2020年12月18日，以“致卓越 伴無形”為主題的捷豹路虎售后服務(wù)媒體體驗日活動在上海正式啟幕，此次活動通過卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬的服務(wù)體驗展現(xiàn)了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念?！翱蛻糁辽稀辈粌H代表了捷豹路虎對全球客戶的承諾，更是贏得中國用戶認(rèn)可的成功之道。就在最新發(fā)布的J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細(xì)分市場第二名的佳績，并已連續(xù)兩年獲此殊榮。　　與此同時，為了更好地外界更好地傳遞捷豹路虎的客戶服務(wù)理念及先進(jìn)服務(wù)體系，官方還特意在服務(wù)體驗活動之后組織了一場高層領(lǐng)導(dǎo)群訪活動，受訪嘉賓為：捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁-王軍。『IMSS客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁-王軍』　　記者：捷豹路虎為售后服務(wù)人員提供培訓(xùn)，具體培訓(xùn)措施、培訓(xùn)體系是什么樣的？與其他品牌相比，有什么不同的地方？　　王軍：人才的培養(yǎng)對售后服務(wù)是非常重要的，售后服務(wù)最根本的就是幫客戶解決問題。我們協(xié)同經(jīng)銷商去做客戶服務(wù)工作。因此，對經(jīng)銷商技術(shù)人員、客服以及管理崗位的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的。比如：在培訓(xùn)設(shè)施上，全國有上海、北京、廣州三個培訓(xùn)學(xué)院、兩個鈑金培訓(xùn)中心、九個噴漆的培訓(xùn)點，這些培訓(xùn)基地每年都為各地經(jīng)銷商輸送大量的售后服務(wù)專業(yè)人才；在培訓(xùn)內(nèi)容上，對技師、客服以及管理崗提供等級認(rèn)證，能夠讓經(jīng)銷商一線人員無論在技術(shù)上還是在服務(wù)上達(dá)到一定的水準(zhǔn)，更好地為客戶提供服務(wù)?！　≡谂嘤?xùn)形式上，特別在疫情期間，我們采用線上線下相結(jié)合的多樣化培訓(xùn)方式，提升服務(wù)人才的水平。不僅是崗位等級的培訓(xùn)，還包括駐店的培訓(xùn)、經(jīng)銷商運營的培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等?！　〈送?，捷豹路虎提倡標(biāo)桿店培訓(xùn)，希望通過標(biāo)桿店的培訓(xùn)能夠提升經(jīng)銷商的服務(wù)水平，借鑒其他大區(qū)經(jīng)銷商的模式，以點帶面將經(jīng)銷商服務(wù)能力提升到一定高度。捷豹路虎始終注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，核心的流程各個廠家大同小異，我們主要的服務(wù)流程是在這七個步驟方面：從預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、個性化接待、維修，到交車準(zhǔn)備、交車結(jié)算、客戶回訪與關(guān)懷，通過管理培訓(xùn)讓經(jīng)銷商一線人員能夠嚴(yán)格執(zhí)行捷豹路虎的流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。　　記者：捷豹路虎對于新能源的車主在售后方面有哪些專屬服務(wù)？與傳統(tǒng)汽車相比有哪些差異化服務(wù)？　　王軍：電動車本身的技術(shù)特性與傳統(tǒng)內(nèi)燃機的技術(shù)有一定的差異。但是，客戶服務(wù)的本質(zhì)以及客戶至上的原則是共性的。所有的舉措都是從客戶角度出發(fā)，圍繞著客戶需求，我們能夠提供更多措施，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗?！　”热纾簩徺I任意捷豹、路虎新能源車客戶，我們免費贈送充電樁，并提供基礎(chǔ)安裝服務(wù)。對捷豹I-PACE純電動車客戶，我們有專屬電動車管家服務(wù)，為客戶提供全天候管家式服務(wù)。同時，主動追蹤救援車輛的后續(xù)維修，協(xié)助經(jīng)銷商協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提升客戶體驗。為純電動車車主提供的充電無憂服務(wù)，包含免費家用充電樁安裝服務(wù)、新車3年內(nèi)每年3次免費緊急充電服務(wù)；此外，我們的APP升級了功能，為電動車客戶提供更好的體驗，幫助車主尋找充電設(shè)施，車主可以查看身邊或者目的地周邊的公用充電設(shè)施，選中充電設(shè)施后可使用APP一鍵導(dǎo)航。　　記者：捷豹路虎針對經(jīng)銷商提出的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施升級具體有哪些？升級之后有哪些不同的地方？　　王軍：這是捷豹路虎全球設(shè)施升級的項目，我們稱之為New-Arch，這是一個是逐步推進(jìn)的過程，新店會按照新標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)，老店正在做逐步改造。目前，捷豹路虎有72家經(jīng)銷店使用了新標(biāo)準(zhǔn)。新標(biāo)準(zhǔn)迎合了客戶的新需求，能夠為客戶提供比較好的環(huán)境?！　”热纾涸诮荼坊⒄箯d、客休都會有55英寸的大屏，我們在后臺IT系統(tǒng)上推送一些有關(guān)產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的內(nèi)容，能夠讓客戶第一時間感受到相關(guān)的體驗。另外，在展廳的環(huán)境、客休區(qū)都進(jìn)行了升級，老店和新店有明顯的差異。總的來說，我們希望通過設(shè)施的升級能夠提升客戶體驗。從調(diào)研角度，我們在J.D.Power售后滿意度調(diào)查研究中，在“服務(wù)設(shè)施”因子的調(diào)研中，捷豹路虎始終是排在前列，去年是第一，今年應(yīng)該也是名列前茅。這從另一個角度，也佐證了捷豹路虎4S店的設(shè)施能夠很好地提供符合品牌調(diào)性的客戶體驗。　　記者：每個品牌都有自己的一套售后服務(wù)政策，什么樣的培訓(xùn)體系和做法，能夠保證所有經(jīng)銷店相對一致地完成售后服務(wù)要求？　　王軍：這個確實是比較大的挑戰(zhàn)，廠家有許多流程規(guī)范。首先，我們的培訓(xùn)需要常抓不懈，而且是要多方位的，不僅是進(jìn)行簡單的崗位培訓(xùn)。我們每年都在做專項培訓(xùn)、全網(wǎng)培訓(xùn)。比如：樹立標(biāo)桿店，通過標(biāo)桿店帶動周邊經(jīng)銷商。　　另外，對經(jīng)銷商的管理非常重要，我們通過區(qū)域化管理、區(qū)域經(jīng)營、總部考核，來細(xì)化對經(jīng)銷商的管理。此外，思想上的一致性非常重要，我們通過宣導(dǎo)“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，以及一些落地的服務(wù)戰(zhàn)略，讓大家在思想上、在理念上保持一致。還有一點，售后服務(wù)團(tuán)隊穩(wěn)定性非常重要，尤其是骨干人員的穩(wěn)定?！　∮浾撸簩τ谝恍└叨似放贫?，車主對時間的要求是非常重要的，我們在維修效率上有沒有相關(guān)的規(guī)范？采取哪些措施保障車主的時間效率？　　王軍：時間效率對于全世界市場來講，都是一個最重要的指標(biāo)。但在中國來說，更加重要，中國的車主跟其他成熟市場的車主不一樣，生活節(jié)奏較快。捷豹路虎把時間效率作為常抓不懈的重要指標(biāo)，我們要快速幫助客戶去解決問題。當(dāng)然，服務(wù)的溝通技巧也很重要，有一些問題需要我們?nèi)ズ涂蛻魷贤?，大家要有同理心、做到相互理解?！　木唧w內(nèi)容來看，一次性修復(fù)率非常重要，在J.D.Power售后滿意度的調(diào)研中，捷豹路虎的一次修復(fù)率也是領(lǐng)先的。我們自己的客戶滿意度調(diào)研是每個月一考核，樣本量也是基于一定規(guī)模的，除了客戶滿意度綜合指標(biāo)以外，另外還有服務(wù)六要素。其中一個要素就是一次性修復(fù)，從客戶的反饋來說是比較正面的，達(dá)到了99%。想要做到一次修復(fù)率達(dá)到比較高水平，要不斷提升技術(shù)與服務(wù)人員的水平，完善培訓(xùn)體系，將“客戶至上”全球核心理念貫穿到經(jīng)銷商服務(wù)工作中去。另外，我們采用了新的技術(shù)手段，做了一些技術(shù)創(chuàng)新。比如手機端、車機端、云端，達(dá)到三端融合。　　手機端就是APP，線上客戶體驗對車主來說非常重要。我們一直在不斷地提升APP的功能，從原來25個功能變成35個功能，多方面滿足客戶個性化的需要。通過APP免費取送車、在線預(yù)約、在線客戶、掌上車間實現(xiàn)維保服務(wù)，掌上車間就是體現(xiàn)透明度。有的客戶把車放在4S店不放心，通過線上平臺發(fā)送照片和視頻，實時跟進(jìn)維修進(jìn)度，讓車主放心安心，最后完成網(wǎng)上支付，維修保養(yǎng)也是在幫助客戶提升效率?！　≤嚈C端是指SOTA云端軟件，通過遠(yuǎn)端進(jìn)行軟件升級，車主不用回到4S店便可以把車的功能提升，SOTA平臺中車輛軟件升級的模塊從原來一兩個模塊已經(jīng)拓展到16個模塊，包括PSM等核心模塊，軟件升級能提升整個車輛的性能，對時間效率也是有一定幫助的?！　≡贫耸钦谕七M(jìn)的一個全新項目，我們稱之為New TOPIx。通過對云端的互聯(lián)、大數(shù)據(jù)的分析，可以將維修的效率大大提升，包括它的準(zhǔn)確性?？蛻舨荒芙鉀Q的問題可以通過總部的工程師，甚至英國的工程人員、技術(shù)人員一起參與，幫助我們客戶解決問題，新的技術(shù)在不斷地迭代，一定會有更多的手段能幫助到維修效率的提升。