔馳車主哭訴維權(quán)事件在持續(xù)發(fā)酵，截止4月14日發(fā)稿前，最新的消息是奔馳公司已經(jīng)正式向車主道歉，而西安市場監(jiān)管部門也責(zé)成奔馳盡快退車退款。

然而，在奔馳新車漏油、車主被4S店欺負(fù)成弱勢群體的背后，是奔馳業(yè)績在中國市場的強(qiáng)勁增長。

2019年1月，奔馳發(fā)布2018年業(yè)績報告，奔馳全球總銷量約為231萬輛，同比增長0.6%，已連續(xù)三年超過主要競爭對手寶馬和奧迪，稱霸全球豪華汽車市場。

年年感謝中國，年年引發(fā)不滿

中國早已是奔馳在世界上最大的單一市場。

2017年，戴姆勒旗下梅賽德斯-奔馳和smart兩大品牌在中國大陸共交付61萬輛新車，這也是奔馳首次全球范圍內(nèi)在單一市場突破60萬銷量大關(guān)。而2016年，奔馳在中國的銷量為47萬輛，2015年為37萬輛。而2018年這個數(shù)字攀升到了65.3萬輛，成為奔馳在2018年全球銷量的主要推動力。

奔馳在中國的銷量節(jié)節(jié)攀升，從2013年的22.1萬輛到2018年的65.3萬輛——五年時間幾乎增長了三倍。而戴姆勒集團(tuán)總裁蔡澈認(rèn)為，中國市場所占的銷量比例在今后還會增長。最新的消息是，2019年一季度，奔馳在中國市場再次實(shí)現(xiàn)高速增長，其中奔馳C級和奔馳E級分別上漲12.7%和19.5%，成為中國汽車市場僅有實(shí)現(xiàn)正增長的公司。

吃著如此美味的蛋糕，奔馳沒少來感謝中國這位金主爸爸。戴姆勒集團(tuán)董事長兼奔馳汽車公司首席執(zhí)行官蔡澈(Dieter Zetsche)表示，“2018年，奔馳連續(xù)三年位居豪華汽車市場首位。在競爭激烈的環(huán)境中，我們每月都保持領(lǐng)先地位，得益于中國市場的兩位數(shù)增長，以及許多令全球客戶滿意的新車型。我們將在2019年繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！倍坛耗昴甓紩跇I(yè)績報告上提及中國。

沒想到話音剛落，西安奔馳4S店就開始啪啪打臉。而奔馳公司也在事情發(fā)酵幾天后才遲遲出面。

奔馳在中國高級車市場的銷量最多，問題和投訴也最多。梳理奔馳近年來的一些員工言行和市場表現(xiàn)，卻可發(fā)現(xiàn)，這個世界車企巨頭似乎并未充分表達(dá)出對自己最大市場群體的基本尊重。

2017年7月，國家質(zhì)檢總局集體約談大眾、通用、奔馳，談及高田氣囊氣體發(fā)生器破裂問題缺陷調(diào)查情況。但彼時這3個品牌、8家生產(chǎn)商僅提出召回小批量車輛用于試驗(yàn)分析，并未提出有效召回措施，直到11月才宣布了召回計劃。然而對于美國市場，早在2016年2月，戴姆勒就表示將召回那里的84萬輛配備高田氣囊的汽車。

2016年，奔馳被曝出“E級鋼材門事件”，即其在中國售出的E級車偷偷換取了材質(zhì)，用鋼材代替鋁合金材質(zhì)，使得簧下重量加重，比海外版本足足增加300公斤體重，使得操控性存在可能的下降。這種名牌車企區(qū)別對待、偷工減料的行為一度引起輿論轟動。

當(dāng)時奔馳方回應(yīng)稱，“由于國產(chǎn)長軸距E級車身結(jié)構(gòu)與海外市場不同，而且其配置水平高于海外標(biāo)準(zhǔn)軸距且標(biāo)配自動變速箱”所致。此外，奔馳強(qiáng)調(diào)，國產(chǎn)E級車和在全球其它市場銷售的E級車車身一樣均采用鋼鋁混合材料，并且所有生產(chǎn)及銷售的車輛均符合中國法律規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)。

針對官方的這一說法，有自媒體專門前往香港展廳來驗(yàn)證進(jìn)口版本的E級和國內(nèi)版本在用料上的差異，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，香港版本的樣車使用鋼材部分并未如國內(nèi)版本那樣多。

2016年底，北京曾發(fā)生過另一件有關(guān)戴姆勒集團(tuán)的爭議事件：由于一次搶車位矛盾，戴姆勒卡客車（中國）有限公司CEO高海納辱罵中國人是“雜種”，在被反擊之后，還拿出辣椒水，噴向與之理論的中國人。這起野蠻言行隨即釀成公共事件。事后，戴姆勒公司在聲明中將其定性為“私人糾紛”，將這位高管免職。

2015年，江蘇省物價局判定奔馳犯有汽車壟斷案，對奔馳開出了3.5億元罰單通報。據(jù)媒體報道，奔馳C級零整比高達(dá)1273%，相當(dāng)于一輛奔馳車零部件能購買12輛整車。此案是典型的“縱向價格壟斷”，即利用自身主導(dǎo)地位，對下游售后市場的零部件價格以及維護(hù)保養(yǎng)價格進(jìn)行控制。外國廠商通過零部件賺走整車銷售的絕大部分利潤，導(dǎo)致許多進(jìn)口車的整車售價遠(yuǎn)高于海外數(shù)倍甚至十幾倍。

引發(fā)更大規(guī)?？棺h的，是發(fā)生在更早年間的奔馳“異味門”，事涉多款C級轎車。自2010年始，有很多奔馳車主反映車?yán)镉挟愇?，影響到了身體健康，在車?yán)锎龝r間較長會頭暈惡心，體檢白細(xì)胞指數(shù)偏高，直到換開其他車才恢復(fù)正常。甚至有媒體曝出過車主胎兒畸形、患癌癥。

此事曾引發(fā)過車主大鬧展臺抗議，但官方始終沒有給出徹底解決措施，奔馳方只是有選擇性地給部分車主更換了一次地毯，但對異味于事無補(bǔ)。無奈之下，至2014年，很多車主選擇了不再維權(quán)，賣掉車輛。

具體到奔馳的車型。奔馳旗下熱門車型C級、E級轎車及SUV車型GLC這幾年在中國，也是一路投訴不斷。

一位奔馳E級車主在論壇發(fā)帖投訴稱，2017年3月份購車后，僅兩個月的時間新車開始接連發(fā)生爆胎，售后方面一直未給出有效解決方案，一年內(nèi)自付費(fèi)用更換原廠輪胎4次，最近一次發(fā)生爆胎時輪轂發(fā)現(xiàn)已經(jīng)開裂。無奈之下車主準(zhǔn)備起訴廠家和4S店。而奔馳C級因?yàn)樗傧漕D挫、異響等問題被詬病已久，多位車主集中投訴新款C級轎車起步時聽到“咚”聲異響，低速換擋時變速箱出現(xiàn)頓挫感。

奧迪寶馬也有信任危機(jī)

德系三雄已經(jīng)占據(jù)了中國高端車市場的大部分份額。2017年，寶馬全年銷量為209萬輛，奔馳全年銷量為229萬輛，奧迪全年銷量達(dá)到188萬輛。除了奔馳之外，奧迪和寶馬也曾在中國市場犯過錯誤。

2019年3月11日，一篇“毀滅中產(chǎn)的毒汽車：他們都買了奧迪車，也都得了白血病”的文章在朋友圈刷屏，有六名受害者實(shí)名舉報，在不知情的情況下購買并使用了有異味的奧迪車，兩年后患了白血病。據(jù)稱，受害者所購車型均為奧迪官網(wǎng)公示的“承認(rèn)奧迪車有異味問題”范圍內(nèi)。

奧迪官方一直未就此事發(fā)布正式的對外聲明，只是該公司公關(guān)部門表態(tài)稱，對這些車主的遭遇表示遺憾，但車主患癌與奧迪車沒有必然聯(lián)系。

車主將奧迪起訴至法院，不過上述車主的問題沒有得到法院的認(rèn)可，朝陽區(qū)法院奧運(yùn)村法庭裁定了北京的一家司法鑒定機(jī)構(gòu)對涉案車輛的車內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測。該司法鑒定機(jī)構(gòu)半年后拿出了《鑒定意見書》，結(jié)果顯示涉案車輛車內(nèi)空氣質(zhì)量合格。

2017年7月，奧迪因?yàn)閯?chuàng)意問題，被批評內(nèi)容將兒媳“物化”，不夠尊重女性。而后又因?yàn)橹袊貓D使用不當(dāng)，奧迪都出面進(jìn)行了道歉。

2014年，寶馬在中國發(fā)生發(fā)動機(jī)凸輪軸螺栓斷裂事故，而類似的事故在全球已經(jīng)累計發(fā)生4萬余起，但寶馬官方對中外市場的態(tài)度令中國消費(fèi)者非常不滿，一方面是對美國市場唯唯諾諾，另一方面在中國卻輕描淡寫，最終在中國消費(fèi)者和官方的壓力下，寶馬在315前決定召回23萬輛搭載N52K、N52T、N55發(fā)動機(jī)的汽車。

根據(jù)全國消費(fèi)者協(xié)會在2018年發(fā)布的一份數(shù)據(jù)，全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%。但在這份統(tǒng)計名單里，德系三強(qiáng)奔馳、寶馬、奧迪分別為投訴榜單的二、三、五名。其中，奔馳的投訴量最大，達(dá)到了550件，為豪華品牌之最。

而國際權(quán)威的知名評級機(jī)構(gòu)JD Power公布的2018年車輛可靠性報告中現(xiàn)實(shí)，德系三強(qiáng)陣營中，奔馳的故障率已經(jīng)高于平均水平。

奔馳一直聲稱將致力于向中國用戶提供與梅賽德斯-奔馳全球標(biāo)準(zhǔn)一致的產(chǎn)品和服務(wù)，但從這次4S店哭訴維權(quán)來看，4S店的冷漠和奔馳公司的反應(yīng)遲鈍一覽無遺。