中國車主與車內(nèi)異味的糾葛由來已久，J.D.Power（君迪）中國新車質(zhì)量研究(IQS)發(fā)現(xiàn)，中國車主早在五年前談及汽車內(nèi)裝問題時(shí)就會(huì)主動(dòng)提及車內(nèi)異味，2016年和2017年，車內(nèi)異味連續(xù)兩年成為中國車主抱怨最多的新車質(zhì)量問題。有效解決車內(nèi)異味問題對(duì)于提升汽車廠商、經(jīng)銷商的客戶滿意度至關(guān)重要。日前舉辦的“2018汽車環(huán)保座艙國際論壇”上，J.D.Power中國區(qū)汽車事業(yè)部總監(jiān)黃延靈發(fā)表主題演講，深度剖析了車內(nèi)異味的成因和解決辦法。

J.D.Power中國區(qū)汽車事業(yè)部總監(jiān)黃延靈

中國車主對(duì)車內(nèi)異味問題的抱怨遠(yuǎn)超美日

車內(nèi)異味在中國市場(chǎng)一直是頑疾。過去兩年的中國新車質(zhì)量研究(IQS)顯示，“車內(nèi)有令人不愉快的氣味”高居新車問題榜首，2016年每百輛車問題數(shù)為16個(gè)PP100，2017年增長(zhǎng)到16.4個(gè)PP100。

但對(duì)比J.D.Power2017年在美國、日本和中國市場(chǎng)的IQS調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，三國消費(fèi)者對(duì)于新車異味的看法截然不同。對(duì)于車內(nèi)異味這一問題癥狀，中國車主抱怨人數(shù)最多，遠(yuǎn)超美國和日本。當(dāng)中國車主對(duì)新車味道避之不及時(shí)，美國消費(fèi)者甚至?xí)氐刭徺I“新車氣味”的香薰片以保證味道持久。

2017年美日中三國每百輛車“車內(nèi)有令人不愉快的氣味”問題數(shù)

中國消費(fèi)者之所以對(duì)車內(nèi)異味格外敏感，一定程度上受到了外部環(huán)境的影響，持續(xù)的空氣污染以及室內(nèi)異味致病的新聞報(bào)道，使中國消費(fèi)者更加關(guān)注空氣質(zhì)量。因此，解決“中國特色”的車內(nèi)異味問題，除了從異味源頭阻斷，還要改善中國消費(fèi)者對(duì)于車內(nèi)氣味的認(rèn)知。

中國車主對(duì)車內(nèi)氣味了解匱乏

雖然中國消費(fèi)者常常抱怨車內(nèi)異味，但無論是對(duì)于氣味種類還是異味散發(fā)部位，中國車主均沒有明確的認(rèn)知。中國車主對(duì)車內(nèi)氣味識(shí)別度較低，對(duì)于車內(nèi)異味的判斷相對(duì)主觀。即使廠商表明車內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)角度論證車內(nèi)氣味的無害性，但仍有部分消費(fèi)者不相信，存在盲目抱怨。

◆對(duì)于不同的異味種類，表示“所有材質(zhì)聞起來都很差”和“像化學(xué)品的氣味”的車主原話最多，且近三年沒有明顯改善。抱怨較少的是“送出的風(fēng)有霉味/異味”、“像汽油的氣味”、“像尾氣的氣味”以及“煙/燒焦的味道”。

不同的異味種類

◆對(duì)于車內(nèi)異味發(fā)生的時(shí)間，中國消費(fèi)者認(rèn)為主要發(fā)生在暴曬、車外溫度較高的時(shí)候，長(zhǎng)時(shí)間停放、每天第一次開門也占比較高。

車內(nèi)異味的發(fā)生時(shí)間

◆對(duì)于車內(nèi)異味的發(fā)生部位，87%的中國車主認(rèn)為氣味源于座椅，抱怨比例高達(dá)87%；其次是車門內(nèi)飾板（9%）、儀表板和中控臺(tái)（2%）。

車內(nèi)異味三大源頭和四個(gè)關(guān)鍵問題

車內(nèi)異味的源頭大致可以分為三類：

◆“生產(chǎn)制造”出來的氣味。指生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的車內(nèi)異味，主要來自車內(nèi)各零部件，涉及生產(chǎn)流程和各級(jí)供應(yīng)商。

◆源自外部的氣味。指車輛出廠后在經(jīng)銷商端產(chǎn)生的車內(nèi)異味，與車輛本身無關(guān)，主要來自車輛運(yùn)輸、經(jīng)銷商倉儲(chǔ)和售后市場(chǎng)加裝產(chǎn)品等環(huán)節(jié)。

◆“消費(fèi)者”感知的氣味。指消費(fèi)者主觀上認(rèn)為車輛存在異味，感覺不舒服或存在危險(xiǎn)，這可能來自消費(fèi)者日常使用過程中的感知、對(duì)產(chǎn)品的不信任以及媒體對(duì)氣味問題的報(bào)道導(dǎo)向等因素。

汽車異味的三個(gè)分析維度

要解決上述三大車內(nèi)異味，汽車廠商和經(jīng)銷商需要注重思考四個(gè)問題：產(chǎn)生車內(nèi)異味的因素有哪些？如何減輕異味？影響消費(fèi)者感知的因素有哪些？如何影響消費(fèi)者感知？

針對(duì)“生產(chǎn)制造出來的氣味”和“從外部帶來的氣味”，汽車廠商和經(jīng)銷商可以通過確定氣味來源、改善物料流程和環(huán)境來對(duì)車內(nèi)異味進(jìn)行控制，例如如果汽車庫存/裝潢區(qū)有廢機(jī)油桶和垃圾等，汽車內(nèi)飾和座椅很可能吸附化學(xué)品氣味，經(jīng)銷商因而需要對(duì)汽車運(yùn)輸環(huán)境進(jìn)行改善；如果汽車內(nèi)真皮座椅為外部采購，粘合劑的采用可能造成大量異味，汽車廠商和經(jīng)銷商則應(yīng)為此類消費(fèi)者提供異味分析服務(wù)和處理異味的產(chǎn)品等。

另外，面對(duì)中國市場(chǎng)的特殊性，改善消費(fèi)者對(duì)汽車氣味的認(rèn)知同樣重要。除了普及車內(nèi)氣味相關(guān)知識(shí)、加強(qiáng)售后關(guān)懷，給予消費(fèi)者積極的心理暗示也非常有效，例如在汽車出風(fēng)口處標(biāo)注“Airclean”（空氣凈化）在J.D.Power過往研究中就被證實(shí)對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)生了正面影響。