近日，寶馬汽車獲得由《汽車與駕駛維修》雜志和搜狐汽車事業(yè)部共同頒發(fā)的“2013中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”。作為中國汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的歷史見證者，評(píng)選主辦方以“打造中國汽車服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系”為己任，積極借助榜單引導(dǎo)消費(fèi)的作用，帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)關(guān)注消費(fèi)者服務(wù)需求新趨勢(shì)，推動(dòng)中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，為中國汽車消費(fèi)者營造一個(gè)和諧的汽車服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克先生說：“2013年初，我們明確提出的戰(zhàn)略規(guī)劃正在順利實(shí)施。我們?nèi)珮I(yè)務(wù)鏈的質(zhì)量，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、銷售和售后服務(wù)都在提升，與廣大經(jīng)銷商的合作關(guān)系更加密切、高效。我們非常自豪：我們領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)為寶馬提供了品牌、產(chǎn)品之外的第三大核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/span>

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克（左）在頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)

寶馬一直致力于把優(yōu)異的售后服務(wù)打造成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一方面，通過快速發(fā)展售后服務(wù)體系，建立強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足市場(chǎng)發(fā)展需要。另一方面，為經(jīng)銷商人員提供更多的培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平，以順應(yīng)快速擴(kuò)張的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)需求。

2013年，寶馬繼續(xù)貫徹經(jīng)銷商拓展計(jì)劃，剛剛在武漢開業(yè)的第400家經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是寶馬品牌以客戶和服務(wù)為導(dǎo)向的又一例證。目前，BMW在中國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)擁有8137個(gè)維修工位、12萬原廠配件、4大零件配送中心、400萬訂單處理能力，為售后服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在服務(wù)人才方面，寶馬中國的售后服務(wù)人員超過20,000名，其中8,900名國際認(rèn)證服務(wù)人員，是寶馬專業(yè)服務(wù)體系的強(qiáng)大保證。

從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為中國大陸、香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。目前學(xué)院已設(shè)有北京、上海、廣州3個(gè)培訓(xùn)中心和15個(gè)培訓(xùn)基地，覆蓋中國15個(gè)省市。2013年，寶馬培訓(xùn)學(xué)院為經(jīng)銷商員工提供的培訓(xùn)預(yù)計(jì)可達(dá)23萬人天，再次刷新2012年18萬人天的紀(jì)錄，是全球豪華車歷史上所進(jìn)行的規(guī)模最浩大培訓(xùn)工程。

作為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，寶馬在2011年2月發(fā)布了“悅常在，駕無憂”的品牌使命及“高效、透明、關(guān)愛”的品牌承諾。今年，寶馬陸續(xù)推出了包括季節(jié)關(guān)懷、二手車“同悅”計(jì)劃、“長(zhǎng)悅”專屬服務(wù)計(jì)劃、“悅享”保養(yǎng)套餐及續(xù)保服務(wù)、售后服務(wù)體驗(yàn)之旅和售后服務(wù)進(jìn)社區(qū)等一系列旨在提升客戶滿意度的高品質(zhì)服務(wù)舉措。

伴隨網(wǎng)絡(luò)的完善、成熟和質(zhì)量提升，寶馬的售后服務(wù)繼續(xù)保持著在豪華品牌中的標(biāo)桿地位。寶馬已經(jīng)實(shí)行全國統(tǒng)一、透明的保養(yǎng)套餐近5年，預(yù)約客戶快修通道近4年，以及成為率先在業(yè)內(nèi)承諾1小時(shí)機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)、24小時(shí)小鈑噴服務(wù)的品牌之一。通過強(qiáng)大的零部件配送、客戶呼叫中心、道路救援等后臺(tái)系統(tǒng)，配合正全面推廣的BMW互聯(lián)駕駛，使寶馬的客戶滿意度、忠誠度到達(dá)了自寶馬進(jìn)入中國以來的最高點(diǎn)。