11月7日～9日，由寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院和寶馬售后服務(wù)部門聯(lián)合舉辦的2012年第三屆BMW中國售后服務(wù)技能大賽全國總決賽在上海舉行。通過區(qū)域賽成功晉級總決賽的全國24強共計72位選手參加了在寶馬上海培訓(xùn)中心舉行的總決賽，展現(xiàn)了他們的精湛技藝。在決出服務(wù)顧問、零件顧問和技師三個崗位的6個單項及綜合成績后，這項歷時九個月、代表了寶馬在中國售后服務(wù)最高水平的全國綜合性大賽圓滿落下帷幕。

寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示：“作為高檔豪華品牌，寶馬是業(yè)內(nèi)第一家為售后服務(wù)打造品牌戰(zhàn)略的企業(yè)，這說明寶馬對客戶以及高質(zhì)量的服務(wù)的重視，這也是寶馬品牌價值的一部分。今年，寶馬在售后服務(wù)方面投入了更大的力量，來提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。售后服務(wù)技能大賽的成功舉辦，有效提升了寶馬經(jīng)銷商售后服務(wù)團隊的整體水平，鞏固了經(jīng)銷商的實力以應(yīng)對當(dāng)下更加挑戰(zhàn)的市場環(huán)境?！?/p>

寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波致辭

以“享于服務(wù)、悅自挑戰(zhàn)”為主題，今年的大賽兼顧實用性和知識性，內(nèi)容富有創(chuàng)新和活力，將日常工作中面對的基礎(chǔ)、核心和關(guān)鍵業(yè)務(wù)、疑難案例以及客戶新增的需求列為比賽科目，全面貫徹了“悅常在，駕無憂”的寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略。大賽起到了以賽代練的作用，提升了經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)水平，因此，大賽吸引了廣大經(jīng)銷商及售后人員的積極參與，全國共有200多家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商約5100名售后人員報名參賽，規(guī)模再次刷新紀(jì)錄。

寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)肖奕女士表示：“寶馬中國售后服務(wù)技能大賽不僅成為寶馬經(jīng)銷商售后服務(wù)精英們展示自己才華和技能的舞臺，更提升了經(jīng)銷商團隊的凝聚力和綜合服務(wù)水平，自舉辦以來，已經(jīng)累計有超過1萬名寶馬售后服務(wù)人員通過這個舞臺學(xué)習(xí)和交流，扎實了基本功，磨練了技能，踏實勤懇地服務(wù)于一線崗位上；同時，在寶馬培訓(xùn)團隊的共同努力下，寶馬在中國的培訓(xùn)實力已經(jīng)成為業(yè)界翹楚，擁有一個包括2個培訓(xùn)中心、15所合作院校、11個合作鈑噴培訓(xùn)點在內(nèi)的、覆蓋全國的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，為寶馬品牌更好的服務(wù)于中國客戶提供強大保障和支撐。”

寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)肖奕致辭

與往年相比，今年的大賽更具特色，除規(guī)模超過以往，大賽首次設(shè)置了單項即可參賽的新規(guī)則，在服務(wù)顧問、零件顧問和技師三大關(guān)鍵崗位開設(shè)了共計14個單項比賽科目，為廣大服務(wù)于一線崗位的售后人員提供了更多展示個人才華的機會。同時，大賽也設(shè)置了各崗位個人綜合能力的比賽。這些科目考察了業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能，并有效引導(dǎo)大家以基礎(chǔ)知識的全面性和單項技能的專業(yè)性二者均衡發(fā)展作為業(yè)務(wù)重點。本次大賽還增加了附件銷售和主動預(yù)約等單項比賽科目以適應(yīng)目前市場的新增需求。

服務(wù)顧問——附件銷售選手在比賽中

技師——快速保養(yǎng)比賽現(xiàn)場

技師——診斷維修選手在比賽中

零件顧問——庫存管理科目比賽現(xiàn)場

晉級十強選手的巔峰對決比賽現(xiàn)場

高素質(zhì)人才是高質(zhì)量售后服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。近幾年，寶馬在經(jīng)銷商人才培養(yǎng)上給予積極支持，并強調(diào)售后人才發(fā)展的關(guān)鍵在于平衡技能和客戶導(dǎo)向。憑借業(yè)內(nèi)一流的師資力量，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院不僅為經(jīng)銷商組織了綜合性的全國售后服務(wù)技能大賽，自2011年起，還隔年舉辦全國寶馬鈑噴技能大賽。寶馬培訓(xùn)學(xué)院每年都會組織大量培訓(xùn)與認證，為經(jīng)銷商儲備、輸送、培養(yǎng)了大量優(yōu)秀的初級和中高級技術(shù)人才，僅BEST寶馬售后英才教育項目就已經(jīng)累計培養(yǎng)了近千名基礎(chǔ)扎實的初級技工。

為了更好的配合經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的發(fā)展，為寶馬經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量、高速度發(fā)展提供支持，寶馬培訓(xùn)學(xué)院今年將提供17萬人天的培訓(xùn)，再次為業(yè)界創(chuàng)立了新標(biāo)桿。為此，寶馬培訓(xùn)學(xué)院與全國多家優(yōu)秀的專業(yè)院校合作，共創(chuàng)了校企合作的先河。

近幾年，寶馬的全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)保持了高速高質(zhì)量的發(fā)展。目前，寶馬是首個擁有超過300家經(jīng)銷商網(wǎng)點的豪華品牌。這為售后服務(wù)和人才培訓(xùn)帶來前所未有的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)擁有5570個維修工位，8萬原廠配件，4大零件配送中心，300萬訂單處理能力，5753名國際認證服務(wù)人員，強大的實力成為獲得更高客戶滿意度的保證。成都零配件中心已于2012年5月2日正式向西部地區(qū)的經(jīng)銷商發(fā)貨。

寶馬“悅常在、駕無憂”的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略自2011年推出以來，圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶價值全面提升服務(wù)質(zhì)量，針對客戶需求最廣泛的兩項服務(wù)推出預(yù)約快修通道“1小時機油機濾保養(yǎng)”和“24小時小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”，受到客戶廣泛歡迎。已經(jīng)成功實施4年的“悅享保養(yǎng)套餐”（即過去的“BMW保養(yǎng)套餐”）服務(wù)在全國執(zhí)行統(tǒng)一和透明的建議零售價格，同樣得到了業(yè)內(nèi)和客戶的高度認可。不僅如此，寶馬售后服務(wù)還為寶馬近來主推的BMW互聯(lián)駕駛實現(xiàn)的一些主要功能和服務(wù)提供了核心支持，其中包括基于遠程呼叫中心的旅程咨詢服務(wù)、保養(yǎng)自動提醒、道路救援服務(wù)等，為客戶提供便利的同時，更帶來高效互聯(lián)商務(wù)生活的新體驗。

今年，寶馬售后服務(wù)還推出了一系列以客戶關(guān)懷為主題的售后服務(wù)活動，包括每季為客戶提供免費檢測、保養(yǎng)套餐優(yōu)惠活動等，進一步在客戶中樹立了口碑與忠誠度，讓客戶對寶馬品牌的高品質(zhì)從產(chǎn)品到服務(wù)獲得360度全面感受。