【網(wǎng)上車市上海站資訊】近些年，豪華品牌在國內(nèi)發(fā)展迅速，而高速增長就像一把雙刃劍，一方面它能為企業(yè)帶來巨額的利潤，另一方面它也讓我們忽視了很多細節(jié)。經(jīng)過這些年的發(fā)展，我們意識到一錘子買賣已經(jīng)不能符合現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)的要求，唯有以服務(wù)為核心競爭力，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！翱蛻絷P(guān)系管理維護是整個行業(yè)的體溫計。對內(nèi)，我們是整個服務(wù)流程的質(zhì)量監(jiān)督；對外，我們是客戶利益的代言人。不做一錘子賣賣，用持續(xù)的服務(wù)來搭建與客戶間的橋梁” ----陳良鵬。
客戶關(guān)系管理維護是客戶利益的代言人，也是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者
說到4S店，大家第一反應(yīng)可能會是銷售、售后等部門，大家買車、用車都是直接與這些部門打交道。前些年，汽車市場就如同樓市一樣火爆，很多車型還沒有到店就被預(yù)定，消費者基本處于一個“搶車”的階段。車子雖然賣得多了，但服務(wù)的質(zhì)量并沒做到“十分滿意”。隨著市場競爭的加大，消費者也逐漸回歸理性。在這樣一個背景下，客戶關(guān)系管理維護就開始發(fā)揮它的職能和作用了。
說到客戶關(guān)系管理維護上海車市，它涉及到客戶從買車到用車，甚至到換車的所有過程，主要分為四大塊：客戶的滿意度、客戶的忠誠度、客戶信息的完善、新客戶的開發(fā)獲取。“從銷售對客戶介紹車輛開始直到把鑰匙交到客戶手中，這個過程我們要監(jiān)督銷售員對客戶的每一項服務(wù)，再到日后的日常使用，不能讓賣出去的車成了斷了線的風箏。我們會收集客戶的信息，進行長期跟蹤，定時提醒客戶保養(yǎng)，在客戶的車輛遇到問題時，第一時間提供幫助。這些看似瑣碎的小事，往往都是能真正解決客戶問題的關(guān)鍵?！?/p>
客戶關(guān)系管理維護貫穿于車輛的整個使用周期
對于來電咨詢和到店看車的潛在客戶，我們會協(xié)同銷售員在第一時間內(nèi)介入。特別是到店的客戶，銷售員有沒有安排試乘試駕、有沒有遞名片，這些我們都需要關(guān)注并在兩日內(nèi)回訪以保證服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，同時促進銷售的成交率。從新車交付開始，客戶關(guān)系專員會在第一時間介入，幫助新客戶進行新車里側(cè)、邀請參加使用培訓(xùn)、以及講解車輛保修知識，讓客戶對新車能盡快上手。這一過程，我們歸納為歡迎周期。
過了歡迎周期后，客戶就正式進入使用周期了，提車3個工作日內(nèi)，我們同樣會電話回訪，詢問客戶在日常使用中是否遇到問題。到了3個月會提醒客戶保養(yǎng)，對半年內(nèi)不來公司的客戶進行跟蹤。滿一年的客戶，我們會提前發(fā)出保險提醒、店內(nèi)活動信息，以及可以享受人工九折優(yōu)惠等政策。滿兩年的客戶，我們會提前提醒驗車、續(xù)保，特別提醒上外地牌的客戶，提前安排時間去外地驗車，并在22個月就會發(fā)出2年質(zhì)保即將到期的提醒，如果車輛有問題就要趕快到店檢測維修。同時，會定時為客戶寄送寶馬雜志上海車市，隨時讓客戶了解品牌動向。滿三年或以上的客戶可以享受更低的人工折扣，并定期寄送禮品和發(fā)送尊選二手車的信息，因為這個階段的車主，很多都準備換車了。針對不同時期的客戶，我們會根據(jù)他們的需求發(fā)揮我們的創(chuàng)造力，協(xié)同銷售、售后、市場各部門為他們服務(wù)。只有與時俱進，才能獲得客戶。
通過豐富的車主活動構(gòu)建起客戶與寶馬品牌間的橋梁
寶馬之悅，悅得是生活、悅得是駕馭。我們正在大力組建寶馬車主俱樂部，只要你是寶馬車主，只要你能抽出時間，提供你的興趣愛好，我們會有豐富多彩的活動讓您選擇。每年寶誠寶馬都會舉辦自駕游、垂釣節(jié)、高爾夫比賽和慈善活動，寶馬車主的足跡已經(jīng)遍布大江南北，我們到過汶川和玉樹災(zāi)區(qū)援助當?shù)叵ＭW、到過麗水自駕、下一站會去德國和瑞士。我們?yōu)閷汃R車主提供一個溝通的平臺，大家因車而結(jié)緣，一起分享駕駛樂趣，共同體驗寶馬之悅。
作為德國寶馬和華晨寶馬在上海最有影響力的授權(quán)經(jīng)銷商之一，上海寶誠是由全國著名汽車銷售服務(wù)企業(yè)永達集團投資組建，公司一貫秉承“誠信追求卓越”的服務(wù)理念，堅持“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)宗旨，為廣大BMW車主及愛好者提供全球標準化的BMW專業(yè)服務(wù)。
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