畢業(yè)論文：商用車售后服務(wù)市場需求分析與對策研究 畢業(yè)論文：商用車售后服務(wù)市場需求分析與對策研究 33:49 畢業(yè)論文：商用車售后市場需求分析與對策服務(wù)摘要 經(jīng)過兩年的發(fā)展，2011年商用車產(chǎn)銷增速明顯回落，2012年甚至出現(xiàn)負(fù)增長。由于各種因素的影響，商用車的單車?yán)麧櫼查_始了拒絕。面對如此嚴(yán)峻的形勢，各大商用車廠商紛紛將目光投向了汽車后市場，希望通過更好的售后服務(wù)樹立品牌形象，在潛力巨大的后市場中分一杯羹。但從目前商用車售后服務(wù)市場來看，其發(fā)展還不成熟，無法全方位滿足消費(fèi)者的需求。通過對商用車售后服務(wù)市場和客戶需求的調(diào)查，找出客戶的實際需求，找出商用車售后服務(wù)市場的不足，并與國外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行比較，提出幫助制造商實現(xiàn)滿足消費(fèi)者需求的售后服務(wù)。有效的對策。關(guān)鍵詞：商用車；售后服務(wù);需求分析；客戶滿意度在這兩年突飛猛進(jìn)，2011年和2012年甚至銷售率，開始因，。之后，為了品牌形象又大片一片。但從這個角度來看，它不是也不能滿足需求的。本文針對需求和需求，尋找需求和發(fā)現(xiàn)在售后服務(wù)市場，在推出不同的服務(wù)品牌和服務(wù)內(nèi)容的同時，還增加了很多人性化的售后服務(wù)措施和客戶關(guān)懷項目，為車輛的維護(hù)提供了極大的便利。取得了一些可喜的成績，但由于我國汽車工業(yè)起步較晚，在眾多乘用車生產(chǎn)企業(yè)陸續(xù)推出更先進(jìn)的4S店車型以提高售后服務(wù)水平的時候，商用車的售后服務(wù)卻一直未能如愿。及時發(fā)現(xiàn)。自己的方式。

目前，我國商用車售后服務(wù)水平與國外相比還處于非常不成熟的階段，在法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式、服務(wù)理念、品牌塑造等方面存在巨大差距。我國商用車市場，汽車產(chǎn)銷和汽車售后服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重失衡?，F(xiàn)實表明，提高汽車企業(yè)對售后服務(wù)的認(rèn)識和重視，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)行為已迫在眉睫。在我國商用車消費(fèi)市場發(fā)展?jié)摿薮蟮谋尘跋?，如何讓售后服?wù)市場健康發(fā)展，關(guān)鍵是要摸清商用車市場客戶的主要需求，找到切實可行的對策根據(jù)客戶的實際需求解決需求。確定汽車服務(wù)市場發(fā)展的目標(biāo)定位，制定汽車服務(wù)市場培育規(guī)劃；認(rèn)真探索研究有利于汽車服務(wù)市場發(fā)展的相關(guān)政策，特別是在提高服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)功能、推進(jìn)配套服務(wù)平臺建設(shè)等方面。打好基礎(chǔ)，加強(qiáng)多方合作，利用好平臺和渠道，推動商用車售后服務(wù)市場做大做強(qiáng)。衡量其售后服務(wù)質(zhì)量的直接標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。滿足每一位消費(fèi)者是每一家商用車生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是吸引客戶拓展市場的法寶。對于商用車而言，客戶滿意度是指消費(fèi)者在各個售后服務(wù)點接受售后服務(wù)后是否滿意和滿意，主要包括對維修質(zhì)量、等待時間、價格等方面是否滿意。有權(quán)威機(jī)構(gòu)做過調(diào)查，汽車售后服務(wù)滿意度提高1%，就能推動汽車銷量增長5%，這對商用車廠商來說非常重要。

如何提高客戶滿意度，前提是滿足客戶的各種實際需求，客戶不滿意的地方不僅僅是售后服務(wù)的不足。通過調(diào)查商用車售后服務(wù)企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、定價等，調(diào)查商用車用戶對各類服務(wù)的項目、質(zhì)量、形式的評價，以及客戶期望獲得的增值服務(wù)。滿意度調(diào)查。分析商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀，挖掘商用車用戶的實際需求，調(diào)查客戶滿意度。發(fā)現(xiàn)客戶在服務(wù)中不滿意的問題，無法解決的實際需求，調(diào)查國外商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀，對比分析國內(nèi)情況，找出差距，從而為我國提高商用車售后服務(wù)提供參考和借鑒。第二章商用車售后服務(wù)行業(yè)理論分析1.1商用車售后服務(wù)基本概念1.1.1汽車售后服務(wù)有很多不同的看法關(guān)于汽車售后服務(wù)的定義。在中國一般認(rèn)為，售后服務(wù)是指從購買之日起至報廢之日止，因維護(hù)車輛正常使用的成本，如保養(yǎng)、美容改裝等所帶來的一切商機(jī)。車。基于汽車銷售流程的配套服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)商用車本身的特點，這里引用美國汽車售后服務(wù)協(xié)會的定義：所謂汽車售后服務(wù)市場是指“用于汽車維修保養(yǎng)的零部件和服務(wù)”賣掉之后”。 1.1.2商用車售后服務(wù)特點（1）技術(shù)要求高商用車產(chǎn)品技術(shù)含量高，尤其是中高端重卡，應(yīng)用較多高科技，電子電氣方面的要求日益加深。

商用車售后服務(wù)需要大量專業(yè)的檢測設(shè)備和專業(yè)水平高的技術(shù)人員。 （2）商用車售后服務(wù)周期長，重復(fù)次數(shù)多?？蛻糍徺I商用車的服務(wù)周期從幾年到十幾年不等。在此期間，售后服務(wù)也要跟上，因為我國的汽車工業(yè)水平比較低，商用車的質(zhì)量和可靠性普遍偏低，再加上超載和環(huán)境影響，商用車故障頻率高，數(shù)量售后服務(wù)相對較高（3）商用車售后服務(wù)對備件供應(yīng)的要求較高。商用車售后服務(wù)的主要項目是保養(yǎng)和維修，無法供應(yīng)備件(4）客戶的求實態(tài)度雖然汽車售后服務(wù)種類繁多，但商用車icle 客戶更注重經(jīng)濟(jì)效益，方便、省錢是最基本的要求，增值服務(wù)市場小1.1.3 商用車售后服務(wù)的目標(biāo)是商用車售后服務(wù)的目標(biāo)，首先要了解什么樣的車是商用車，以及客戶購買商用車的一些情況。我們知道汽車是用來運(yùn)送人或貨物的工具，但商用車和乘用車有什么區(qū)別呢？商用車 包括9座以上的客車、卡車、牽引車、不完整的客車（客車底盤）和不完整的卡車（卡車底盤）。人們習(xí)慣將商用車分為兩類：乘用車和載貨車。購買乘用車的主要原因是交通的目的是為生活和出行提供便利，同時也是展示身份和品味的工具。購買商用車是在一定成本的基礎(chǔ)上創(chuàng)造利潤，也可以說購買商用車是為了盈利。

購買商用車的消費(fèi)者不僅是商用車售后服務(wù)的對象，也不同于乘用車。商用車售后服務(wù)的對象包括個人用戶以及企事業(yè)單位等群體，如物流公司車隊、汽車客運(yùn)站、煤礦等。與乘用車用戶相比，許多商用車用戶的教育水平和支付能力相對較低。大多數(shù)商用車用戶依靠自己的車輛來賺錢。如果他們花更多的錢在售后服務(wù)上，他們的收入將受到直接影響，因此他們對時間和價格更加敏感。 1.1.4 商用車售后服務(wù)主要內(nèi)容 商用車售后服務(wù)內(nèi)容涵蓋汽車金融服務(wù)、汽車租賃、汽車保險、美容裝飾、維修和維修、汽車救援、二手車交易、配件、騎士俱樂部等。商用車和乘用車有幾種不同的用戶群體和用途，商用車的售后服務(wù)也不同。主要包括：維修、故障救援和備件供應(yīng)。維修可分為維修和保養(yǎng)。汽車修理是為使汽車恢復(fù)良好的技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的操作。目的是消除故障，恢復(fù)車輛的運(yùn)行能力，延長其使用壽命。汽車保養(yǎng)是為保持汽車良好的技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的操作。其目的是防患于未然，盡可能發(fā)現(xiàn)并消除隱患，保障車輛的正常使用。 1.2 商用車售后服務(wù)價值分析 受多方面因素影響，商用車廠商的競爭壓力越來越大。商用車產(chǎn)銷也開始放緩，不少廠商的銷售利潤大幅下滑，企業(yè)寄希望于在激烈的競爭中取勝。

由于技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)驗的積累，商用車產(chǎn)品的質(zhì)量差異越來越小重型商用車市場分析2022，長期的價格戰(zhàn)也讓各種產(chǎn)品的價格越來越接近。商用車消費(fèi)者在面對各大廠家提供的性能、質(zhì)量甚至外觀非常相似的產(chǎn)品時，往往會忽略產(chǎn)品本身，而傾向于購買品牌形象好、售后服務(wù)好的產(chǎn)品。至此，售后服務(wù)所產(chǎn)生的無形價值就顯現(xiàn)出來了。商用車制造商能否提供滿足客戶需求的售后服務(wù)，也會影響客戶滿意度和忠誠度。如果客戶在接受維修服務(wù)時沒有良好的環(huán)境，等待時間過長，或者維修質(zhì)量不高，長此以往客戶肯定會非常失望，滿意度會下降。如果他再次購買商用車，他可能會嘗試購買其他品牌的產(chǎn)品。我們知道，商用車客戶在購買商用車時，經(jīng)常會聽取其他車主的意見。如果他們知道某個品牌的售后服務(wù)質(zhì)量不高，那肯定會影響他的選擇。有效可靠的售后服務(wù)也能保障普通汽車廠商和消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者希望自己購買的配件是正品，沒有問題，也希望每次維修保養(yǎng)都不要花錢。制造商也希望消費(fèi)者購買自己生產(chǎn)的配件，他們的利益不被假冒配件制造商占據(jù)。 1.3 售后服務(wù)在商用車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個概念。它是建立在各個產(chǎn)業(yè)部門之間一定的技術(shù)經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上，客觀上建立在特定的邏輯關(guān)系和時空布局關(guān)系之上的。形成連鎖關(guān)系的形式。

產(chǎn)業(yè)鏈以各地區(qū)客觀區(qū)域差異為主，注重發(fā)揮區(qū)域比較優(yōu)勢，以區(qū)域市場協(xié)調(diào)區(qū)域?qū)I(yè)化和多維需求的矛盾，以產(chǎn)業(yè)合作為核心區(qū)域合作的形式和內(nèi)容的載體。汽車產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)主要包括產(chǎn)品技術(shù)、零部件采購、汽車制造商、銷售和服務(wù)。汽車產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合、相互關(guān)聯(lián)、相互依存、缺一不可。整車?yán)麧櫜桓?，有相?dāng)一部分利潤體現(xiàn)在售后服務(wù)上。因此，商用車的售后服務(wù)是商用車產(chǎn)業(yè)鏈中非常重要和不可或缺的一環(huán)。 1.4 我國商用車售后服務(wù)市場前景分析2011年，我國商用車銷量403萬輛。預(yù)計2012年商用車銷量將達(dá)到410萬輛。到2020年，我國商用車保有量可能達(dá)到3300萬輛。假設(shè)一輛商用車使用10年，期間的保養(yǎng)等售后服務(wù)成本是非常大的。有數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)汽車市場的售后服務(wù)不足20%。在國外成熟的汽車市場中，整車銷量僅占20%左右，其中60%左右來自售后服務(wù)。商用車售后服務(wù)市場是一個年輕的市場，也是一個潛力巨大的市場。此外，市場競爭日趨激烈，消費(fèi)者更加注重售后服務(wù)。商用車售后服務(wù)市場規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大。商用車售后服務(wù)市場將呈現(xiàn)巨大商機(jī)。預(yù)計售后服務(wù)市場規(guī)模將以每年20%左右的速度增長。相信在不久的將來，商用車售后服務(wù)市場將支撐整個商用車市場的半壁江山。

第三章我國商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1 我國商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀3.1.1 總體情況商用車的售后服務(wù)有幾種形式。商用車的售后服務(wù)類型與乘用車類似。但目前，乘用車的主要售后服務(wù)業(yè)務(wù)模式是4S店，而商用車仍停留在維修店和特約服務(wù)站的模式。此外，汽配城和眾多資質(zhì)較低、規(guī)模較小的路邊維修店也是商用車售后服務(wù)模式的重要組成部分。 （1）服務(wù)站特約服務(wù)站是指制造商指定的特約售后服務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)與制造商簽訂了正式協(xié)議重型商用車市場分析2022，負(fù)責(zé)制造商產(chǎn)品的售后服務(wù)?；旧纤械纳逃密噺S家都會采用這種模式，服務(wù)站解決了商用車售后服務(wù)中的很多問題，一般都可以解決汽車的所有問題，所有能買到的正品零配件，維修質(zhì)量比較高，但是服務(wù)站的成本比綜合維修店和路邊店高很多。（2）汽修店和綜合維修店對品牌和綜合維修店沒有很強(qiáng)的限制）商用車型號。正常情況下，所有車輛