“客戶溝通零距離，服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境”。觀致汽車2016客戶服務(wù)滿意度位列中國(guó)品牌調(diào)查前茅

近日，全球訪問(wèn)量最大的汽車網(wǎng)站汽車之家發(fā)布“2016年品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分排名榜”，觀致汽車以明顯高出市場(chǎng)平均水平的不俗成績(jī)，位列中國(guó)汽車品牌的前茅。作為年輕的中國(guó)品牌，觀致汽車不僅在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、性能品質(zhì)上引領(lǐng)同儕，同時(shí)還憑借“客戶第一”的服務(wù)理念，與不斷開(kāi)拓創(chuàng)新的服務(wù)模式，踐行著為用戶提供卓爾不凡出行體驗(yàn)的一貫承諾。

眾所周知，傳統(tǒng)意義的汽車客戶服務(wù)體驗(yàn)多數(shù)局限在“進(jìn)店到離店”環(huán)節(jié)里，多數(shù)人會(huì)以售后服務(wù)的質(zhì)量作為客戶滿意度唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。但隨著消費(fèi)觀的成熟與多元化，以及現(xiàn)代科技進(jìn)步帶來(lái)的人與車、人與人交流模式的創(chuàng)新，汽車品牌已經(jīng)無(wú)法通過(guò)單一的售后服務(wù)來(lái)滿足所有客戶對(duì)品牌多元化、全方位的體驗(yàn)需求。因此，觀致汽車提出了“客戶第一“的原則。這絕非單純的口號(hào)，而是將建設(shè)、維系和管理客戶關(guān)系作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作的重點(diǎn)，以客戶的滿意度作為衡量各部門工作業(yè)績(jī)的核心指標(biāo)。2016年，除了夯實(shí)基礎(chǔ)的售后服務(wù)，觀致汽車更是對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶日常服務(wù)和交流等多個(gè)環(huán)節(jié)，做出了創(chuàng)新性的開(kāi)拓，確?？蛻襞c企業(yè)的溝通交流達(dá)到“零距離、無(wú)障礙”，全面提升客戶滿意度。

觀致廣東車友會(huì)活動(dòng)

行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)體系

觀致汽車對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意度的監(jiān)測(cè)體系為行業(yè)首創(chuàng)，它基于觀致逸云TM的平臺(tái)，推出了“服務(wù)點(diǎn)贊”功能（Like Survey），每一個(gè)客戶的分?jǐn)?shù)和意見(jiàn)都會(huì)直接、實(shí)時(shí)傳遞給經(jīng)銷商和觀致汽車的相關(guān)管理人員，進(jìn)行跟進(jìn)解決。簡(jiǎn)易、直接的手機(jī)終端操作，大大優(yōu)化了客戶意見(jiàn)的收集途徑。2016年，觀致汽車服務(wù)滿意度調(diào)查參與人數(shù)近4,000人，收到近500位客戶的建議；售前服務(wù)獲得客戶95%的點(diǎn)贊率，有92%的消費(fèi)者愿意向親友推薦觀致汽車；售后服務(wù)則獲得89%的點(diǎn)贊率，問(wèn)題一次性解決率在82%。這一客觀、有效的監(jiān)測(cè)機(jī)制為觀致汽車的客戶滿意度調(diào)查及持續(xù)改進(jìn)提升夯實(shí)了基礎(chǔ)。

全天候?qū)I(yè)服務(wù)的客戶關(guān)懷中心

觀致汽車的客戶關(guān)懷中心提供365天、7X24小時(shí)、覆蓋9種溝通渠道的客戶服務(wù)，同時(shí)還有365天、24小時(shí)的免費(fèi)道路救援。據(jù)2016年全年統(tǒng)計(jì)，觀致汽車客戶關(guān)懷中心總共完成了367,753人次的客戶溝通，解決了70,166人次的客戶問(wèn)題，客戶滿意率達(dá)到96%。未來(lái)，觀致汽車還將增派專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)駐客戶關(guān)懷中心，協(xié)助解答客戶用車過(guò)程中遇到的技術(shù)疑問(wèn)。從客戶接觸觀致的第一步開(kāi)始，到客戶救援等多個(gè)用車環(huán)節(jié)，均能確保獲得最佳滿意度。

觀致汽車客戶關(guān)懷中心

“零距離”、“全周期”的客戶互動(dòng)交流

觀致汽車不僅密切關(guān)注客戶用車生命周期的需求，為新車主送上歡迎電話和信息、新車用車小提示等；同時(shí)在生日、雨雪天、感恩節(jié)等特定節(jié)假日與特殊天氣時(shí)節(jié)，都會(huì)送上溫馨關(guān)懷慰問(wèn)或及時(shí)提醒訊息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年觀致汽車主動(dòng)推送的各種客戶關(guān)懷達(dá)到325,941次。

此外，觀致汽車還積極開(kāi)展多項(xiàng)車主互動(dòng)計(jì)劃，與大家零距離交流，讓客戶充分體驗(yàn)品牌的魅力和內(nèi)涵。其中車主積分項(xiàng)目為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，它利用車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在產(chǎn)品生命周期內(nèi)營(yíng)造與車主的充分互動(dòng)：所有車主可以通過(guò)觀致逸云TM在駕車用車的過(guò)程里賺取“云幣”，開(kāi)著車完成任務(wù)就能累積積分，然后到線上的觀致集市里兌換一系列的增值服務(wù)。而且，觀致逸云TM能讓愛(ài)車具備“朋友圈”的概念，可以添加觀致車友，建群組織活動(dòng)。

為更好地傾聽(tīng)客戶聲音，觀致汽車還在2016年組織系列線下車友活動(dòng)：家庭夏令營(yíng)、觀致婚車車隊(duì)服務(wù)、車主組團(tuán)參觀觀致工廠以及試駕體驗(yàn)營(yíng)等，都為廣大車主提供了與廠家深度交流的機(jī)會(huì)；同時(shí)，輔以線上的話題傳播和車主論壇交流，持續(xù)廣泛地拉近觀致品牌與車主的距離。

服務(wù)創(chuàng)新的“總監(jiān)在線”

“總監(jiān)在線”是觀致汽車于2016年全新推出的一檔直播互動(dòng)欄目，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門負(fù)責(zé)人與觀致品牌粉絲真正的零距離溝通，為客戶體驗(yàn)提供更完善、更創(chuàng)新的方式。每期直播，觀致汽車相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人或技術(shù)專家會(huì)通過(guò)直播平臺(tái)與客戶隨心暢談，收集建議與反饋，以此不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作。

↑行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)體系

當(dāng)今汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品力的博弈。在同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，只有以優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，企業(yè)和品牌才能獲得決勝千里的強(qiáng)大實(shí)力。通過(guò)客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)的規(guī)范化、有形化和特色化，觀致汽車不僅增強(qiáng)了客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，也藉此為企業(yè)發(fā)展孕育了長(zhǎng)跑型選手的堅(jiān)韌后勁。觀致汽車首席運(yùn)營(yíng)官劉良博士表示：“客戶滿意度是觀致汽車出發(fā)的起點(diǎn)和奮斗的終點(diǎn)，未來(lái)觀致的工作都會(huì)圍繞‘客戶第一’的角度出發(fā)，以此來(lái)不斷創(chuàng)新，持續(xù)超越，不負(fù)大家所望?！?/span>