2017年12月，唐女士一家通過優(yōu)信拍天津分公司購(gòu)得一輛二手車。使用月余，車子開始出現(xiàn)各種故障，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)，該車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱均有被拆開維修的痕跡，疑似為事故車。從此，唐女士走上了曠日持久的維權(quán)之路。
“您反饋的問題，優(yōu)信二手車已受理。在確認(rèn)核實(shí)后，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系?！碧婆繜o奈地向中新經(jīng)緯表示，類似的短信她已經(jīng)收到上百條了，但優(yōu)信方面并沒有工作人員出面解決問題。與此同時(shí)，因唐女士表示要拒絕再為這輛車還貸款，唐女士家人接到的催債騷擾電話也越來越多了。
對(duì)于唐女士反映的問題，中新經(jīng)緯向優(yōu)信集團(tuán)客服進(jìn)行了求證。客服人員證實(shí)，確實(shí)已多次接到有關(guān)該訂單向平臺(tái)投訴有關(guān)事故車、車輛貸款及貸款催收的問題。不過，優(yōu)信公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，消費(fèi)者是從車商處購(gòu)買的車，車輛問題與優(yōu)信無關(guān)，優(yōu)信只是提供了融資租賃服務(wù)。
問題究竟出在哪里？消費(fèi)者遇到類似情況時(shí)該如何保障自己的權(quán)益，二手車交易平臺(tái)又是否可以不承擔(dān)責(zé)任呢？
▲資料圖 唐女士供圖
購(gòu)車 | 感覺平臺(tái)服務(wù)不錯(cuò)
2017年12月中旬，唐女士一家在天津運(yùn)達(dá)二手車交易市場(chǎng)看中了一輛2013款手動(dòng)擋別克英朗XT二手車。
唐女士表示，考慮到只是老人帶孩子的代步工具，買一輛二手車就夠用了。選車期間，一名運(yùn)達(dá)二手車市場(chǎng)工作人員表示，如果決定好要買這輛車，就安排優(yōu)信工作人員來談。
“隨后一名身穿優(yōu)信工作服的業(yè)務(wù)員孫培（音）到場(chǎng)表示，他只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢，若是不放心就讓優(yōu)信質(zhì)檢部門的同事來再次檢測(cè)。隨即兩名優(yōu)信質(zhì)檢員到場(chǎng)，兩人在驗(yàn)車后稱，車況良好、無事故、車身只有少量刮蹭痕跡?！碧婆空f。
她回憶稱，自己不怎么懂車，所有手續(xù)都是通過優(yōu)信平臺(tái)辦理的。優(yōu)信方面承諾買車貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保等所有的一切均由其幫忙辦理，當(dāng)時(shí)感覺服務(wù)特別好。
▲銀行卡交易明細(xì)顯示車輛首付款交付給了優(yōu)信 唐女士供圖
唐女士還提到，優(yōu)信方面稱因車輛存在貸款，車輛產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)車合同、保險(xiǎn)單據(jù)等都要壓在優(yōu)信，所以目前自己手上只有一輛車、一本行駛證，還有一張車輛首付款的交易憑條。
“我的優(yōu)信APP并沒有留下交易記錄?！碧婆糠Q，手續(xù)是在天津運(yùn)達(dá)二手車交易市場(chǎng)的優(yōu)信拍辦公室辦理的，整個(gè)過程都在線下完成，并沒有通過線上操作。
用車 | 懷疑是輛事故車
在唐女士交完首付款后，優(yōu)信方面并未直接交車，而是一周后才通知去優(yōu)信門店取車（和看車時(shí)不是同一家優(yōu)信門店）。唐女士表示，取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛主駕駛室玻璃有一條特別深的劃痕，隨即找到優(yōu)信優(yōu)信拍，由于首次看車時(shí)質(zhì)檢人員驗(yàn)車留有車況圖片，對(duì)比發(fā)現(xiàn)驗(yàn)車時(shí)車玻璃完好。
在確定車玻璃劃痕是交首付后到提車前這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的以后，優(yōu)信方面對(duì)車輛進(jìn)行了質(zhì)保，賠償了車玻璃和整車貼膜費(fèi)用5000元?！笆诸^有優(yōu)信賠償?shù)拇蚩钣涗洠?dāng)時(shí)車輛出現(xiàn)問題，優(yōu)信給予了售后保障?！碧婆繉?duì)中新經(jīng)緯表示。
▲優(yōu)信方面賠付的5000元打款記錄 唐女士供圖
今年1月中旬，車主李先生（唐女士的公公）發(fā)現(xiàn)車輛在使用時(shí)故障燈一直常亮，隨后又出現(xiàn)了啟動(dòng)時(shí)嘎嘎響，并時(shí)常出現(xiàn)掛不上擋、行駛途中摘不了擋的情況。
唐女士介紹稱，到今年3月，這輛車甚至連啟動(dòng)都已經(jīng)很困難了，原來掛擋、摘擋比較困難，有時(shí)還會(huì)熄火，但鼓搗鼓搗還能開；3月份時(shí)，這輛車徹底開不了了。
“到這個(gè)時(shí)候，我們才意識(shí)到車輛的問題可能很嚴(yán)重?！庇谑?，唐女士將車送到車輛維修廠檢查，維修廠師傅檢查后告訴唐女士，該車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱均有被拆開維修的痕跡，如果要自費(fèi)維修需要花費(fèi)3萬多塊錢。
▲優(yōu)信發(fā)來“會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”的短信 唐女士供圖
唐女士懷疑這是輛事故車，于是她開始聯(lián)系優(yōu)信客服，每次客服都回復(fù)“您反饋的問題，優(yōu)信二手車已受理。在確認(rèn)核實(shí)后，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系”，但實(shí)際上一直也沒有任何回復(fù)。
萬般無奈之下，唐女士不得不聯(lián)系了當(dāng)時(shí)購(gòu)車時(shí)的優(yōu)信業(yè)務(wù)員孫培。孫培告訴唐女士，他只“負(fù)責(zé)售前，不管售后”，并給了唐女士一個(gè)優(yōu)信北京的客服電話。不過，唐女士聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，優(yōu)信北京客服的說辭仍是“反饋問題已受理，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系”，問題仍沒有得到解決。
維權(quán) | 多方聯(lián)系 道阻且長(zhǎng)
在問題長(zhǎng)期得不到解決的情況下，唐女士8月份時(shí)決定暫停還車貸，待車輛問題解決后再還。不過，自從暫停還車貸以來，車主李先生每天都會(huì)接到幾十個(gè)優(yōu)信的騷擾電話，部分電話還威脅稱，“我們是優(yōu)信催收部門，車是不是事故車我們不管，但如果不按時(shí)還車貸就有人上門催收，沒收你家房子和汽車?！?/p>
▲部分來自優(yōu)信催收部門的騷擾電話 唐女士供圖
“現(xiàn)在，這輛車就一直在樓下躺著”，唐女士說，“買了車開不了，還得月月還貸款，我們真的很著急。”
8月份，唐女士終于等到優(yōu)信方面的人主動(dòng)與她聯(lián)系了。不過，這位自稱天津優(yōu)信空港分部售后人員韓佳華（音）稱，2018年年初，優(yōu)信天津公司分成了兩個(gè)部分，一部分是優(yōu)信空港分部，另一部分是優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部；車是在運(yùn)達(dá)分部買的，但每次售后都會(huì)反饋到空港分部，這跟空港分部沒關(guān)系，得去找運(yùn)達(dá)分部解決問題。
▲與優(yōu)信售后微信溝通一周左右唐女士被刪好友 唐女士供圖
隨后，唐女士再次來到運(yùn)達(dá)二手車交易市場(chǎng)找到優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部，工作人員卻表示，運(yùn)達(dá)分部只負(fù)責(zé)售前，沒有售后，所有的售后服務(wù)都由天津空港分部負(fù)責(zé)，而且車玻璃事件的售后問題就是空港分部處理的，所以這輛車的售后問題不該來找運(yùn)達(dá)分部解決。
“期間，孫培還協(xié)調(diào)聯(lián)系了優(yōu)信天津大區(qū)經(jīng)理，以及優(yōu)信空港分部售后人員（韓佳華同事），他們協(xié)商后稱會(huì)在一周之內(nèi)給答復(fù)?！碧婆垦a(bǔ)充說，等了半個(gè)月也沒人聯(lián)系，再打給當(dāng)時(shí)參與協(xié)商的優(yōu)信工作人員時(shí)卻沒人接電話了。
“這時(shí)候我懵了，就這樣被推來推去?！碧婆繜o奈，再次打通優(yōu)信客服，希望總部能協(xié)調(diào)一個(gè)人出來溝通問題，客服再次承諾解決問題，但遲遲沒有任何回復(fù)。
▲微博截圖
9月25日，唐女士通過微博將事件整理發(fā)布并@優(yōu)信小二。優(yōu)信小二回復(fù)稱，已收到反饋，馬上協(xié)調(diào)。不過，唐女士表示，截至目前還是沒有人與她聯(lián)系。
“前兩天聯(lián)系孫培，他的反饋也是目前沒有任何解決方案?！碧婆拷諏?duì)中新經(jīng)緯表示。
唐女士說，如今再打客服投訴，客服人員甚至反問她“難道您反映的問題還沒解決嗎？我們已經(jīng)給您加急報(bào)備很多次了，每次都給您加急處理”。提及此，唐女士感覺有些哭笑不得。
談到目前維權(quán)的訴求，唐女士對(duì)中新經(jīng)緯表示，希望優(yōu)信能停止電話威脅、騷擾；同時(shí)因?yàn)槭鹿受嚿婕笆褂冒踩?，車輛不敢再使用了，希望優(yōu)信予以退車退款。
“如果問題一直不解決，我不打算繼續(xù)還款了，畢竟誰(shuí)家也不能花幾萬塊錢買個(gè)鐵疙瘩擺著?！碧婆垦a(bǔ)充說，9月19日，這輛車已經(jīng)被其主動(dòng)送返至優(yōu)信天津分公司。
回應(yīng) | 優(yōu)信稱只是提供貸款律師建議走法律程序
對(duì)于唐女士的經(jīng)歷，優(yōu)信二手車公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中新經(jīng)緯回應(yīng)稱，因優(yōu)信對(duì)車輛狀況并不熟悉，購(gòu)車時(shí)優(yōu)信與消費(fèi)者簽訂了免責(zé)確認(rèn)書，確認(rèn)是從車商處購(gòu)買此車，此車未經(jīng)優(yōu)信檢測(cè)認(rèn)證。
上述優(yōu)信公關(guān)人員稱，車輛出現(xiàn)問題，消費(fèi)者應(yīng)找車商協(xié)調(diào)解決。至于客戶稱車輛出現(xiàn)問題，不再履行還款義務(wù)，融資公司只好催促客戶還款，包括電話、短信等途徑。
對(duì)此說法，唐女士并不認(rèn)同。她表示，發(fā)現(xiàn)車輛出問題后，首先給優(yōu)信售后打了電話，同時(shí)也聯(lián)系了車商。車商方面稱，“如果從車商處買車，優(yōu)信只提供車貸，那么首付應(yīng)該付給車商，而不是優(yōu)信”。
“實(shí)際上，首付是直接付給了優(yōu)信，而且優(yōu)信在購(gòu)車前對(duì)車輛做了檢測(cè)，這也說明車是從優(yōu)信買的，優(yōu)信應(yīng)對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)?！碧婆客嘎读艘粋€(gè)細(xì)節(jié)，她曾詢問車輛保險(xiǎn)費(fèi)為什么要8000多元，當(dāng)時(shí)優(yōu)信方面稱，因?yàn)闄z測(cè)發(fā)現(xiàn)這輛車車況特別好，估價(jià)定了98000元，保費(fèi)是基于估價(jià)計(jì)算的。
與此同時(shí)，她還提到優(yōu)信拍，目前她根本無法證明車是從車商處購(gòu)買的，而且付款記錄確實(shí)也在優(yōu)信那里。且優(yōu)信公關(guān)人員提到的貸款關(guān)聯(lián)融資公司，自己買車時(shí)也并不知情。
那么，消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)應(yīng)該如何處理？北京市匯佳律師事務(wù)所主任、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)建議，發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可以和優(yōu)信進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不成，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門、向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴；若仍解決不了，可以起訴走法律程序維權(quán)。如果優(yōu)信一直不回應(yīng)，消費(fèi)者也可以直接走民事訴訟。
邱寶昌進(jìn)一步指出，現(xiàn)在如果協(xié)商不好、無法調(diào)解，就走法律程序去打官司，由法律來進(jìn)行取證和責(zé)任劃分。如果有證據(jù)可以證明原有車輛無事故的承諾，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)確實(shí)是事故車，可以考慮是否涉嫌欺詐。對(duì)于被暫壓的合同以及車輛產(chǎn)權(quán)證等，可以主張索要；當(dāng)面對(duì)電話威脅恐嚇時(shí)，選擇報(bào)警是比較合適的途徑。
事實(shí)上，近年來二手車市場(chǎng)銷售故障車的事件屢屢發(fā)生。如何規(guī)范這一問題，化解二手車市場(chǎng)交易的誠(chéng)信危機(jī)？全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹建議，首先，要借助信息技術(shù)增加透明度，既要健全二手車交易制度，建立一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的二手車質(zhì)量追溯體系，強(qiáng)化對(duì)二手車質(zhì)量的監(jiān)控，相關(guān)信息向消費(fèi)者公開，避免消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的信息不對(duì)稱；其次，要加大監(jiān)管部門對(duì)企業(yè)廣告打擦邊球行為的處罰，督促企業(yè)對(duì)消費(fèi)者履行信息披露義務(wù)，全面尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。