今天小缸與大家一同探討汽車(chē)銷(xiāo)售中的客戶(hù)管理。
每個(gè)4S店銷(xiāo)售展廳都會(huì)注意以下兩個(gè)指標(biāo)：
1、集客量。簡(jiǎn)單講即當(dāng)日到展廳人數(shù)數(shù)量。集客量與成交量是成正比的，集客量越多不代表成交量越大但成交量越大一定是集客越多。
集客量與宣傳策略、市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展有密切關(guān)系。為什么很多城市都有經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)合舉辦各種車(chē)展？一是為了自身宣傳需要，更重要的是尋找潛在客戶(hù)，完成客戶(hù)的初次積累。
2、成交量。顧名思義即為一定時(shí)期內(nèi)完成有效成交的數(shù)量。成交量與盈利密切相關(guān)，包括廠家的返利政策。
這兩個(gè)指標(biāo)是很多4S店銷(xiāo)售展廳經(jīng)理每日為之焦慮的數(shù)據(jù)，也是衡量一個(gè)店銷(xiāo)售能力的考量指標(biāo)。
下面，筆者與大家分享展廳的客戶(hù)管理。
1、客戶(hù)進(jìn)店。客戶(hù)進(jìn)店后由銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情接待，在接待過(guò)程中過(guò)濾篩選出客戶(hù)有效信息，并根據(jù)其購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行分類(lèi)。主要信息點(diǎn)有：客戶(hù)姓名或者姓氏、客戶(hù)職業(yè)、購(gòu)車(chē)用途、初次購(gòu)車(chē)還是添置車(chē)輛、客戶(hù)選車(chē)側(cè)重點(diǎn)、何時(shí)用車(chē)。在客戶(hù)離開(kāi)展廳之前務(wù)必要講自己的名片遞與客戶(hù)，送走客戶(hù)后填寫(xiě)客戶(hù)信息卡，并根據(jù)所過(guò)濾情況分析客戶(hù)類(lèi)別。
2、客戶(hù)類(lèi)別。根據(jù)交流所得信息將客戶(hù)分為A-D四類(lèi)，分別代表重點(diǎn)客戶(hù)、次重點(diǎn)客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)、非重點(diǎn)客戶(hù)。客戶(hù)類(lèi)別決定客戶(hù)跟進(jìn)頻率與話術(shù)。A-C類(lèi)客戶(hù)當(dāng)天需要致電，電話內(nèi)容以關(guān)懷是否到家為主，目的為加深客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的印象。如果客戶(hù)不提及車(chē)輛問(wèn)題銷(xiāo)售人員禁提。
3、客戶(hù)跟進(jìn)。根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別確定客戶(hù)跟進(jìn)頻次，由于篇幅問(wèn)題筆者只以A類(lèi)客戶(hù)為例簡(jiǎn)單介紹。在客戶(hù)到店當(dāng)天下午六點(diǎn)左右致電客戶(hù)致以關(guān)懷加深客戶(hù)印象?？蛻?hù)到店之日起三天再次致電客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)考慮情況，并邀請(qǐng)其到店試乘試駕。
電話接通后一定要詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便通話。然后要清晰再次介紹公司名稱(chēng)及自己再次加深客戶(hù)印象。以店內(nèi)有活動(dòng)邀請(qǐng)其到店進(jìn)行試乘試駕為由邀請(qǐng)其到店，到店后根據(jù)客戶(hù)資料要求正確道出客戶(hù)姓氏并準(zhǔn)備好客戶(hù)中意車(chē)型。
在試乘試駕過(guò)程中針對(duì)客戶(hù)選車(chē)側(cè)重點(diǎn)有選擇性的選擇試駕路線和講解重點(diǎn)。
4、試乘試駕。試乘試駕是促成客戶(hù)成交的重要環(huán)節(jié)。如果客戶(hù)不感興趣不會(huì)閑得無(wú)聊到4S進(jìn)行試駕。如果客戶(hù)試駕說(shuō)明客戶(hù)對(duì)車(chē)有興趣，或是體驗(yàn)車(chē)輛性能或是與其它車(chē)型做對(duì)比。
因此，在試乘試駕之前銷(xiāo)售人員一定要正確分析客戶(hù)需求，結(jié)合客戶(hù)需求與車(chē)型特點(diǎn)進(jìn)行講解，使客戶(hù)有更加直觀的感受。同時(shí)在試乘試駕過(guò)程中可以通過(guò)里程表讀數(shù)向客戶(hù)說(shuō)明該車(chē)型很多消費(fèi)者試駕后大部分都選擇了這款車(chē)，通過(guò)客戶(hù)能夠看得見(jiàn)摸得到的東西向客戶(hù)宣傳該車(chē)優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)比其他方式讓客戶(hù)容易接受。
5、促進(jìn)成交。試乘試駕后銷(xiāo)售人員一定要趁熱打鐵直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)訂什么車(chē)。通過(guò)之前了解假如客戶(hù)喜歡白色在試乘試駕之后直接問(wèn)客戶(hù)那就給您訂白色或者現(xiàn)在庫(kù)內(nèi)有白色現(xiàn)車(chē)您看您是現(xiàn)金還是刷卡？直接促成客戶(hù)完成成交。如果客戶(hù)以其他原因拒絕，那么銷(xiāo)售人員要分析，分析客戶(hù)所說(shuō)原因背后的意圖是什么。
6、談價(jià)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都知道當(dāng)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員談價(jià)時(shí)說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)打算購(gòu)買(mǎi)此車(chē)了。至于談價(jià)技巧如果大家感興趣可以微小缸“power_di”，如果咨詢(xún)的人多小缸會(huì)在公眾號(hào)“車(chē)壇小缸”上推送。
7、成交后的跟蹤。訂單最終成交才是真正的銷(xiāo)售的開(kāi)始。客戶(hù)提車(chē)后三日，致電客戶(hù)車(chē)輛使用情況為客戶(hù)用車(chē)提供建議。再次強(qiáng)調(diào)自己公司名稱(chēng)再次強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的印象。購(gòu)車(chē)一個(gè)月后再次致電，提醒首保時(shí)間，三個(gè)月后致電，半年后致電，一年后致電。同時(shí)在客戶(hù)生日等紀(jì)念日時(shí)要送上祝福可以是短信形式。