2013年央視“3.15”晚會，江淮同悅被央視曝光腐蝕生銹問題。我的第一反應(yīng)是完了，此事必定影響店里銷量。
問題曝出后，眾多同悅車主、江淮車主的心情在那一刻的心情，想必是復(fù)雜的，夾雜著疑惑、著急、憤怒、后悔、失望……這種心情是能理解的，如果我是江淮的客戶，遇到自己權(quán)益受損時，第一反應(yīng)肯定也是如何維護(hù)自己的權(quán)益，彌補(bǔ)自己的損失，換句通俗的話說就是：討一個說法，要一個公道。
而在此次危機(jī)事件中，很遺憾的是，我并沒有看到江淮廠家在第一時間拿出解決問題的方案或者安撫客戶的公關(guān)廣告，只是在官網(wǎng)上面做了一個說明。作為江淮的經(jīng)銷商，我們第一時間里也是發(fā)懵的，應(yīng)對方案也沒有，面對眾多客戶蜂擁打來的電話，我們只是尷尬地解釋：一切聽廠家的安排，稍后有動向了，我們會通知您。
被曝光后，我店的銷量大受影響，半年來用急速下滑形容也不過分。要命的是，隨著時間的拖延，問題非但得不到解決，車主的抗議也進(jìn)一步升級了??去年4月份，有二十余同悅車主兩次集結(jié)在我店門口，要求給出合理解釋和解決方案（因?yàn)檐囍鞑⒉徽J(rèn)同廠家給予的維修等解決方案）。
此事發(fā)生后，我在震驚之余，也開始考慮危機(jī)公關(guān)的問題。撇掉我是江淮經(jīng)銷商的身份，從一位普普通通的客戶的立場來看，我其實(shí)是非常理解這些車主的憤怒的。將心比心，如果是我選擇了某個品牌的產(chǎn)品，一定是對其質(zhì)量有很高的信任度和期望值的??這是客戶與經(jīng)銷商都愿意看到的。但是一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，客戶第一反應(yīng)肯定是關(guān)心自己的車是否有同樣的問題??這種焦慮是很正常的。如果負(fù)面報道再發(fā)酵和持續(xù)，客戶的懷疑和不安進(jìn)一步強(qiáng)化，那一刻，購買時建立起來的信任基礎(chǔ)，就開始出現(xiàn)裂痕。
如果廠家要重塑客戶對品牌、產(chǎn)品的信心，就要越早拯救客戶心理越好。這個階段的客戶，尤其是忠誠客戶，其實(shí)是很不愿意打破親手建立起來的信任的，所以危機(jī)公關(guān)本質(zhì)上是在做客戶的心理公關(guān)，幫客戶維系這種已有的信任度??這才是企業(yè)最重要的、長期的目標(biāo)。
回過頭來反省我們經(jīng)銷商當(dāng)時的窘境??面對突然來臨的危機(jī)和蜂擁而至的客戶來電質(zhì)疑，整個懵掉了，不敢做任何回應(yīng)與解釋。其實(shí)，在廠家未出具體解決方案之前，我們經(jīng)銷商也應(yīng)當(dāng)先通過短信、網(wǎng)絡(luò)、報紙、微博等，越早進(jìn)行危機(jī)公關(guān)越好，即使暫時不能解決客戶的問題，起碼先安慰了客戶的情緒，也可以借此引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識事件。如果我們少做這一步，客戶的信任就喪失一點(diǎn)，最終導(dǎo)致我們被客戶拋棄。這種局面當(dāng)然是我們經(jīng)銷商最不愿意看到的。面對周圍人的嘲笑與質(zhì)疑，客戶已經(jīng)處于尷尬的邊緣，這個時候連安慰也沒有，可想而知客戶是什么心情。而假如能快速解決問題，也可以更加增加客戶的信心，同時也是對周圍質(zhì)疑的最好反擊。
總之，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，我們應(yīng)從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的第一感受，拯救客戶心理危機(jī)，最快做出安慰，提出解決方案，千萬不要逃避責(zé)任。因?yàn)?，拯救客戶受傷的心，也是拯救我們自己補(bǔ)充一下：當(dāng)年劉翔退賽24小時內(nèi)，耐克的廣告語“愛付出一切，愛榮耀，愛挫折。愛運(yùn)動，即使它傷了你的心”傳誦一時。這一危機(jī)公關(guān)成功的做到了英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3T”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供情況)、“Tell it all”(提供全部情況)。在成熟的因代言人而起的品牌危機(jī)公關(guān)中，當(dāng)事品牌或能借題發(fā)揮、反戈一擊。