心悅誠服，創(chuàng)贏未來。
11月8日，以“心悅誠服，創(chuàng)贏未來”為主題的2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽總決賽在西安完美收官。這場代表著BMW與MINI售后服務(wù)最高水準(zhǔn)的技藝比拼，由寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院隔年舉辦，旨在通過促進(jìn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)水平的提升，為消費者帶來更高品質(zhì)的售后服務(wù)。長期以來，BMW與MINI始終在售后服務(wù)領(lǐng)域保持著行業(yè)領(lǐng)先者的地位。細(xì)觀其背后，BMW與MINI售后人“誠信、專業(yè)、激情、創(chuàng)新”的職業(yè)精神自始自終貫穿于他們的日常工作中。秉承這樣的服務(wù)理念，BMW與MINI始終堅持以客戶為中心，憑借對服務(wù)品質(zhì)永不妥協(xié)的追求，不斷贏得客戶的認(rèn)可和信賴。
華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示：“2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽通過以賽‘帶’練的形式，不僅考核了選手們的業(yè)務(wù)能力，更提升了售后人員的整體服務(wù)水平。BMW售后服務(wù)的理念是以客戶為中心，以‘服務(wù)質(zhì)量’為基石，‘價值、便捷、關(guān)愛’為核心，用高品質(zhì)的售后服務(wù)贏得客戶的信賴。只有將服務(wù)實力打造成為企業(yè)發(fā)展的核心支柱，才能提升客戶滿意度，才能讓品牌與經(jīng)銷商伙伴繼續(xù)穩(wěn)步前行?！?/span>
嚴(yán)苛考核，挑戰(zhàn)專業(yè)實力。
本屆大賽自5月啟動以來，經(jīng)過層層篩選，共歷時6個月，囊括全國585家經(jīng)銷商2萬余名售后服務(wù)人員。賽制分為線下精英技能賽和線上任務(wù)闖關(guān)賽兩個部分，精英技能賽考核11個核心崗位，包括售后經(jīng)理、零件經(jīng)理、車間經(jīng)理、機電服務(wù)顧問、鈑噴服務(wù)顧問、機電技師、鈑金技師、噴漆技師、客戶招攬專員、事故車線索專員和前臺主管，其中33%的選手為90后。來自5大區(qū)域共計279名決賽選手匯聚于西安，向全國售后服務(wù)最高稱號發(fā)起挑戰(zhàn)。
2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽-售后經(jīng)理比賽現(xiàn)場
2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽-鈑金技師比賽現(xiàn)場
2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽-機電技師比賽現(xiàn)場
2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽-服務(wù)顧問比賽現(xiàn)場
2018 BMW&MINI中國售后服務(wù)精英大賽-雙人快保比賽現(xiàn)場
面對越來越年輕的售后人，大賽首次創(chuàng)新性地將“游戲化”融入學(xué)習(xí)場景，推出“線上任務(wù)闖關(guān)賽”。闖關(guān)賽模擬北京慕尼黑自駕之旅，學(xué)員完成六個學(xué)習(xí)賽段，652個微課的學(xué)習(xí)挑戰(zhàn)。內(nèi)容覆蓋新車型，新能源等售后的核心業(yè)務(wù)關(guān)注點，6個月闖關(guān)期內(nèi)2萬余名選手合計登陸了超過40萬次線上比賽，平均每天有2819名售后服務(wù)人員在線完成任務(wù)學(xué)習(xí)。新穎的人機PK和人人PK，通過競賽答題來分享彼此的學(xué)習(xí)成果，共同進(jìn)步，保持持續(xù)學(xué)習(xí)的熱情。6個月共發(fā)起近300萬次知識PK。
作為BMW和MINI售后培訓(xùn)體系的重要一環(huán)，售后服務(wù)精英大賽聚焦業(yè)務(wù)關(guān)注點，考核內(nèi)容真實再現(xiàn)售后服務(wù)場景和流程，對參賽者的專業(yè)技能進(jìn)行全方位衡量。今年還增設(shè)了新能源比賽項目，著眼于未來業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
經(jīng)過層層角逐，大賽當(dāng)天共決出13個獎項。與此同時，為了感謝在網(wǎng)內(nèi)工作超過十五年且在售后管理工作中具有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)銷商人才，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院還為37名來自全國的經(jīng)銷商售后管理工作者們頒發(fā)了售后長期貢獻(xiàn)獎，以表彰他們?yōu)?/span>BMW品牌的忠誠和付出，也希望借此機會激勵更多的優(yōu)秀經(jīng)銷商人才留在網(wǎng)內(nèi)，與品牌共同成長。
超越期待的服務(wù)體驗，源于“誠信、專業(yè)、激情、創(chuàng)新”職業(yè)精神。
以客戶實際需求為導(dǎo)向，以高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度是BMW售后職業(yè)精神的核心構(gòu)成。不論是為顧客設(shè)身處地著想的服務(wù)顧問，還是在各自崗位上精益求精的技師，亦或是把握整體方向的售后管理團(tuán)隊，他們的日常工作無不體現(xiàn)著時刻以客戶為中心的價值導(dǎo)向。恪守“誠信、專業(yè)、激情、創(chuàng)新”的職業(yè)精神，讓服務(wù)變得有溫度，最終讓客戶收獲超越預(yù)期的一次服務(wù)體驗，是每一個BMW與MINI售后人的目標(biāo)與訴求。
正如本屆大賽BMW售后經(jīng)理冠軍劉萍女士所說：“對待每一臺客戶的車，都像對待自己的車一樣，對客戶負(fù)責(zé)，更是對自己負(fù)責(zé)?！?/span>
完善的培訓(xùn)體系，助力人才成長。
售后人員優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)，與品牌自身健全的培訓(xùn)體系密不可分。作為全球領(lǐng)先的豪華汽車品牌，BMW與MINI立志培養(yǎng)高資質(zhì)售后人才，因而不斷完善自身的人才培養(yǎng)體系。寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院對經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”四字方針，從人才評估、培訓(xùn)、發(fā)展和留用四個方面為經(jīng)銷商提供全面的培訓(xùn)支持。目前，寶馬培訓(xùn)學(xué)院在中國擁有4大培訓(xùn)中心及15個培訓(xùn)基地，全年培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到60萬+人天，源源不斷地為經(jīng)銷商輸送高水平服務(wù)人才。BMW和MINI通過培育發(fā)展高質(zhì)量的經(jīng)銷商人才，實現(xiàn)和經(jīng)銷商的共同業(yè)務(wù)目標(biāo)，推動經(jīng)銷商各業(yè)務(wù)在本地市場的可持續(xù)拓展。