前段時(shí)間，在杭州西湖邊，20多人拉著一輛高檔豪華賓利轎車“游街”，路人紛紛上前想看個(gè)究竟。只見(jiàn)，賓利車身上貼著一幅標(biāo)語(yǔ)“求你不要再折磨我”。據(jù)記者了解，車主于2007年1月23日花費(fèi)500多萬(wàn)元購(gòu)買該車，在買后的第一個(gè)星期就出現(xiàn)了GPS顯示屏不亮的故障。之后，該車又陸續(xù)出現(xiàn)了制動(dòng)感應(yīng)器無(wú)反應(yīng)、空調(diào)出風(fēng)口不出風(fēng)、底盤異響等20多種故障。在購(gòu)買不到兩年時(shí)間里，車主共維修了24次，可還是經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，車主要求車商更換一輛符合質(zhì)量要求的轎車，但被拒絕。
近年來(lái)，豪華車車主維權(quán)事件屢見(jiàn)不鮮，從“砸大奔”到“牛拉寶馬”，從舉橫幅表達(dá)不滿，到車主在國(guó)內(nèi)某4S店憤怒圍堵進(jìn)口豪華車。維權(quán)方式略有不同，但大有不斷升級(jí)的趨勢(shì)。
為什么上述例子中的豪華車車主在遇到問(wèn)題時(shí)，一定要采取“特殊手段”維權(quán)呢？針對(duì)這一社會(huì)現(xiàn)象，記者咨詢了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)的蔣蘇華律師。
維修保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng) 車主等得沒(méi)耐心
蔣蘇華給記者舉了個(gè)例子，現(xiàn)在一些進(jìn)口豪華車出現(xiàn)故障時(shí)，尤其是涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，經(jīng)銷商的第一個(gè)理由往往是國(guó)內(nèi)的車用油存在問(wèn)題，即燃油或添加的機(jī)油不符合他們的標(biāo)準(zhǔn)，造成了車輛的故障。不可否認(rèn)，在一些案例中，豪華車車主在使用油的時(shí)候存在一些誤區(qū)，由于使用了質(zhì)量不過(guò)關(guān)的油品，導(dǎo)致車出現(xiàn)問(wèn)題。但這些油的因素與車輛出現(xiàn)的故障，是不是存在直接的因果關(guān)系，還要根據(jù)具體案例來(lái)分析。
記者從一些銷售豪華車的經(jīng)銷商處了解到，車輛出現(xiàn)故障，特別是需要更換配件的時(shí)候，由于配件大多需要從國(guó)外進(jìn)口，與國(guó)產(chǎn)車比起來(lái)，售后服務(wù)效率就會(huì)相對(duì)低。甚至有些時(shí)候，還需要請(qǐng)國(guó)外的專家進(jìn)行鑒定，這就更加長(zhǎng)了消費(fèi)者等待的時(shí)間。所以說(shuō)，進(jìn)口的豪華車在維修保養(yǎng)上所花費(fèi)的大量時(shí)間，會(huì)使一些車主喪失耐心。
非理性維權(quán)車主萬(wàn)般無(wú)奈的選擇
豪華車車主維權(quán)難，首先是因?yàn)榫S權(quán)的程序很復(fù)雜，這涉及到車主與廠商能不能有效、及時(shí)的溝通，能否進(jìn)行平等的協(xié)商，從而有效解決問(wèn)題。對(duì)于杭州出現(xiàn)的賓利“游街”事件，蔣蘇華認(rèn)為，原因就在于消費(fèi)者與商家溝通的時(shí)候存在很多障礙，消費(fèi)者認(rèn)為車存在質(zhì)量問(wèn)題需要向4S店的經(jīng)銷商討個(gè)說(shuō)法，而經(jīng)銷商卻認(rèn)為問(wèn)題不在自己，不該承擔(dān)責(zé)任。盡管消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行維權(quán)（如自行協(xié)商 、消協(xié)調(diào)解 、訴訟等），但由于與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通后沒(méi)有任何效果，這就使得車主失去了信心，采用一些自認(rèn)為“有效”的維權(quán)方式討個(gè)說(shuō)法。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)正當(dāng)?shù)姆墒侄谓鉀Q問(wèn)題固然是最好的，但車主更關(guān)心的是如何能夠有效地解決問(wèn)題，于是他們選擇采用一些過(guò)激的維權(quán)方式把矛盾公開(kāi)化，使廠商失去了與消費(fèi)者私下調(diào)解的可能性。在談到消費(fèi)者這種做法時(shí)，蔣蘇華也表示出了些許無(wú)奈，“這些過(guò)激的行為，在一些車主的眼里往往是‘最有效’的維權(quán)方法。換句話說(shuō)，是他們?cè)趩适Я苏?dāng)?shù)木S權(quán)途徑之后，萬(wàn)般無(wú)奈的選擇?！?/p>
廠商需提高服務(wù)效率避免矛盾被激化
目前對(duì)于大部分中國(guó)車主來(lái)說(shuō)，一旦所購(gòu)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，往往需要很多環(huán)節(jié)才能得以解決。這是由于汽車本身是一種特殊商品，其生產(chǎn)和銷售、維修往往分屬不同的公司，容易造成相互推諉的情況發(fā)生。
就在本月，記者接到了一位來(lái)自浙江車主的投訴，他的接近300萬(wàn)元的豪華車于今年10月11日在北京某4S店進(jìn)行首次一萬(wàn)公里保養(yǎng)。11月6日,他回到浙江以后，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異常情況,他將車輛送往浙江某4S店檢查,在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在北京4S店添加的機(jī)油并非該車輛的專用機(jī)油。為避免車輛造成損害，他已停止行駛該車,并多次給北京的4S店打電話要求就錯(cuò)換機(jī)油一事進(jìn)行處理,但該4S店至今未對(duì)錯(cuò)換機(jī)油之事做明確的處理。不得已之下，車主向多家媒體進(jìn)行了投訴。記者接到投訴后，與車主所說(shuō)的4S店取得了聯(lián)系，但這家4S店卻否認(rèn)了車主的說(shuō)法，并認(rèn)定車輛出現(xiàn)故障應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)全部責(zé)任。至今該事件還沒(méi)有最終定論。
消費(fèi)者與廠商的“斗爭(zhēng)”經(jīng)媒體曝光后，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的維權(quán)請(qǐng)求并不一定能夠得到滿足，但卻對(duì)豪華車的品牌造成了一定影響。同時(shí)，也使得這些廠商的相關(guān)人員很頭痛，因?yàn)樗麄円埠荜P(guān)注品牌形象。與其“兩敗俱傷”，倒不如找出一個(gè)通暢的渠道來(lái)解決雙方的糾紛。在此，提醒一些豪華車的廠商，產(chǎn)品出了問(wèn)題，應(yīng)盡快想辦法解決，而不是對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題置之不理。同時(shí)，也應(yīng)注意提高維修和更換零部件的效率。